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Esta situación afecta aproximadamente a 9 de cada 10
(89%) trabajadores en áreas de atención al cliente, como por ejemplo, empleados
y directivos de bancos, operadores de call center, enfermeras y encargados de
tiendas. Todos ellos afirman, en un nuevo Informe de Pensamiento Líder encargado por RICOH y
dirigido por la consultora independiente Forrester Consulting, que no disponen
de los medios suficientes para poder ofrecer una óptima atención al cliente, lo
que se traduce en una alarmante pérdida de capacidad de generar ingresos.
“Hemos detectado que las deficiencias en el servicio de
atención al cliente habitualmente se deben a carencias en los flujos de
información de la compañía”, afirma Eduard Farga, Director de Marketing y
Desarrollo de Negocio de RICOH España. “En algunos casos, los empleados que
trabajan de cara al público no pueden satisfacer las expectativas de los
consumidores por no disponer de fácil acceso a la información necesaria en el
momento adecuado, lo que les impide prestar una atención al cliente de calidad.
Por esta razón, quisimos analizar esta realidad y, así, poder ayudar a las
compañías a definir y mejorar sus estrategias de servicio al cliente”.
El estudio pone de manifiesto que los trabajadores en áreas de
atención al cliente, que constituyen más de la mitad de los empleados
de las organizaciones, son clave para las compañías que luchan por salir de la
recesión. Lamentablemente, los problemas derivados de la mala gestión de los
procesos documentales restan tiempo que se podría emplear en personalizar la
experiencia del cliente; un fracaso que lleva consigo un significativo coste de
oportunidad para las organizaciones.
De hecho, casi uno de cada cuatro directivos (23%) afirma
que una gestión deficiente de los servicios documentales ha frenado la
efectividad de sus trabajadores en las áreas de atención al cliente de sus
organizaciones. Por otra parte, un 26% de los directivos han coincidido en que
el acceso limitado a la información representa un obstáculo importante para
todos aquellos puestos situados de cara al público.
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Según el informe, las compañías que invierten en
herramientas de colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y
flexibilidad en el lugar de trabajo, poseen
trabajadores en áreas de atención al cliente mucho más eficientes y, además,
les proporcionan más tiempo para que puedan ofrecer el servicio personalizado
que precisa el consumidor. Esto se consigue siempre y cuando las compañías inviertan en
los procesos documentales y los sistemas necesarios para conseguir maximizar
los beneficios que la tecnología puede aportar.
Pero en la actualidad, una gran parte de los empleados
aún invierten mucho tiempo en tareas rutinarias como la entrada de datos.
Además, tienen dificultades para poder llevar a cabo un gran número de
actividades, ya sea la búsqueda rápida de información, la creación de
documentos, la edición, redacción y procesamiento de la información, así como
la solución de puntuales situaciones complejas o el uso de soluciones móviles.
“Como resultado de ello, no están comprometidos de forma activa con sus
clientes,” concluye el informe. “Con el apoyo a estos empleados, a través de la
mejora de soportes y procesos documentales, las organizaciones alcanzarán una
fuerte posición competitiva y lograrán incrementar sus ingresos”.
El motivo de la brecha
La principal causa de esta situación reside en la
tecnología que utilizan los trabajadores de cara al público, que además de
obsoleta, generalmente suele ser inferior a la utilizada por sus propios
clientes.
Mientras que más de un tercio de los directivos (36%) sostiene que
sus compañías se esfuerzan por
contar con la tecnología más innovadora, alrededor del 27% afirma que existe
una brecha creciente entre el uso de la tecnología por parte de los clientes y
la infraestructura tecnológica con la que cuentan los trabajadores de las áreas
de atención al cliente. No resulta sorprendente, pues, que el acceso a la
información se resienta de ello.
La investigación, detallada en el estudio llamado ‘La nueva realidad en el trabajo: Las empresas deben captar el ritmo y el alma de los trabajadores emergentes’, está basada en una encuesta online llevada a cabo
por Forrester a 250 responsables de estrategias y operaciones globales de
atención al cliente, así como a colaboradores individuales de esta misma área,
entre marzo y mayo de 2013.
Fuente: RRHH Digital. Para descargar el estudio, utiliza este enlace .
Ver también: "La atención al cliente se muda a las redes sociales"
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