MdS y su curso gratis de Marketing de Servicios

MdS – Marketing de Servicios es una firma de consultoría con una trayectoria de más de 20 años en el mercado español y 7 años de recorrido en Latinoamérica con una oficina radicada en Lima, desde la que se atiende a todo el continente con consultores senior asociados y homologados.

En 2013, coincidiendo con la incorporación de nuevos y relevantes socios en la consultora, decidieron focalizar totalmente su  actividad en el despliegue de la Experiencia de Cliente y la Gestión Rentable de Clientes, con un énfasis muy importante en la Retención y evitación de bajas.

Su web está llena de contenidos. Te aconsejo que la visites. De toda la información disponible, te recomiendo leer el artículo “La Rentabilidad de la Experiencia”.

En el siguiente vídeo, MdS refleja los que considera que son los 5 pilares fundamentales para un Plan Nacional de Servicio y de Experiencia de Cliente.

Navegando por la web de MdS, he encontrado un Curso gratis de Marketing de Servicios, que de manera sintética constituye el Pograma de la asignatura de "Marketing de Servicios", que desarrollo en la Facultad de Ciencias Económicas, Empresariales y Turismo de la Universidad de Alcalá.

Módulo 1 ¿Por qué no se pueden aplicar en los servicios los enfoques del marketing tradicional?

• Los servicios no son productos: marketing de productos versus marketing de servicios
• El enfoque tridimensional del marketing de servicios
• Los ocho elementos del marketing mix en los servicios
• Factores clave para el éxito en el marketing de servicios

Módulo 2. ¿En qué consiste la prestación de un servicio?

• ¿Qué es un servicio? Definiciones
• Por más que queramos, los servicios son procesos
• Los servicios desde la óptica de los clientes
• El modelo general básico
• Los momentos de la verdad
• Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente
• Estructuración estratégica del servicio: tres conceptos clave
• Elementos básicos de la gestión estratégica de los servicios

Módulo 3. ¿Como se gestiona la calidad? Una variable clave del marketing en los servicios

• Calidad y marketing en los servicios
• ¿Qué es calidad?: la ecuación de la calidad en los servicios
• Las dos caras de la calidad en los servicios: calidad interna y externa
• Las 10 dimensiones clave de la calidad
• ¿Por qué las empresas ofrecen servicios de baja calidad?: un modelo práctico
• Verificación y control del servicio
• Medición de la satisfacción del cliente: instrumentos
• El modelo PRIMA: priorización del marketing
• La escuela hispana y los aportes de ISMI

Módulo 4. ¿Qué es el marketing relacional?

• Fundamentos, objetivos y beneficios
• Primer factor clave: abandonar el enfoque transaccional
• Segundo factor clave: gestión del encuentro del servicio
• Los estándares de calidad del servicio
• Tercer factor clave: la actitud proactiva-el modelo CIF
• ¿Cuáles son las diez áreas clave que se deben fortalecer?
• El esquema integral del marketing relacional

Módulo 5. ¿Qué es el marketing one-to-one?

• Marketing one-to-one versus marketing masivo
• Implantación del marketing one-to-one
• Segmentación
• ¿En que consiste el database marketing?
• Carterización de clientes
• CRM: Customer Relationship Management
• Mass customization o personalización masiva
• Del CRM al CEM

Módulo 6. ¿Cómo se gestiona la relación a largo plazo con los clientes?

• La relación a largo plazo: el valor integral neto del cliente
• Creación de vínculos con la clientela
• El customer franchise management
• Marketing experiencial
• Estrategias de fidelización de clientes: el modelo ALTA FIDELIDAD de Juan Carlos Alcaide y Asociados
• Fidelización y lealtad de los clientes: 43 ideas operativas.