La introducción del ya famoso
doble check azul de WhatsApp sin ningún tipo de opción para el usuario me da pie
a escribir una columna sobre lo que considero ámbito privado en la
comunicación, y sobre el concepto de respeto hacia los usuarios, columna que he
titulado “
WhatsApp y el respeto” (pdf).
La idea de proporcionar una
evidencia al emisor de que su mensaje ha sido visualizado por el receptor no
es, en principio, mala, y como desarrollo tecnológico, tampoco resulta
excepcionalmente compleja o puntera. De haber estado ahí desde el momento en
que adoptamos WhatsApp, nadie le habría puesto objeción alguna: sería, simplemente,
la manera en que ese canal de comunicación funciona. De hecho, seguramente
recibirá pronto esa misma consideración: algo que funciona así, y punto. Sin
embargo, eso no quita que introducir esa funcionalidad cuando los usuarios no
la han solicitado expresamente y en forma de despliegue radical, sin aviso de
ningún tipo, y sin posibilidad de desactivación sea algo que suponga un
importante factor de falta de respeto y de ausencia de empatía hacia el
usuario. Tocar partes del producto que cambian la noción de cómo el usuario es
percibido por su interlocutor, que proporcionan más información y violan
suponen posibles violaciones de un nivel de privacidad esperado, o que son
susceptibles de dar lugar a malos entendidos, susceptibilidades o problemas es
algo característico de quien antepone claramente sus prioridades a las de sus
usuarios.
Cambiar las reglas de una
herramienta de comunicación cuando ya posee un número importante de usuarios en
todo tipo de segmentos socioeconómicos y hacerlo así, mediante la simple
introducción del cambio sin ningún tipo de explicación lleva a pensar en cómo
gestiona sus prioridades de desarrollo la compañía, la misma que durante mucho
tiempo mantuvo las comunicaciones de sus usuarios sin cifrar escudándose en que
“los SMS tampoco iban cifrados y no pasaba nada”, o la que cuando finalmente
decidió proporcionar ese cifrado, lo hizo de manera torpe y poco robusta, como
quien simplemente “cumple el expediente”, en modo “a ver, pesados, ahí tenéis
ese cifrado que tanto pedíais”.
La actitud de WhatsApp viene a
demostrar por enésima vez que es una compañía que no está a la altura, que
simplemente trata de gestionar una situación sobrevenida. No, la masiva
adopción de WhatsApp en algunos países no es un triunfo del management ni del emprendimiento,
sino lo que ocurre cuando un irresponsable ofrece a un mercado un producto sin
ningún tipo de preocupación con respecto a sus posibles efectos.
¿Responde la
pretendida sencillez de WhatsApp a una brillantez en su planteamiento? No,
responde al descuido de factores que deberían darse por descontados, pero que
la compañía, en lo que supone una clara falta de respeto hacia sus usuarios,
decide no priorizar. Ahora, WhatsApp
trabaja a toda velocidad en el desarrollo necesario para hacer opcional el doble checkazul, al tiempo que su fundador,
Jan Koum, se dedica a decir en las
entrevistas que
no tiene ningún plan para ganar dinero con su aplicación. A ver si, con el
tiempo, los usuarios empiezan a desarrollar algo más de criterio en sus
decisiones de adopción…
A continuación, el texto
completo de la columna:
WhatsApp y
el respeto
Esta semana se ha hablado mucho de la introducción de
una nueva prestación por parte de WhatsApp, la aplicación de mensajería más
implantada en nuestro país: una doble marca azul que avisa cuando un mensaje ha
sido leído por su destinatario.
En una aplicación de mensajería, cambiar las reglas
del juego puede resultar problemático: para quienes están acostumbrados a
utilizar una herramienta de una manera determinada, que ésta cambie la forma de
presentar ciertos parámetros de una conversación puede generar malos entendidos
o susceptibilidades. Si además esa función facilita más datos sobre la
comunicación y se introduce obligatoriamente sin dar opción a su desconexión,
pasa a ser, en realidad, una falta de respeto al usuario. Aunque parezcan
detalles de poca importancia. Lo importante está en la actitud.
La escasa sensibilidad hacia el usuario ha sido una
constante en WhatsApp desde sus inicios. Una empresa pequeña, centrada en la
eficiencia de sus sistemas a costa de las prestaciones que ofrece. No cifrar
las comunicaciones o hacerlo de manera poco segura con la débil excusa de que
“los SMS tampoco se cifraban” supone poner en peligro a unos usuarios que han
confiado sus comunicaciones a la compañía.
Ahora, WhatsApp se dispone a ofrecer una opción para
desactivar la doble marca azul, tras tener evidencias de una mala acogida del
mismo. En realidad, la funcionalidad no está mal diseñada ni resulta
especialmente intrusiva: si hubiese estado ahí desde el principio, nadie habría
protestado. El problema no está en la función, sino en la forma en que ha sido
introducida.
El respeto al usuario es una norma fundamental de los
negocios. Pero cuando el usuario tiene voz y canales de comunicación sociales a
su disposición… más aún.
