Marketing y Servicios: Marketing de Servicios
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jueves, 15 de octubre de 2015

Dos copas por las nubes


En una ciudad como Hong Kong, donde el espacio es un bien tan escaso que la tendencia natural es mirar hacia arriba, no es difícil encontrar verdaderos tesoros ocultos tras un tenebroso viaje en ascensor. Bares, restaurantes o tiendas de diseño se pueden hallar a muchos metros sobre el nivel del suelo. Pero ninguno es comparable al Ozone. Este bar, que presume de ser el más alto del mundo, pertenece al lujoso hotel Ritz-Carlton y vigila toda la ciudad desde su impresionante atalaya de la planta 118 del ICC, el mayor rascacielos de Hong Kong.

Allí tienen su puesto de trabajo dos españolas. Jennifer Wise y Teresa Moon. Jennifer, catalana de padre inglés, dejó su trabajo en el hotel Arts de Barcelona, también de la cadena, para ser la gerente del Ozone de la mano de Victor Clavell, vicepresidente de Ritz-Carlton para Asia.

También la barra tiene acento español. La dirige Teresa Moon, una canaria de familia coreana que lleva dos años creando para el Ozone algunos de los mejores cócteles del mundo. Su especialidad, la ginebra, de la que es una verdadera estudiosa. «Hong Kong está en la vanguardia del mundo del cóctel. La calidad de sus baristas y la variedad de la oferta la convierten en un punto de referencia a nivel mundial», afirma, dejando entrever con su acento sus raíces españolas.

El bar Ozone

martes, 13 de octubre de 2015

Marketing del Turismo de compra



 España ha dejado de ser destino sólo de turismo de "sol y playa". Cada vez más turistas mencionan el shopping como determinante a la hora de elegirnos como destino, debido básicamente a 3 factores: por un lado las marcas españolas, que han conseguido gran éxito internacional abriendo incluso tiendas flagship, verdaderas "embajadas comerciales", por otro tenemos ciudades con suficiente masa crítica de marcas nacionales e internacionales, junto a una excelente oferta cultural, hotelera, de infraestructuras y un clima benigno y, por último, los turistas, que saben que en nuestro país muchas marcas tienen precios inferiores entre un 15 y un 20% a otros de la zona Euro. Sin embargo, los estudios revelan que el turista de compras internacional gasta mucho más en otras capitales europeas que en las españolas. El reto es atraer más turistas de valor añadido, que estén dispuestos a gastar en compras más de 1.000 euros diarios, como lo hacen en Londres o París.

Marketing Tradicional vs Marketing Relacional

En unos mercados donde el exceso de capacidad, la creciente competencia, la similitud de las ofertas, los entornos mediáticos saturados, el fuerte y creciente enfoque en los precios, y unos consumidores más exigentes son la norma, la competitividad empresarial a largo plazo, depende en gran medida de la calidad de las relaciones con los clientes.

Es decir, se trata de intercambiar algo más que productos o servicios para conseguir un beneficio económico. Así, la capacidad de las organizaciones de ofrecer la mejor experiencia y entregar un valor diferenciado superior son factores clave para no perder el tren de la competitividad.

En el documento “Marketing Tradicional vs Marketing Relacional” (Cfr. Whitepaper nº2-por Josep Ma. Abella de Mk-r. Marketing Partners)-, se analizan las 10 diferencias principales entre estos dos enfoques del marketing. En cada una de ellas y en la suma de todas, están las razones que explican porqué el marketing tradicional está siendo rápidamente desplazado por el marketing relacional. Un nuevo enfoque cuyas bases principales son: conocimiento del cliente, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.

martes, 6 de octubre de 2015

Las personas en el centro de la experiencia




En una empresa de servicios, las políticas de personal son un aspecto muy importante para lograr la satisfacción de los empleados y de los clientes.

Los empleados son los principales responsables del resultado de los procesos que conducen a la prestación de un servicio. Por eso, es tan importante, la formación y la selección del personal. 

En el siguiente vídeo, de la consultora Marketing de Servicios (MdS), se nos muestra los factores claves para lograr una experiencia de un servicio de calidad.


lunes, 21 de septiembre de 2015

Curso gratuito de Marketing de Servicios


Desde el punto de vista de la implantación del marketing, las diferencias existentes entre productos tangibles y servicios son tan importantes y determinantes que han provocado y siguen generando una necesaria y creciente separación entre sus aplicaciones en cada uno de esos sectores de negocios.
Debido a esas diferencias, resulta necesario profundizar en los conceptos y estrategias  del Marketing de Servicios. Al menos, tener unos principios básicos bien asimilados, a partir de los cuales ampliar conocimientos y experiencias. Esto es lo que puedes lograr al visitar y suscribirte a la Newsletter de la consultora Marketing de Servicios (MdS).



Juan Carlos Alcaide, socio director de la consultora, me escribe con una noticia que será de interés para todos los lectores de este blog. Se trata de la publicación de un curso gratuito de Marketing de Servicios. Se puede conseguir una buena formación, en Marketing de Servicios, con el estudio de este curso y completarlo con la lectura de los más de 500 artículos sobre Experiencia del Cliente, Gestión rentable y retención de clientes, etc. que podrás encontrar en la web de MdS.

miércoles, 2 de septiembre de 2015

El Real Madrid C.F. como empresa


El marketing de servicios se puede aplicar a toda una variedad de actividades, entre las cuáles se encuentra el deporte rey en nuestro país: el fútbol.  A través de varios artículos que aparecen recogidos al final de esta entrada, podemos ver un caso práctico de cómo se ha aplicado el modelo de gestión empresarial al reciente campeón de liga, el Real Madrid CF

Cuando Florentino Pérez (en julio de 2000) fue elegido presidente del este club, introdujo un cambio de modelo empresarial que supuso una profesionalización de toda la estructura de la organización. La marca Real Madrid gestionada hasta la fecha como una marca deportiva de altísimo nivel y calidad, se complementa con atributos empresariales que hicieron que ésta se convirtiese en un referente mundial. 

En los artículos que se indican a continuación, puedes conocer el modelo de gestión, gestión del talento, político de marca, etc.

El modelo de gestión del Real Madrid
Proyecto cantera en el Real Madrid.
El mapa estratégico del Real Madrid: el arte de construir una marca

Manuel A. P. 
Antiguo alumno

sábado, 2 de mayo de 2015

Compartir coche para ahorrar


Compartir los gastos de un trayecto en automóvil es el tipo de economía colaborativa más consolidada en España, con plataformas como BlaBlaCar que unen a usuarios que buscan dividir el coste de un viaje. También existen plataformas para alquilar coches entre particulares (socialcar.com) o para abonarse a servicios urbanos de alquiler de coches por horas (avancar.es o respiromadrid.es).



miércoles, 8 de abril de 2015

Amazon y el mercado de los servicios


Amazon lanza una sección en su página, Amazon Home Services – por el momento, solo en algunas ciudades de los Estados Unidos – para ofrecer servicios de profesionales de servicios de todo tipo, desde fontanería, pintura, limpieza o reparaciones en la casa, hasta cuestiones como clases a domicilio, jardinería o montajes de cualquier índole.

La idea no es exactamente novedosa: plataformas para profesionales que ofrecen servicios existen desde hace mucho tiempo, con diversos planteamientos, ámbitos y escalas. No, la cuestión no está en montar una plataforma para que los profesionales ofrezcan sus servicios, sino hacerlo “al estilo Amazon”: con sus sistemas de valoración, sus garantías de satisfacción, y sobre todo, su escala. La idea es crear un servicio “envolvente”, en el que el usuario mantiene los estándares a los que la compañía ha conseguido acostumbrarle, y que trata de extenderlos a profesionales ajenos a la compañía, pero que aceptan trabajar con sus reglas y tienen buen cuidado de hacerlo de manera rigurosa, dado el riesgo que puede llegar a suponer quedarse fuera de una plataforma así.

domingo, 23 de noviembre de 2014

El futuro de la empresa depende del cliente

Vivimos en una economía global y dinámica en la que las empresas cada vez encuentran más competidores nacionales e internacionales. Ante este panorama, hoy en día, toda compañía que busque el éxito tiene que encontrar un valor añadido que la distinga del resto, esto es algo que cobra especial relevancia en aquellos sectores en los que la competencia es alta.

Una buena atención es uno de los elementos más importantes en cualquier organización, ya sea grande o pequeña, porque ya sabemos que el cliente en muchas ocasiones no perdona, y una sola vez es suficiente para perderle definitivamente. La excelencia en la atención se puede convertir en ese elemento diferencial tan necesario, en el que además las pymes cuentan con una ventaja frente a las grandes corporaciones, y es que por lo general tienen la oportunidad de ofrecer un trato más directo y cercano.

Bed4U es una pequeña cadena hotelera navarra que ha sabido aprovechar al máximo este factor y que, a pesar de la crisis, ha conseguido crecer centrando su estrategia en la atención a sus visitantes. Además ha creado un innovador concepto en la hotelería que va más allá del low cost, es el denominado smart cost, que consiste en combinar precios económicos con algunos servicios propios de hoteles de lujo.


El uso masivo de Internet y las redes sociales confiere cada vez más poder al usuario que, además del “boca a boca”, ahora también da su opinión en distintas plataformas con total libertad. Si sumamos esto al hecho de que hay infinidad de sectores como el hotelero, en el que las empresas ofrecen condiciones, calidades y precios muy similares, se hace todavía más evidente la necesidad de diferenciarse. Esta pyme lo ha logrado personalizando al máximo sus espacios y...Leer más..

domingo, 9 de noviembre de 2014

MdS y su curso gratis de Marketing de Servicios



MdS – Marketing de Servicios es una firma de consultoría con una trayectoria de más de 20 años en el mercado español y 7 años de recorrido en Latinoamérica con una oficina radicada en Lima, desde la que se atiende a todo el continente con consultores senior asociados y homologados.

En 2013, coincidiendo con la incorporación de nuevos y relevantes socios en la consultora, decidieron focalizar totalmente su  actividad en el despliegue de la Experiencia de Cliente y la Gestión Rentable de Clientes, con un énfasis muy importante en la Retención y evitación de bajas.
Su web está llena de contenidos. Te aconsejo que la visites. De toda la información disponible, te recomiendo leer el artículo “La Rentabilidad de la Experiencia”.


En el siguiente vídeo, MdS refleja los que considera que son los 5 pilares fundamentales para un Plan Nacional de Servicio y de Experiencia de Cliente.


Navegando por la web de MdS, he encontrado un Curso gratis de Marketing de Servicios, que de manera sintética constituye el Pograma de la asignatura de "Marketing de Servicios", que desarrollo en la Facultad de Ciencias Económicas, Empresariales y Turismo de la Universidad de Alcalá.


  • Los servicios no son productos: marketing de productos versus marketing de servicios
  • El enfoque tridimensional del marketing de servicios
  • Los ocho elementos del marketing mix en los servicios
  • Factores clave para el éxito en el marketing de servicios
  • ¿Qué es un servicio? Definiciones
  • Por más que queramos, los servicios son procesos
  • Los servicios desde la óptica de los clientes
  • El modelo general básico
  • Los momentos de la verdad
  • Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente
  • Estructuración estratégica del servicio: tres conceptos clave
  • Elementos básicos de la gestión estratégica de los servicios
  • Calidad y marketing en los servicios
  • ¿Qué es calidad?: la ecuación de la calidad en los servicios
  • Las dos caras de la calidad en los servicios: calidad interna y externa
  • Las 10 dimensiones clave de la calidad
  • ¿Por qué las empresas ofrecen servicios de baja calidad?: un modelo práctico
  • Verificación y control del servicio
  • Medición de la satisfacción del cliente: instrumentos
  • El modelo PRIMA: priorización del marketing
  • La escuela hispana y los aportes de ISMI
  • Fundamentos, objetivos y beneficios
  • Primer factor clave: abandonar el enfoque transaccional
  • Segundo factor clave: gestión del encuentro del servicio
  • Los estándares de calidad del servicio
  • Tercer factor clave: la actitud proactiva-el modelo CIF
  • ¿Cuáles son las diez áreas clave que se deben fortalecer?
  • El esquema integral del marketing relacional
  • Marketing one-to-one versus marketing masivo
  • Implantación del marketing one-to-one
  • Segmentación
  • ¿En que consiste el database marketing?
  • Carterización de clientes
  • CRM: Customer Relationship Management
  • Mass customization o personalización masiva
  • Del CRM al CEM
  • La relación a largo plazo: el valor integral neto del cliente
  • Creación de vínculos con la clientela
  • El customer franchise management
  • Marketing experiencial
  • Estrategias de fidelización de clientes: el modelo ALTA FIDELIDAD de Juan Carlos Alcaide y Asociados
  • Fidelización y lealtad de los clientes: 43 ideas operativas.