Las empresas españolas no están logrando responder eficazmente a las
exigencias del nuevo cliente en la era digital y su nivel de adaptación a sus
demandas es todavía moderado. Así se desprende del estudio “Cliente@2.033”,
elaborado por PwC con la colaboración del ICEMD,
Instituto de Economía Digital de ESIC, que analiza cómo deben prepararse las
empresas para el cliente del futuro y que recoge las opiniones de más de 6.000
profesionales del sector y estudiantes universitarios sobre cómo están
utilizando las empresas españolas las nuevas tecnologías para relacionarse con
sus clientes.
Los encuestados dan una nota de
6,35 (sobre 10) al grado de integración tecnológica de las
empresas españolas. A nivel país los datos tampoco son mucho mejores; la percepción
sobre la competitividad de España en el mercado tecnológico mundial es
aún más baja, un 5,5. Los directivos españoles son conscientes del gap
existente entre las demandas del nuevo cliente y la capacidad para
satisfacerlas por parte de sus compañías. Tres de cada cuatro de los ejecutivos
encuestados considera que las nuevas tecnologías cambiarán
profundamente los pilares básicos de su modelo de negocio y el 78%
cree que modificarán las reglas de juego del mercado por la entrada de
nuevos competidores.
Para los entrevistados, los
aspectos más importantes en la gestión de clientes durante los próximos veinte
años son la necesidad de que las empresas sean transparentes,
personalicen sus productos y colaboren con sus clientes. Aunque con un
grado de influencia también elevado, las menos puntuadas fueron el poder
individual y la automatización. Además, un 66% añade como muy importante la
necesidad de aplicar la medición de las emociones para la toma
de decisiones
¿Cómo será
el consumidor en España en 2033?
El informe asegura que los cambios sociodemográficos
están dibujando un consumidor muy distinto al de la actualidad. Además, las
nuevas tecnologías y las tendencias globales cuestionan la viabilidad de los
modelos de negocio tradicionales. En este contexto, el cliente, en las próximos
veinte años, exigirá mucha más atención.
En relación con los cambios sociodemográficos,
el informe señala que la pérdida de peso por parte de Occidente o el desarrollo
de un modelo productivo basado en la innovación, con una estructura social en
la que el individuo será cada vez más autónomo que nunca son algunos de los
cambios más destacados en este ámbito.
Por
lo que se refiere a las tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio
-weareables technologies, big data, cloud computing, impresión 3D, realidad
aumentada y robótica- tienen, por su carácter innovador, la capacidad de
modificar los patrones de consumo y el propio escenario social y empresarial
actual.
Por
último, el informe analiza los cambios cognitivos y conductuales de los
jóvenes, que por su estrecho vínculo con la tecnología, sus hábitos de consumo
se verán condicionados. Solo las organizaciones que sepan modificar sus
procesos de gestión de clientes podrán mantener sus posiciones de liderazgo.
En
este nuevo escenario, el cliente será más exigente, con mayor capacidad y
necesidad de influir. Si las organizaciones quieren ser competitivas en este
nuevo mundo, deberán mover ficha para afrontar algunos nuevos retos y
oportunidades. Algunos de ellos tienen que ver con gestionar la proximidad sin
invasión de los espacios vitales; conocer preguntando lo menos posible; el
desplazamiento de la oficina a la calle y la calle, a los foros digitales; la
necesidad de asumir una mayor inversión tecnológica, etc.
