Hoy empieza una nueva etapa este blog. Seguirá con el mismo objetivo: facilitar la comunicación con mis alumnos, aunque también me gustaría que facilitara la comunicación con mis antiguos alumnos.
Hoy me limito a copiar el título de una entrada de Yoriento., la imagen y un párrafo, para que te animes a leer despacio el contenido completo..."Parece claro que se aprende mucho management del bueno leyendo mucho humor anti-management. :-) Sin duda Dilbert es un buen amigo de la consultoría pretendidamente artesana. Entre las 12 grandes mentiras de los directivos... (ver El principio de Dilbert, de Scott Adams), las que creo más se repiten (y más daño hacen a empresas y empleados) son la sexta y la séptima:
1. “Los empleados son nuestro bien más valioso”.
2. “Yo sigo una política de puertas abiertas.”
3. “Bajo el nuevo plan podrá ganar más dinero”..... (Sigue leyendo en Yoriento)
Yoriento lo he recomendado en clase y lo he citado en este blog. Se encuentra en la columna izquierda, entre los enlaces relacionados de nuestro blog. Te aconsejo que te suscribas a las novedades.
Ya me dirás tu opinión y tus sugerencias sobre cómo debería ser esta nueva etapa del blog. Procuraré seré breve y escribir sobre temas de interés y actualidad, relacionados con la Gestión y Marketing de servicios. Trataré de tratar temas relacionados con la formación y desarrollo personal, orientación profesional, etc. Esta entrada contiene algunas ideas en las que hemos insistido, para que la Organizaciones puedan prestar servicios excelentes.
¡Por fin! Ya he terminado de calificar. Han sido unos días intensos y difíciles. Como profesor, de acuerdo con mi proyecto docente, calificar es la tarea que me resulta más difícil. No soy partidario de el actual planteamiento para calificar a los alumnos. Tienes que poner un número que no suele reflejar la evaluación (valoración) de las actividades realizadas por un alumno. Por eso, siempre me pregunto si las calificaciones que se hacen públicas son ¿resultados académicos o formativos?. Personalmente, procuro dar más importancia al desarrollo personal y la valoración formativa (conocimientos, mejora personal, desarrollo de actitudes, competencias, capacidades, etc), ya que me parece que es más completa que la académica o de conocimientos.
Te recuerdo que como persona eres única e irrepetible, por lo que te aconsejo que no te compares con nadie o tendrás que gestionar la envidia. Además de los resultados de la Prueba de Conocimientos, he analizado la participación en el blog, los comentarios realizados, pero sobre todo por el contenido de esos comentarios; las circunstancias personales (por ejemplo, si trabajan o no), relaciones con el profesor de palabra o por escrito, sugerencias e iniciativas, participación en clase, interés y actitudes, etc. También me ha ayudado analizar el contenido de los cuestionarios personales realizados en la PdC y los cuestionarios de trabajo en equipo.
Mi balance personal del segundo semestre es muy similar al del primero, por lo que no lo repito, aunque te sugiero, que si quieres y cuando puedas, leas algunos de los documentos que aparecen en los enlaces. Como ya hemos comentado el martes 26 y miércoles 27, el tiempo de las clases, se dedicarán a la atención de alumnos. Al comienzo de cada clase en el aula 0.2, explicaremos el sistema y el orden a seguir, para evitar pérdidas de tiempo y esperas innecesarias. Si algún alumno, no le es posible ese horario o día, agradecería que me lo indicara por correo (jmiguel.poncemk@gmail.com) indicando día y horas posibles. En los comentarios a esta entrada, se pueden platear dudas o preguntas sobre el contenido de la entrada. Así me evitas contestar correos y compartir con todos las respuestas.
Una alumna, me ha sugerido que pusiera esta entrada. Ayer comentamos el libro y el vídeo "Gestión de favores". Un favor, consiste en ayudar a otra persona, sin pedirle nada a cambio. Es decir, hacer algo gratis que ayude a otra persona. ¿Qué favor te pido?. Es muy sencillo y se refiere a la asignatura y a todos los que hemos participado en su desarrollo.. Es algo importante para mejorar la gestión de una organización de servicios y que trata de poner los medios, para que esos servicios sean excelentes. Como todos sabemos, cuando se recibe un servicio, hay diferentes niveles de satisfacción, en función de la diferencia que existe entre nuestras expectativas y nuestras percepciones. Mi propuesta es pedirte una ayuda, que mejore el proyecto formativo, que hemos compartido durante el desarrollo de esta asignatura..... Tratar de analizar un servicio de formación no es fácil. En primer lugar, porque las percepciones son subjetivas y selectivas, que depende por tanto, de las características personales, como por ejemplo, personalidad, actitudes, experiencias pasadas de otros servicios similares, etc. Además, las expectativas también son subjetivas y dinámicas, ya que van variando también en función de las características personales y de las experiencias personales o ajenas, el "boca a boca", etc. En segundo lugar, en este caso el análisis se complica un poco más, porque se requiere la participación y colaboración de las personas que participamos en el servicio.
En resumen, me decía la alumna en su propuesta de esta entrada, que todos los que quieran hagan sugerencias de mejoras (con sentido crítico positivo). Las sugerencias o agradecimientos se pueden hacer tanto a los aspectos relacionados con la asignatura (que se concretan en el Programa de la asignatura), como a los comportamientos y actitudes de las personas (profesor, alumnos sean o no del mismo equipo de trabajo, profesionales que nos han visitado, etc). Por supuesto, también agradecería sugerencias sobre el blog para mejorarlo, posible continuidad, proyectos de desarrollo futuro, etc.
Siguiendo el principio de que en esta asignatura no hay nada obligatorio (¡Viva la libertad), en los comentarios se puede incluir enlaces, poesías, canciones, etc.
Saludo agradecidos, pero que muy agradecidos, José Miguel
Al terminar esta asignatura, vemos con claridad la necesidad de crear y trabajar en empresas que sean más humanas, que no tengan como principal objetivo lograr el máximo beneficio. Las empresas pueden ser humanas y rentables. Humanismo y rentabilidad no sólo no están reñidos, sino que la atención integral a la persona contribuye a la buena marcha de la organización. En este tipo de empresas y especialmente las del sector servicios, la primera preocupación de sus directivos ha de ser que sea sostenible en el tiempo, que se reduzca al máximo la rotación de empleados, que en sus decisiones tenga en cuenta el medio y en el largo plazo. Las personas necesitamos comunicarnos, somos seres relacionales. La falta de comunicación aísla y empobrece a a la persona.. ¿Por qué los directivos y los empleados no pueden ser amigos?
En este blog comentamos, que la Calidad de Servicio depende de la Calidad de las personas. Esto implica que para gestionar una empresa de servicios con eficacia y eficiencia, su cultura de gestión ha de estar centrada en las personas, cualquiera que sea su raza, lengua, sexo, edad, posición social, capacidades (las personas no se valoran por lo que tienen sino por lo que son), etc. Cualquier persona merece respeto y amabilidad en el trato, descubrir todo lo positivo que tiene cada persona. Nos puede servir de ejemplo, el caso reciente de Susan Boyle, una mujer humilde, despreciada y que un día logra demostrar su talento. ¿Cuántas personas forman parte de una empresa que son ignoradas por sus directivos, sin recibir el reconocimiento que se merecen?. Con frecuencia nos encontramos con organizaciones que no ven los aspectos positivos del comportamiento de sus empleados, que no quieren o no saben escuchar a sus empleados, que padecen sordera empresarial. En una empresa más humana, se procura tratar a los empleados y a los clientes como personas.Para humanizar la empresa, primero hemos de lograr humanizar la sociedad, ser conscientes de que existe una Ecología Humana. En una empresa más humana.... se ha de tener en cuenta que el humor engrasa las ruedas de la empresa, que se ha de fomentar los favores entre empleados y por tanto, tiene sentido hablar de gestión de favores..Parece lógico que exista una consultora (Humorpositivo.com) para favorecer el humor en las empresas.Este tipo de empresa, ¿existen realmente? ¿Puedes poner algún ejemplo de estas empresas y cómo se refleja en su cultura la centralidad de la persona? ¿Es posible lograr la conciliación entre la vida personal y profesional? ¿Conoces algún caso concreto? Personalmente pienso, que aunque exista la lesgilación adecuada para facilitar la conciliación y que los directivos tengan una verdadera preocupación por aplicarla, es posible que el proyecto profesional y vital de algunos empleados, no haga posible la conciliación. ¿Tú que opinas?
Actualización.... En una entrada reciente en el blog de Nuria Cinchilla, podeís encontrar un vídeo en el que le hacen una entrevista sobre la importancia de la conciliación.....
-Tania ha encontrado una noticia interesante: Barcelona promueve un plan de conciliación en las empresas.
- María también ha encontrado otro artículo, en el que se pone de manifiesto que en las empresas, las personas deberían ser lo primero. También se comentan ejemplos de algunas empresas, que María indica en su comentario.
Desde la clase del miércoles pasado, me hecho esta pregunta muchas veces. Después de rechazar la posibilidad de seguir con sesiones con profesionales, he analizando las posibles respuestas: ¿Profundizamos en algunos de los aspectos de mayor interés para la gestión de servicios excelentes? ¿Comentamos algún artículo reciente? ¿Analizamos el grado de cumplimiento de los objetivos formativos que se indican en el programa de la asignatura? ¿Estudiamos la gestión de la actividad profesional personal como una oferta de servicios? ¿Vemos, a modo de cine forum, algún vídeo o un fragmento de películas con situaciones reales de servicios? ¿Quién estará dispuesto a ayudarme?¿Cuántos alumnos desean participar? ¿Qué pensarán los que se han comprometido a seguir la Evaluación continua?...He buscado documentos y artículos, leído algunos capítulos de libros interesantes, también de la prensa o los blog que recibo de estos días, etc. Un titular me llamó la atención "La empresa (el proyecto formativo) muere sin la ilusión de las personas". Se trata de una entrevista con el fundador de una ONG (Sonrisas de Bombay). He encontrado un vídeo con el entrevistado, que explica mejor su proyecto.
Antes de redactar esta entrada, hice las anteriores. Despuéss he guardado la entrada durante dos días, he redactado las siguientes, también en forma de preguntas que me parecen de interés. Ahora la publico con algunos cambios respecto a su primera redacción. También me parecía que debo buscar consejos para que mis alumnos y yo superemos el estrés. Después de tener en cuenta las expectativas y circunstancias de mis alumnos, he valorado las ventajas e inconvenientes de cada una de esas propuestas. He pensado que lo mejor es... hacer una entrada con esta pregunta. ¡Cómo me gusta hacer preguntas y encontrar frases con sentido! Me parece que leer, estudiar, pensar, conocer, relacionarse, trabajar, etc..supone hacerse preguntas, sobre todo si se quiere tener iniciativa o mejorar profesionalmente y como persona. Se me ocurren algunas sugerencias. Por ejemplo,..En primer lugar, he seleccionado algunos artículos, por si se pueden repartir fotocopias para analizarlos en clase. Después, he pensado en más cosas..., pero prefiero no seguir. Espero vuestras sugerencias y comentarios. Procuraré ser sincero y contestar a vuestras preguntas. Termino compartiendo con vosostros una presentación que me envió un alumno, para que la viera cuando estuviera cansado y pensara más en el comportamiento futuro de los alumnos y no en los que tienen en las últimas clases. Se titula SEMILLAS.
Esta es una pregunta frecuente en nuestra Universidad. ¿Qué tengo que hacer para...hacer este trabajo; preparar este examen; para lograr el aprobado; para aprobar por curso; para....A lo mejor, lo que justifica estas preguntas es la moda de actuar en masa, y necesitan una orientación sóbre qué se debe hacer en cada momento. ¿Qué significa que se haga esta pregunta con tanta frecuencia?¿Nos falta iniciativa? ¿Así te preparas para tu trabajo futuro?...Te has preguntado alguna vez, ¿Cuáles son mis competencias profesionales? ¿Cómo enfoco mi futuro profesional?.Si das libertad, se produce cierto desconcierto o los alumnos se aprovechan, porque no entienden ni saben vivir la libertad (responsable). A veces pienso que todos los alumnos deberían leer un artículo que se titula "La gestión de uno mismo".
Me sugiere esta pregunta que titula la entrada, otra pregunta que acabo de leer en un blog muy sugerente. Antes de decirte la pregunta, te copio un párrafo que dice: "La vida de una persona, en lo profesional y lo personal, no es una serie de pasos y leyes establecidos de antemano... Se trata más bien de un proyecto en el que cada uno define las variables que son ante todo, eso, variables. Cuando utilizas las reglas y las normas de otros (…) estarás actuando según unas leyes que quizás le fueron útiles en un momento y en unas circunstancias concretas, pero que a tí no te sirven para nada. (…) No busques una fórmula que puedas aplicar, trata de deducirla por ti mismo/a".
La pregunta del Blog Yoriento, que te recomiendo que te suscribas, es: ¿Me puedes decir exactamente lo que tengo que hacer? ¿Se te ocurren más preguntas o ejemplos de este tipo de preguntas? ¿Qué opinas de esa actitud infantil que tanto se repite en la Universidad?
La confianza es un factor clave en la Gestión de los servicios, para el Marketing Relacional o para las relaciones interpersonales. La importancia de la confianza la tenemos muy presente, ya que como hemos comentado, la crisis actual es principalmente una crisis de confianza, de falta de transparencia. Sin embargo, a lo mejor no nos hemos planteado la importancia de la confianza en uno mismo. ¿Cómo vamos a tener confianza en nosotros, si no nos conocemos bien? ¿Cómo vas a mejorar, si no sabes en qué?. El conocimiento de uno mismo no acaba nunca. Siempre se puede mejor ese conocimiento. Sin embargo, el conocimiento propio es muy importante para diseñar tu proyecto profesional de futuro o para desarrollarte como persona. Hay que examinarse, pensar si conocemos nuestras capacidades y limitaciones, nuestra personalidad y nuestro carácter.
Una de las mejores formas de conocerse es hacerse preguntas:¿Cuáles son mis motivaciones, mis principios o convicciones? ¿Cómo puedo mejorar mis resultados académicos?¿Por qué me agobian los exámenes? ¿Cómo mejorar en determinadas virtudes, como el orden, la fortaleza, el optimismo, la generosidad, la humildad, etc.? Hay algunas entradas en este blog, que también pueden ayudarte a conocerte mejor. Por ejemplo... ¿Tienes menos de 29 años?. En esta entrada se analizan las características de la Generación Einstein o la generación Y. ¿Quieres trabajar o ir al paro?...
Conocerse a si mismo, nos ayuda a decidir nuestro futuro. En el blog de Nuria Chinchilla, he encontrado un vídeo sobre cómo son los jóvenes de la última generación y un libro cuyo título es "Dueño de nuestro destino", que te aconsejo leer. He encontrado un resumen más amplio, que te ayudará a conocer mejor su contenido.
Actualización. Simona ha puesto un enlace a un vídeo que le gusta ver para inspirarse. Por su parte, Belén sugiere ver el anuncio de la compañía de seguros Axa. Sigue el mismo sistema del vídeo sobre los jóvenes de la última generación, que aparece en esta entrada. Es decir, son frases que tienen sentidos diferentes, si se leen de arriba a bajo que de abajo a arriba.
Antes del martes 18, todos los alumnos que han participado en el trabajo de un equipo, han de enviar al profesor, un cuestionario personal debidamente cumplimentado.El cuestionario está disponible en formato Word aquí. Como se puede comprobar el cuestionario es sencillo y breve, por lo que puede cumplimentarse y enviar al profesor en pocos minutos. Se pretende que cada alumno reflexione sobre su participación y colaboración, en los diferentes trabajos realizados en equipo, durante el desarrollo de la asignatura. Si es necesario puede consultarse la propuesta definitiva de los equipos, que se publicó en este blog el 2 de marzo.Para facilitar al profesor el archivo, clasificación y el análisis de esos cuestionarios es MUY IMPORTANTE, que se tengan en cuentan las siguientes orientaciones:
1) El cuestionario es personal. Es decir, lo ha de cumplimentar cada alumno individualmente, sin necesidad de comentarlo con el resto de los miembros del equipo.
2) Se han de rellenar los diferentes apartados para todos los miembros del equipo. El primer apartado corresponde al alumno que rellena el cuestionario. Por tanto, ha de evaluarse a sí mismo. Al final, como está indicado, se pueden añadir algunos comentarios breves que se consideren de interés para el profesor.
3) Al terminar de rellenar el cuestionario y al guardarlo (es decir, al utilizar la opción Guardar como) el nombre de fichero ha de contener las siguientes palabras: Equipo nº X. Nombre y apellidos. Se entiende que X se sustituirá por el nº del equipo y el nombre y apellidos, por los que correspondan al alumno que rellena el cuestionario.
4) El documento en Word del cuestionario rellenado, se enviará en un correo electrónico como fichero adjunto. En el espacio reservado en el correo para el asunto, se podrá el nombre asignado al fichero, tal y como se indica en el apartado 3)
En los comentarios a esta entrada puede incluirse otros comentarios, sugerencias, etc, que no están incluidos en el cuestionario..
Acabo de recibir una Newsletter, que me gustaría compartir con vosotros. Como todas, me llega por correo electrónico. En el lugar dedicado al asunto se indica: "Ideas inspiradoras para saltarse a la crisis". Como puedes imaginarte, este correo es uno de los primeros que he abierto. ¡Qué importante es lo que se escriba en el asunto! Cuando un correo se envía sin asunto, es más fácil que se considere como correo spam. El asunto debe de resumir muy bien y brevemente el contenido del correo. Vale la pena pararse a pensar la mejor frase que atraiga la atención de nuestro destinatario. De la misma manera que existen orientaciones para las relaciones interpersonales, existen algunos consejos para la correcta utilización de los correos electrónicos, que se encuentran en Netiqueta del correo electrónico.
La Newsletter a la que me refiero, pertenece a una agencia de comunicación con un nombre fácil de recordar. Se llama 101. Te recomiendo que visites su Web. Es original y muy creativa. Podrás disfrutar de campañas de éxito y trabajos realizados por esta agencia sobre Alejandro Sanz, Cristina Llorente, etc. También tiene otros apartados que a mi me gusta visitar, por ejemplo: Hemos escuchado, hemos visto, hemos destacado, hemos jugado, etc. A lo mejor el contenido de esta Newsletter no te inspiran ideas para saltarte la crisis, pero ¿por qué no piensas algunas que tengan relación con experiencias personales?
Otras ideas inspiradoras de actitudes y comportamientos para salir de las diferentes crisis (personales, académicas, emocionales, etc), puedes encontrarlas en... el blog de Juan Manuel Olmos; en la entrada del blog Trompazos en la red en la que encuentro un enlace a otro blog en el que se prohibe usar esa palabra; en el blog oficial de Quino; en el vídeo de la última clase de Randy Pausch; en el blog de la Crisis Ninja, con vídeos, vocabulario para entender la crisis, etc.
Es importante conocer el significado y el sentido de la palabra crisis. Los cambios en nuestra vida son frecuentes. Aparecen circunstancias que favorecen cambios de actitudes y comportamientos. ¿Cómo hacer compatible la libertad y la voluntad? Necesitamos tomar decisiones, pedir consejo, buscar silencio para pensar, conocer cómo se controla la tristeza, etc. En las próximas semanas, seguramente todos (también algunos profesores) sufriremos algunas crisis, motivadas por la presión de los exámenes o porque necesitamos descansar y no sabemos cómo. No es nada fácil saber descansar, porque descansar no significa no hacer nada, sino cambiar de ocupación a una que requiere menos esfuerzo (un paseo, escuchar música, leer una buena novela, ver una película, etc ). Algunas presentaciones con mensaje nos pueden ayudar, por ejemplo recordar la historia de Paganini o comprobar la importancia de que alguien te diga Sigue cantando.
Disculpa la extensión de la entrada y sobre todo los enlaces. Te aconsejo que primero leas el texto, después puedes pinchar algún enlace o dejarlo para otro momento. Mi propuesta es que en los comentarios hagáis sugerencias de ideas o experiencias personales, para superar las crisis y ayudéis a todos los lectores de este blog.
Actualización. En el buscador del blog pueden encontrase muchas cosas que se han dicho sobre la crisis, sobre todo en el primer semestre. Por ejemplo: ¿Cómo superar las crisis personales y de Marketing?,
El próximo miércoles día 13 de mayo, tendremos una sesión que espero que supere todas nuestras expectativas. Actuará como ponente a Beatriz Sánchez Guitián, Directora de Marca y Responsabilidad Corporativa de Indra. El título de la sesión es “La gestión de la Marca y de la Responsabilidad Corporativa. La experiencia de INDRA”. Para preparar la sesión nada mejor que revisar la Web corporativa. Aconsejo pinchar en el índice, que aparece en la parte inferior izquierda. Te sorprenderá la cantidad de información disponible. Llama la atención la transparencia, la cantidad de sectores en los que trabaja o su internacionalización de los mercados. También hay un apartado para la selección de personal y para alumnos en prácticas.
La Visión de Indra es ser una empresa innovadora y del conocimiento, en las relaciones con sus públicos internos y externos (accionistas, empleados, clientes, etc.), así como con las instituciones que lo cultivan y desarrollan, y las comunidades en las que actúan. En esas relaciones, destacaría que...INDRA es una Empresa Familiarmente Responsable con políticas de conciliación ya implantadas y las Cátedras Indra de Tecnología Accesible, que ha creado en diferentes universidades.
En este blog, ya preguntamos ¿Cómo potenciar la productividad? En un artículo reciente de Beatriz, sobre la Innovación para la sostenibilidad, comenta que la competitividad viene determinada por aumentos continuados en la productividad. Hacer una economía más competitiva no es sino hacerla más productiva. En el entorno actual los aumentos de productividad requieren dotaciones crecientes de capital tecnológico y de capacidad de innovación.
Un breve resumen de su CV, puede darnos una idea del interés que tendrá la sesión. Licenciada en CC. EE y EE, ha realizado un MBA en Italia. Desde el año 2000, desarrolla su actividad profesional en la Dirección de Estrategia, Marketing y Comunicación de Indra. Antes de incorporarse a Indra, desarrolló sus carrera profesional en Accenture, Microsoft y Ernst & Young.
Después de ver la Web de INDRA y leer los dos enlaces a los artículos escritos por Beatriz, ¿Qué preguntas o temas te gustarían que se tratasen? Puedes indicarlos en los comentarios. Como siempre , agradecería que después de terminar la sesión se comenten los aspectos que te han parecido de mayor interés y por qué.
El próximo martes día 12, tendremos una sesión con Paula Coto sobre “El rol de la tecnología en la oferta editorial”. Como ya he comentado en clase, Paula trabaja en la Editorial del Grupo Pearson en el Departamento de Marketing, como Jefa de Producto Universidad y Profesional. La editorial es conocida por todos, pero desconocemos las estrategias de Marketing de este sector y en especial, de la línea de publicaciones y servicios relacionados con la Universidad y con el mundo Profesional. Para que podáis tener una visión de conjunto de esta prestigiosa editorial, es importante analizar los contenidos de la Web internacional de Pearson. Ante la posibilidad de que no encontremos un aula más apropiada, nos vemos en el aula 0.2, donde tenemos las clases >.
En nuestra asignatura, hemos comprobado los cambios y tendencias del Marketing de Servicios en diferentes sectores, en especial con la incorporación de las nuevas tecnologías. Paula nos explicará su experiencia profesional, sus responsabilidades y actividades actuales. Las ofertas editoriales de Pearson son cada vez más amplias, particularmente fenómenos como el e-book o el custom Publishing, son sólo posibles (en términos de rentabilidad) gracias a los avances tecnológicos, y por ello se han ampliado los servicios de Pearson a usuarios e intermediarios (bibliotecas)..
Para preparar esta sesión, interesa tener una idea de los servicios que prestan las editoriales y las tendencias del sector. Puede ser útil consultar el sistema de Búsqueda de libros de Google y las posibilidades que ofrece para los usuarios y editores. En el sector editorial se cuenta con la colaboración de CEDRO, cuya misión es representar y defender los legítimos intereses de autores y editores de libros, facilitando y promoviendo el uso legal de sus obras. También hay que destacar el portal cultural Dosdoce.com, dirigido por Javier Celaya. El objetivo de este portal es animar a las entidades del sector cultural (editoriales, librerías, bibliotecas, museos, fundaciones, etc.) a utilizar las nuevas tecnologías sociales (blogs, wikis, podcasts, redes sociales, etc.) y a entender mejor las implicaciones y beneficios derivados de su utilización en sus estrategias de comunicación y marketing cultural.
Los comentarios a esta entrada, pueden dedicarse a plantear preguntas o sugerencias para tratar con Paula. Después de la sesión, agradecería comentarios sobre la sesión, temas de mayor interés, etc.
Actualización:. Paula me ha enviado un correo para ofrecer a aquellos alumnos que quieran presentarnos sus ideas o conocer las herramientas de marketing y demás recursos con los que cuenta una editorial a pasar un día en nuestras oficinas. Sería en junio. Te agradecería que se lo transmitas. Pueden escribirme a paula.coto@pearson.com para organizar la jornada.
Al estudiar el Marketing de Servicios, hemos insistido en la importancia de preguntar a los usuarios de un servicio para conocer sus percepciones. ¿Cómo podríamos mejorar un servicio si no conocemos las opiniones de las personas que lo reciben?. También somos conscientes, que con conocer esas opiniones no es suficiente. La cultura de gestión, la flexibilidad en la estructura organizativa, las políticas de personal, etc., también son muy importantes. Sin embargo, tenemos que ser realistas y hacer planes que nos acerquen de manera continuada a los objetivos que ha de tener una Organización, que desea prestar servicios de calidad. Para la toma de decisiones, hay que tener en cuenta los cambios del entorno, la historia de una organización de servicios, las limitaciones de recursos, etc. Si la organización ya está prestando servicios, aunque tenga muchas limitaciones, hay que empezar por preguntar a los usuarios.
Ahora se presenta la oportunidad de participar personalmente y dar tu opinión (del 29 de abril al 29 de mayo) sobre las actividades formativas que recibes en la Facultad. Por eso, he puesto el título de esta entrada. Se trata del eslogan que se ha seleccionado para promover la participación de todos los alumnos de la UAH en la.... Encuesta de Evaluación de la docencia. La participación de los alumnos ayudará a mejorar la calidad de la enseñanza. La manera de realizar la encuesta es muy sencilla: junto con tus compañeros de clase, en el Aula de Informática de tu Centro, donde algunos profesores acompañarán a sus alumnos durante la hora lectiva; o individualmente, a través de la web de la UAH, desde Mi Portal. Aquí, basta con introducir tu nombre de usuario y tu clave, para tener acceso al cuestionario de la encuesta de todas tus asignaturas. El manual de uso para la encuesta y los premios correspondientes puedes conocerlos aquí. En los comentarios a esta entrada, se pueden poner las opiniones que se te ocurran antes o después de participar esta encuesta. ¿Te parece el sistema mejor que el de años anteriores? ¿Por qué? ¿Este tipo de encuestas son útiles? ¿Qué expectativas te despierta? ¿Después de participar en la encuesta has cambiado de opinión en algún aspecto?
Este es el título de un reportaje que se publica hoy en el suplemento de Negocios del país.. Me parece que vale la pena leerlo. "El marketing ya no gira en torno a la marca. Hacer marketing no es idear un logo. Ni es sólo cultivar los valores de una marca. Ni convencer a clientes. No. El marketing ahora debe tener un único objetivo, un único fin y una única fuente: las personas". A esta conclusión llegaron el pasado martes los expertos reunidos en la primera sesión del evento Hoy es marketing, organizado por la escuela de negocios ESIC. "La crisis, dijeron, no puede ser una excusa que impida vender. Y para triunfar actualmente, lo importante es escuchar lo que las personas quieren. Porque tienen claro lo que quieren". Destaco algunas de las ideas del reportaje. Por ejemplo..
"¿Escuchamos a nuestros clientes y les ofrecemos lo que nos piden? El cliente es la forma de marketing más inteligente a largo plazo", planteó José Rocillo, director general de negocios de Telefónica. El cliente, el gran experto.
Además del cliente, el gran protagonista de la jornada del martes fue Internet. "Los consumidores tienen menos dinero, buscan y comparan. Usan Internet para informarse", recordaba Javier Rodríguez Zapatero, director general de Google España.
Y otro aviso para navegantes desde Google: el cliente es lo más importante en los tiempos que corren, pero no hay que olvidar el resto. "Hay que cuidar la marca, evitar que se desgaste por la crisis, porque la crisis pasará y tendremos que seguir adelante", recordó el responsable en España de Google.
El texto completo del reportaje puede leerse aquí. En los comentarios, se puede destacar la idea del reportaje que tiene más importancia para ti y por qué.
Actualización. Se puede acceder a los vídeos, ponencias, artículos, etc., de la sesión Hoy es Marketing celebrada en Madrid
La próxima semana, el martes 5 y miércoles 6 analizaremos de manera participativa el caso de Mercadona y si hay tiempo, clarificar si un empleado es un cliente. A partir de la próxima semana, ¿qué plan de trabajo podemos hacer en las clases que faltan de mayo? Tengo preparados algunos casos, ejercicios y aplicaciones prácticas. También tengo concretadas dos visitas profesionales y otras dos, pendientes de fijar las fechas.
Tengo que confesaros que me da vergüenza invitar a profesionales, que hacen un gran esfuerzo para asistir a una sesión con nosotros y se encuentren con una 12-15 alumnos y algunos con actitud pasiva. Conforme avanza mayo, se reduce la asistencia y la participación. Cada alumno está concentrado en sus cosas personales: exámenes, trabajos, etc. Lo habitual es que se acumulen los trabajos, como ya está ocurriendo, empiecen los agobios y el nerviosismos (justificados o no) ante la cercanía de los exámenes. En estos casos suele aparecer la ansiedad de los exámenes. ¿Sabes cómo superarla? Me hago varias preguntas:... Los alumnos que se comprometieron a asistir con regularidad a las clases, ¿mantienen ese compromiso?,¿Falta coherencia para mantener los compromisos adquiridos libremente, a pesar de las dificultades? ¿Conoces el decálogo para construir compromisol? ¿Ante la cercanía de los exámenes o cuanto tienes que trabajar bajo presión, te comportas de acuerdo con lo que se espera de ti en tu futuro trabajo?
Desde la semana pasada, se puede considerar que las actividades en equipos han terminado. Por tanto, a partir de ahora y hasta el final del semestre, sólo se realizaran actividades individuales. Es decir, en las próximas semanas se podrá comprobar el interés y dedicación de los alumnos que se comprometieron por escrito. El compromiso personal, se ha de reflejar en los comentarios en el blog y en la participación en clase. La participación dependerá del tiempo que se dedique al blog y a la asistencia a clase, para exponer de palabra y ampliando los comentarios escritos.
En el caso de que parezca oportuno que vengan los profesionales previstos, ¿Te comprometes a asistir a las sesiones con profesionales? Dime que Si o dime por qué No ¿Superaremos los 20, cosa que no ocurrió en la mayoría de las últimas clases.? Aunque algunos alumnos me han propuesto pasar lista a partir de la próxima clase, no me parece coherente con la actitud que he mantenido hasta hoy. He comprobado en los cuestionarios personales que se rellenaron en la Prueba de Conocimientos, la dedicación, la participación ene el blog y la asistencia de muchos alumnos no coinciden con la realidad. Agradecería que antes del 7 de mayo, en los comentarios de esta entrada, se hicieran sugerencias para decidir cómo orientar las clases. En el caso de de las sesiones con profesionales, necesito saber quién se compromete a asistir y lo diga en un comentario.
Hace unos días, leí un reportaje que se titulaba "El empleado es el primer cliente". Me pareció muy sugerente para analizarlo en clase. Al terminar su lectura, se me ocurrieron varias preguntas: ¿El empleado es un cliente?¿Qué es un cliente? ¿Cuántos tipos de clientes existen? ¿Se puede decir que el trabajador o empleado de una empresa es cliente de dicha empresa? Es cierto que, como decía ese reportaje, la empresa ha de "convertirse en un lugar de trabajo que fomente y respete el bienestar y el equilibrio de los empleados" y que esto "es una hazaña que han logrado muy pocas organizaciones en España, donde lo que prevalece es la cultura del malestar. De ahí que, para muchos asalariados "ir a trabajar" sea sinónimo de "obligación", "aburrimiento", "estrés" e incluso "esclavitud". ¿Esta cultura del malestar es consecuencia de tratar al empleado como un cliente?
¿El fin de una empresa no es servir a las personas y por tanto a la sociedad? Sin embargo, afirma Montse Ventosa la directora de Great Place to Work, "algunas grandes empresas y consultoras, se aprovechan de que al incorporarse al mercado de trabajo, muchos jóvenes no se conocen a sí mismos, no saben lo que quieren y, en consecuencia, no creen en sus talentos ni en sus potencialidades, con lo que terminan resignándose a un trabajo mecánico y sin sentido". Sin embargo, reconocidos expertos del management actual -encabezados por Steven Covey, Fredy Kofman y Alex Rovira- aseguran que... impulsar el denominado "humanismo empresarial" es el único camino que garantiza unos beneficios económicos pujantes y sostenibles. De lo que se trata es de alinear el afán de lucro de las compañías con la satisfacción de los trabajadores.
En mi opinión, como he repetido en diferentes ocasiones, la empresa ha de conseguir beneficios económicos para cumplir sus fines, pero para eso, es necesario tratar a los empleados y a los clientes como personas. Hace falta fomentar actividades que ayuden a que la empresa centre sus actividades en las personas. El humanismo empresarial es necesario, por eso han surgido diferentes iniciativas, como el Instituto Empresa y Humanismo.
¿Tú que opinas? ¿El empleado es un cliente? ¿Es posible tratar a los empleados como a los clientes? ¿El principal objetivo de una empresa es obtener el máximo beneficio? ¿Estas preguntas, tienen las mismas respuestas en la empresas de servicios?. Escribe con brevedad en los comentarios de esta entrada, tus respuestas a las preguntas planteadas. Después, en clase podrás ampliarlas de palabra. Seguro que entre todos llegaremos a algunas conclusiones de interés para nuestro futuro profesional.
Actualización. Efectivamente hay división de opiniones en cuanto a considerar el empleado como cliente. El empleado es primer cliente, si consideramos que existe una relación de intercambio, semejante a la que se establece entre la empresa y cualquier cliente. Lo más correcto sería decir que el empleado es un cliente interno, concepto que surge de aplicar el Marketing interno. Sin embargo, existen diferencias entre el cliente interno y externo, que no son fáciles de apreciar. El empleado no solo se satisface con una retribución económica, desea unas condiciones de trabajo y de trato adecuadas, armonizar su vida personal y familiar con las exigencias profesionales, etc.
Dar, pedir y exigir. Estas tres palabras aparecen en el título de una entrada del blog de Pilar Jericó. Son los pilares sobre los que se apoya la gestión de Mercadona, una empresa innovadora en cuanto a la forma de entender el negocio y la gestión de las personas. Sus orígenes se remontan a 1981 cuando la compañía tenía ocho tiendas de ultramarinos en Valencia, que Juan Roig, actual Presidente de Mercadona, había comprado a su familia. De la supervivencia al liderazgo. Ése ha sido el camino recorrido por Mercadona, el actual líder del segmento de supermercados en España y la segunda empresa mundial por crecimiento del sector de distribución alimentaría tras Wal-Mart, desde que, a principios de los noventa, su presidente tomara la decisión estratégica de implantar el modelo de Gestión de Calidad Total (GCT).
Es muy formativo analizar el modelo de gestión de Mercadona. Un resumen de dicho modelo lo podemos encontrar en un artículo publicado en Universia Knowledge@Wharton. ¿Cuáles son los factores que explican su éxito? ¿La cultura de gestión está orientada a las personas? ¿Este modelo de gestión supone una garantía, para superar los efectos de la crisis en su sector? ¿Cómo se asegura la satisfacción y la lealtad de sus clientes?. Hay muchas más preguntas que podemos hacernos sobre la gestión de Mercadona, especialmente por la política de precios que ha comenzado aplicar recientemente. En su momento, Mercadona hizo pública su decisión sobre la nueva política de precios y la justificaba convenientemente. En mi opinión, me parece que esa política de precios es coherente con su modelo de gestión. Sin embargo, otros autores consideran que Mercadona está desarrollando una estrategia de Marketing equivocada.... Por ejemplo, en un artículo de Rafael Muñiz , publicado en Puromarketing.com, afirma que "Mercadona no ha tenido en cuenta en su política comercial, el valor en alza de una acertada estrategia de marketing, cuyos resultados le empezarán a ser desfavorables a medio plazo".
En la próxima semana, en las clases prevista para el martes 5 y miércoles 6 de mayo, analizaremos de manera participativa el caso de Mercadona. Además de el contenido de los enlaces que se contienen en esta entrada, cada alumno puede utilizar las fuentes de información que considere oportuno. El sistema que seguiremos será el siguiente. Cada alumno ha de contestar en un comentario a esta entrada, de manera breve, una de las preguntas planteadas. También se admiten comentarios que respondan a preguntas no planteadas, pero que pueden resultar de interés para el análisis de este caso. En clase, habrá oportunidad de ampliar cada comentario y justificar de palabra su contenido, así como contrastar cada opinión con el resto de los alumnos.
Hoy empieza una nueva etapa este blog. Seguirá con el mismo objetivo: facilitar la comunicación con mis alumnos, aunque también me gustaría que facilitara la comunicación con mis antiguos alumnos. 
