Twitter y la atención al cliente

¿Cómo utilizan Twitter las empresas? ¿Para qué lo usan? ¿Saben sacarle todo el provecho? Gracias a que Twitter es una red bidireccional, rápida, práctica y útil, hace que sea una vía perfecta para atender a tus clientes de una manera sencilla, simple y directa, y eficaz. De tú a tú.

Con el paso del tiempo, ha ido evolucionando, hasta que se ha convertido en lo que es hoy, una plataforma perfecta para expresarse, para dar tu opinión, y en el caso de las empresas, no solo se queda ahí, es perfecta para mostrarse tal y como son a sus usuarios, además de servir como canal de atención al cliente.

¿Por qué Twitter es un perfecto canal de atención al cliente?

Son muchas las empresas que ya se han puesto las pilas con esto, pero también son muchas las que no saben sacarle todo el provecho que deberían. Twitter tiene un gran potencial, y puede servirnos para mucho.. Sus características principales son:

1. Es una red inmediata. Aquí no se trata de tardar en dar respuesta. La naturaleza de Twitter es la inmediatez. Es una red que requiere una respuesta rápida, de nada sirve contestar a algo a los dos días, cuando ya la conversación no tiene sentido y la verdad que ya tu usuario se habrá buscado sus propios medios para resolver sus dudas. Lo interesante es dar una respuesta rápida y ser eficaz, resolver sus dudas y así tener un cliente contento.

2. Servicio personalizado. La experiencia de un cliente se debe personalizar, hay que tratarle de tú a tú y sobre todo que ese cliente sienta que tras esa bio de twitter hay alguien detrás, una persona de carne y hueso que está respondiendo a sus dudas y a sus inquietudes. No hay nada mejor que saber que detrás de una respuesta hay alguien que se preocupa por ti y por lo que te está sucediendo. Sigue estos sencillos consejos para mejorar tu presencia en redes sociales.

3. Los DMs, fundamentales para dar un mejor servicio. Una de las claves del gran apoyo que Twitter nos puede dar como servicio de atención al cliente es que además de ayudar a las personas en el menor tiempo posible, es que si el problema o la duda persisten, tienes la posibilidad de atender a cada usuario de manera más directa a través de un mensaje directo o DM, donde además de conocer un poco más sobre esa persona que está al otro lado, puedes contactar con ella mediante otras vías como el teléfono.

4. No solo te centras en tus clientes, sino a los que posiblemente lo puedan ser. Muchas veces estar presente ante dudas de otras personas que no son clientes, dice mucho de tu forma de trabajar. Ayudar a personas que tienen algún tipo de problema o duda sobre tu nicho de mercado, que lanzan su pregunta al aire y que de repente ven que alguien como tú les responde y les ayuda, es una manera perfecta de captar a un nuevo cliente. Solo tienes que monitorizar aquellas cuestiones relacionadas con tu nicho de mercado, y estar presente con una escucha activa en el momento en que se plantee la duda, para dar una respuesta inmediata.

5. Reduce los costes y resuelve los problemas de manera efectiva. El objetivo principal de un buen servicio al cliente, es ayudarle a resolver sus problemas de manera rápida y eficaz. Si se trata de un problema pequeño, en Twitter no nos llevará más de un tweet, reduciendo así el coste de la vía telefónica, por lo que resulta un canal que toma menos tiempo y mucho menos dinero que tener una centralita de respuesta telefónica. Con Twitter se es breve y se va directamente al grano, no se necesita nada más.

3 ejemplos de empresas que utilizan Twitter como canal de atención al cliente

Aunque en España algunas marcas aún brillan por su ausencia en cuanto a atención al cliente en Twitter, nos sorprendió el caso de Coca Cola España. Hace unos meses, nos pasó una cosa de lo más curiosa en la oficina. Nos llegó una lata de Coca Cola vacía, y directamente, como algo anecdótico lo pusimos en Twitter. No pasaron ni 5 minutos cuando el community de Coca Cola se puso en contacto con nosotros para que le contáramos un poco más que era lo que nos había pasado. Una atención de 10.

 En Estados unidos nos llevan mucha ventaja en esto, y ya son grandes marcas como Nike, Amazon, o Xbox entre otras, las que he han dado cuenta del potencial de Twitter como canal de atención al cliente, me da mucha envidia, a ver si poco a poco en España empiezan a hacer cositas así:

Fuente: 40deFiebre. (las estrategias de Nike, Amazon y Xbox, aparecen al final del artículo).
Ver también "La atención al cliente como valor añadido para tu comercio electrónico" y "Los Social Media como plataforma de atención al cliente, una prioridad para empresas y marcas