Marketing y Servicios: febrero 2010

sábado, 20 de febrero de 2010

¿Cómo tener éxito en las ventas de servicios?

Maria Eugenia me escribe con esta propuesta de entrada. El texto de su correo es el siguiente: Buscando información por Internet, he leído un artículo que me pareció interesante y que se podía publicar en nuestro blog de la asignatura, Se trata del artículo "Enseñando al cliente a comprar. La venta como aprendizaje". Este blog se llama; "ÉXITO EN LA VENTA"
En este blog además de contener interesantes artículos sobre cómo vender mejor, en la columna de la derecha, aparecen libros recomendados y enlaces de interés. (El enlace a este blog, ya está incorporado entre el grupo de enlaces relacionados) .Tradicionalmente se ha aceptado que los productos “se venden” y los servicios “se prestan”, pero en realidad para adquirir cualquiera de ellos existe dinero de por medio. Al existir un pago para recibirlo a cambio un servicio, en realidad se está vendiendo. Vender un servicio es mucho más complicado que vender un producto, ya que este último se puede ver, tocar e incluso probar antes de comprarlo. En cambio, cuando adquirimos un servicio hasta que no haces uso del mismo no lo puedes valorar.
Si al comprar un determinado producto no nos convence, no funciona correctamente, lo podemos devolver en el plazo de 15 días ó un mes sin ningún tipo de problema. En el caso de los servicios, como por ejemplo, que la estancia en un hotel ha sido un tanto desagradable, no podemos devolver el servicio recibido. Cada persona tiene unos niveles de expectativas diferentes, por lo tanto un mismo servicio puede ser muy satisfactorio para una persona y no serlo para otra. Por lo tanto, antes de prestar un servicio hay que valorar las expectativas de cada persona, ya que si no las llegamos a satisfacerlas desaconsejaran que se vaya a un determinado hotel o se vuele con una determinada compañía aérea.
Como se puede observar, la venta de un servicio no es algo simple y hay que cuidar todos los detalles para que la venta se realice con éxito y conseguir satisfacer y cumplir las expectativas de los clientes. Por último os recomiendo que leáis otro artículo sobre el mismo tema. ¿Qué experiencias tienes sobre las ventas de servicios? ¿Qué características deben tener las personas que venden servicios? Indica algún ejemplo.

Noticias y temas sobre Marketing

Algunos enlaces con noticias y temas de Marketing que me sugieren algunos alumnos:

- Dance Marketing
- Top 2o de Marcas patricionadoras del fútbol europeo
- Los clientes cuentan sus experiencias reales en la nueva campañpa de Génesis
- Redes Sociales: 4 casos de éxito
- Iberia, Aena, el escáner y los bebes viajeros

- Comercialización on line
- Los habitos vitales de Jeroen Sanger

Una web imprescindible para Marketing de Servicios

De todos los enlaces que aparecen en el blog, dentro del grupo de enlaces relacionados, iré comentando algunos para destacar los que más nos pueden interesar para saber y/o profundizar en el Marketing de Servicios.
Hoy quiero presentar el que corresponde al Instituto de Marketing de Servicios, que se trata de la consultora MDS sobre Marketing de Servicios. Su director es Juan Carlos Alcaide..
(autor de los módulos que forman parte de los conocimientos fundamentales de nuestra asignatura). Juan Carlos es sociólogo. Máster en Marketing y Diplomado en Recursos Humanos. Lleva más de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos, ha trabajado para más de ciento veinte empresas, algunas de ellas en el ámbito internacional. Su blog personal es muy interesante y diferente al blog de la consultora. En esta web y en los blogs puedes encontrar ejemplos prácticos, aclarar dudas, sugerir alguna entrada para nuestro blog, etc.
Te sugiero que analices los contenidos y el diseño de la Web, como un servicio de información para el navegante de Internet.
También recomiendo que compruebes los enlaces que aparecen al final de la Web, como por ejemplo los casos de éxito. A lo mejor puedes suscribirte a la newsletter, para recibir las novedades. Me gustaría conocer tu opinión sobre la Web y que pienses la posibilidad de su utilización en la asignatura.

miércoles, 17 de febrero de 2010

¿Cómo mejorar la cultura de servicio?

Vivimos en una sociedad consumista, materialista e individualista. No es demasiado frecuente, encontrar personas con la ilusión y la actitud de servir o ayudar a mejorar la satisfacción del trabajo; mejorar la convivencia en la familia, con los amigos o en la ciudad en la que se vive; de los servicios públicos, etc. También en la universidad falta cultura del servicio. ¿Cómo podemos ayudar a mejorar la cultura del servicio? Me refiero a los comportamientos personales (los tuyos y los mios), la cultura de una organización (pública, privada, con o sin animo de lucro). Algunas empresas facilitan a sus clientes y usuarios, realizar quejas, sugerencias de mejora, etc. Un ejemplo es Starbucks que ha creado un sitio en el que los clientes hacen sugerencias y votan en una verdadera “democracia corporativa”...Además de utilizar la comunidad como generar de ideas, tanto para sus procesos de negocio como para el desarrollo de productos, desarrollo de experiencias y diseño de tiendas, la utilizan como un laboratorio para testar nuevos conceptos y nuevos productos. También Dell, y a nivel nacional Spanair han desarrollado experiencias en este sentido. ¿A ti que se te ocurre? Por favor, en los comentarios hay que tratar de ser breves y concretos. Las experiencias personales son de gran utilidad, aunque también se pueden buscar ejemplos en los enlaces del blog, etc.

lunes, 15 de febrero de 2010

¿Es rentable ser ético?

"Las organizaciones son entes vivos: tienen muchos paralelismos con los seres humanos que las crean, las dirigen y las componen. Y ahora mismo, la gran mayoría de las empresas operan de forma inconsciente. Es decir, que toman decisiones y se desarrollan por pura inercia. Su día a día está gobernado por el estrés, la hipervelocidad, el cansancio, el automatismo y la reactividad. No saben cuál es el estado anímico de sus trabajadores. Ni se preguntan para qué sirven sus productos y servicios. Ni siquiera piensan sobre cuál es el impacto real que tienen sobre la sociedad. Tampoco les importa". Así comienza el artículo publicado ayer, titulado..."¿Es rentable ser ético?".Su lectura me ha recordado otros artículos, como por ejemplo: "La ética en los negocios" o "El trauma ético de la reducción masiva de empleados".En la gestión de las empresas de servicios, se plantean también problemas éticos, porque toda acción humana (libre y consciente) tiene una dimensión ética. De hecho, la mayoría de las ideas contenidas en los artículos anteriores, se ha de tener presente al tratar de prestar un servicio excelente. ¿Qué contestarías a la pregunta que aparece en el título de la entrada? ¿Qué te te sugiere la lectura de los artículos anteriores? ¿Consideras que es posible ser ético si trabajas en una empresa como directivo o empleado?. Espero tus comentarios.
Actualización (16.2.10). En su comentario Anabel ha escrito lo siguiente: Hay un artículo que explica todo pero es en inglés. Es evidente que una empresa que sea ética es rentable porque hay una pagina de Web que está dedicado a exponer las empresas mas éticas que también son rentables. También es en inglés pero tiene mucha información interesante.

lunes, 1 de febrero de 2010

¿Estoy en el camino correcto para mi formación personal y profesional?

Todos los alumnos pueden proponer entradas en este blog. Por ejemplo, Manuel alumno de Introducción al Marketing en el semestre pasado, ha enviado el texto que copio a continuación. "Ahora que empezamos un nuevo semestre, es una buena ocasión para reflexionar sobre lo vivido hasta ahora desde nuestra entrada en la universidad y comprobar si hemos mejorado tanto en formación académica e intelectual, como a nivel personal y de desarrollo humano.
Si terminamos sacando conclusiones positivas de esta reflexión, significaría que estamos por el buen camino y por lo tanto, trataremos proseguir con nuestro desarrollo personal, para poder llegar a ser un “buen profesional en el futuro”. Sin embargo, cuando esa reflexión la hacemos sobre el futuro, más o menos inmediato, hemos de pensar si estamos en el camino correcto para conseguir nuestros objetivos personales y profesionales. Para ello, habría que definir primero esos objetivos que tratamos de lograr, como por ejemplo: tener un trabajo estable; estar aprendiendo continuamente aún cuando esté trabajando; ser versátil cuando me incorpore en el mundo laboral, etc. Y, según mi opinión..., estos años que faltan para terminar nuestros estudios universitarios, nos deberían de servir para ir definiendo poco a poco nuestras preferencias.
He encontrado un artículo en el que el autor, nos habla del método 10-10-10 para facilitarnos las elecciones que hagamos y sus consecuencias en el futuro. Del artículo en cuestión me gustaría destacar varias ideas:
-“Las carreras están llenas de oportunidades que llevan a otras oportunidades.”
-“El empleo perfecto y la carrera perfecta son sólo perfectos si nos hacen felices.”
- No sólo hay que preguntarse si tenemos las capacidades adecuadas, sino “¿disfrutaré del desafío de adquirir nuevas capacidades?
Respondiendo a cuestiones como las que vienen planteadas en el artículo, nos facilitará realizar la reflexión sobre la que he hablado antes y obtener nuestras propias conclusiones". Actualización(3.2.10): una entrada de interés para este tema es ¿Cómo administrar mi carrera? 2ª parte y
Éxito ¿pasión o disciplina?.