El cliente siempre lleva razón. Eso dice la teoría. Pero
no todas las marcas colocan al cliente en el centro de su estrategia de
marketing. Menospreciar la fuente de información más preciada que existe puede
resultar letal para una compañía. El primer mandamiento del nuevo marketing se
llama customer centricity.
Dejar al cliente en un segundo plano es un grave error
que, aunque parezca extraño, ocurre con mucha frecuencia. Las marcas pierden
así la posibilidad de conocer sus gustos, sus necesidades y lo que estaría dispuesto a comprar o lo que no y también la de anticiparse a las
nuevas tendencias del mercado con un producto que satisfaga los futuros anhelos
del cliente.
Además, en un momento en el que la tecnología ha dotado a
los clientes de un poderoso canal para expresar sus opiniones sobre
marcas y productos, el cuidado al cliente cobra todavía mayor
importancia. Los comentarios negativos no son nunca fáciles de gestionar.
"Saber vender": Debate en TV2 con Javier Fuentes (Grupo Venta Proactiva)
Manejar
la información sobre el cliente
La
recopilación y análisis de datos personales es, actualmente, un área emergente
utilizada por la mayoría de las empresas. Gracias a ellos, se puede conocer
gran cantidad de información de las personas a las que se les puede ofrecer un
determinado producto o servicio. Todo ello es posible gracias al desarrollo de
técnicas Big Data que analizan, entre otras fuentes, la información que
desprenden los blogs, webs y redes sociales.
De esta forma, con un profundo conocimiento de estos
datos, los departamentos de marketing y ventas pueden aplicar estrategias de customer centricity que centran sus acciones
exclusivamente en el cliente.
Según
explica Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva, “se trata de ofrecer a los potenciales clientes exactamente
lo que necesitan o lo
que se sabe será de su interés, lo que supone una alta probabilidad de compra o
contratación, debido a que una empresa se lo puede proporcionar en ese mismo
momento y casi en exclusiva. Como si fueran productos
pensados para ellos“.
El customer centricity distingue entre los clientes más valiosos y los que no lo son,
por lo que no se pueden asignar los mismos recursos a ambos. Los primeros son
el principal activo de la empresa, según este tipo de estrategia, por lo que
hay que utilizar técnicas de fidelización de forma continuada. Por lo que
respecta a los menos rentables, si aportan un margen de contribución adecuado
pasará a engrosar la cartera de clientes; si no es así, es mejor que se los
quede la competencia.
Gran
Consumo
Gracias al customer centricity no sólo se puede aumentar el número de
clientes, sino también su satisfacción y fidelidad a la marca. Además, se
incrementa la rentabilidad del producto o servicio al prever en un alto grado
su efectividad.
Al respecto, Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta
Proactiva indica que el “sector de gran consumo es el que más beneficio puede
obtener de este tipo de estrategias, ya que pueden segmentar en colectivos cada
vez más reducidos, por lo que los departamentos de marketing, publicidad y
ventas pueden focalizar sus acciones de forma más específica hacia ellos. En
los próximos años seremos testigos de que las organizaciones fabricarán y desarrollarán los productos y servicios en
base al perfil del potencial cliente, e incluso su estructura
organizativa y de gestión estará diseñada en este aspecto. Es algo que llevan
haciendo hace tiempo las cadenas hoteleras, las compañías aéreas y los
supermercados”.
Fuente: IPMARK
1 comentario :
En mi opinión, cualquier marca debería de tener muy presente al cliente en su estrategia de marketing, porque tener un gran número de clientes satisfechos con los productos que vende, o con los servicios que presta una empresa puede determinar en gran parte el éxito de la misma. En cambio, si una marca desarrolla una estrategia de marketing en la cual el cliente quede en un segundo plano, puede perjudicar mucho a esa organización.
El concepto de customer centricity, creo que es un mandamiento, como bien expresa el artículo que debería tener muy en cuenta toda empresa. Las marcas lo primero que deben hacer antes de poner en marcha la elaboración de un producto, es preguntarse “Si yo como empresa me quiero dirigir a este mercado, ¿qué es lo que necesita realmente mi público objetivo?, ¿Cuáles son sus deseos, sus preferencias?”; y en el caso de que ya se haya lanzado un producto al mercado, la empresa debería de realizarse una nueva pregunta, “¿Cómo ha sido aceptado mi producto o servicio prestado por los clientes?, ¿Qué es lo que más le ha llamado la atención y qué aspectos se podrían mejorar del producto o servicio prestado?”
Para informarse de las necesidades, deseos y preferencias de los consumidores, las empresas hoy en día disponen de una gran cantidad de medios para comunicarse con el cliente, como pueden ser las redes sociales, los foros, los blogs, etc. De esta manera, las empresas tienen una gran facilidad para saber qué es lo que quiere su cliente en cada momento, qué es lo que le gusta, qué es lo que no le gusta, lo que debe mejorar…
Por lo tanto, si una empresa quiere tener éxito en el mercado y fidelizar clientes, lo primero en lo que debe pensar es en el consumidor y a partir de ahí desarrollar su estrategia de marketing. Pensando siempre en el cliente e intentando mantener contacto con él, estás creando confianza en las personas que compran tus productos dado que en la mayoría de los casos conseguirás satisfacer sus necesidades, y si ven interés por tu parte, conseguirás que vuelvan a tí como empresa para volver a adquirir tus productos.
Sara María Cabellos.
Marketing Internacional.
ADE.
Publicar un comentario