Amazon y el mercado de los servicios

Amazon lanza una sección en su página, Amazon Home Services – por el momento, solo en algunas ciudades de los Estados Unidos – para ofrecer servicios de profesionales de servicios de todo tipo, desde fontanería, pintura, limpieza o reparaciones en la casa, hasta cuestiones como clases a domicilio, jardinería o montajes de cualquier índole.

La idea no es exactamente novedosa: plataformas para profesionales que ofrecen servicios existen desde hace mucho tiempo, con diversos planteamientos, ámbitos y escalas. No, la cuestión no está en montar una plataforma para que los profesionales ofrezcan sus servicios, sino hacerlo “al estilo Amazon”: con sus sistemas de valoración, sus garantías de satisfacción, y sobre todo, su escala. La idea es crear un servicio “envolvente”, en el que el usuario mantiene los estándares a los que la compañía ha conseguido acostumbrarle, y que trata de extenderlos a profesionales ajenos a la compañía, pero que aceptan trabajar con sus reglas y tienen buen cuidado de hacerlo de manera rigurosa, dado el riesgo que puede llegar a suponer quedarse fuera de una plataforma así.

Dentro de las formas de trabajar de Amazon, está claro que la búsqueda de la cuota de cliente es un factor importante: si empezaste utilizando Amazon para encargar tus libros, es más que posible que hayas ido pasando a comprarles artículos en una gama creciente de categorías que en muchas ciudades ya incluye hacer la compra doméstica, y finalmente, incluso a cuestiones como pedirle que almacene tus fotografías y archivos. Con Amazon puedes contratar personas para hacer tareas manuales o intelectuales repetitivas, puedes tener una varita mágica con la que hacer la compra sin moverte de tu casa y con logística en modo tarifa plana, o puedes poner un cilindro negro en tu salón al que hacerle preguntas de todo tipo. Una gama de cosas completamente mareante que va desde lo más razonable hasta lo más exótico, pero que comparte un clarísimo paraguas común y una experiencia de cliente consistente.

El crecimiento de la oferta de productos en la compañía es incesante, alimentado por una política de innovación en la que todo aquello en lo que la compañía desarrolla o adquiere algún tipo de expertise, puede ser de alguna manera transformado en un producto de cara al cliente. Por la razón que sea, cada vez termino utilizando más ejemplos de Amazon en mis clases de innovación, y no únicamente cuando discutimos el caso Amazon. En Amazon hay todo tipo de proyectos, obviamente no todos exitosos, pero no resulta habitual encontrar quejas generalizadas o consistentes de ninguno de ellos: cuando lanzan una línea nueva, podemos encontrarnos un nivel más o menos elevado de adopción, pero por lo general, la satisfacción de quienes la prueban suele ser consistentemente elevada.

Esto convierte a Amazon en un competidor formidable, en una auténtica amenaza para todo aquel que pretenda vender cosas a través de la red, en una especie de versión paralela – que no igual – de aquello que Jeff Jarvis decía de Google en el subtítulo de su muy recomendable libro “Y Google, ¿cómo lo haría?“: “hagas lo que hagas, Google lo acabará haciendo mejor que tú, y además gratis”. No, Amazon no suele hacer cosas gratis, pero sí parece que tiene una clara tendencia a irrumpir en el negocio de otros haciéndolo mejor que ellos, y consiguiendo, en muchas categorías, retirar al cliente de otras opciones. 

Los clientes que compran en Amazon Fresh o mediante Amazon Dash tienden a prácticamente retirarse de otras opciones de compra en una categoría tan dura y compleja como la de la gran distribución, porque una vez pagada la logística en modo tarifa plana, la sensación es que ya puedes pedir lo que quieras, a un precio razonable, y aparece mágicamente en tu casa. Pocas cosas hemos visto que estuviesen tan cerca de revolucionar una industria tan asentada como esa. Pero quien piensa eso de una industria, puede aplicarlo a muchas otras: realmente, hace ya muchísimo que no compro ningún libro en algún sitio que no sea Amazon, y si alguno llega a mis manos como regalo o por otra vía y lo termino leyendo, tengo incluso un sitio para “confesar mi infidelidad” y que Amazon lo tenga en cuenta a la hora de plantear mis recomendaciones.

Mi impresión es que Amazon Home Services puede suponer un cambio muy importante en la manera en que muchas personas buscan este tipo de profesionales. Que puede llegar a ser una versión moderna y sensiblemente mejorada de lo que en su momento fueron las páginas amarillas. Pero para saberlo, lógicamente, habrá que esperar un tiempo…

Enrique Dans

Fuente: Blog de Enrique Dans