WhatsApp y el respeto

La introducción del ya famoso doble check azul de WhatsApp sin ningún tipo de opción para el usuario me da pie a escribir una columna sobre lo que considero ámbito privado en la comunicación, y sobre el concepto de respeto hacia los usuarios, columna que he titulado “WhatsApp y el respeto” (pdf).

La idea de proporcionar una evidencia al emisor de que su mensaje ha sido visualizado por el receptor no es, en principio, mala, y como desarrollo tecnológico, tampoco resulta excepcionalmente compleja o puntera. De haber estado ahí desde el momento en que adoptamos WhatsApp, nadie le habría puesto objeción alguna: sería, simplemente, la manera en que ese canal de comunicación funciona. De hecho, seguramente recibirá pronto esa misma consideración: algo que funciona así, y punto. Sin embargo, eso no quita que introducir esa funcionalidad cuando los usuarios no la han solicitado expresamente y en forma de despliegue radical, sin aviso de ningún tipo, y sin posibilidad de desactivación sea algo que suponga un importante factor de falta de respeto y de ausencia de empatía hacia el usuario. Tocar partes del producto que cambian la noción de cómo el usuario es percibido por su interlocutor, que proporcionan más información y violan suponen posibles violaciones de un nivel de privacidad esperado, o que son susceptibles de dar lugar a malos entendidos, susceptibilidades o problemas es algo característico de quien antepone claramente sus prioridades a las de sus usuarios.

Cambiar las reglas de una herramienta de comunicación cuando ya posee un número importante de usuarios en todo tipo de segmentos socioeconómicos y hacerlo así, mediante la simple introducción del cambio sin ningún tipo de explicación lleva a pensar en cómo gestiona sus prioridades de desarrollo la compañía, la misma que durante mucho tiempo mantuvo las comunicaciones de sus usuarios sin cifrar escudándose en que “los SMS tampoco iban cifrados y no pasaba nada”, o la que cuando finalmente decidió proporcionar ese cifrado, lo hizo de manera torpe y poco robusta, como quien simplemente “cumple el expediente”, en modo “a ver, pesados, ahí tenéis ese cifrado que tanto pedíais”.

La actitud de WhatsApp viene a demostrar por enésima vez que es una compañía que no está a la altura, que simplemente trata de gestionar una situación sobrevenida. No, la masiva adopción de WhatsApp en algunos países no es un triunfo del management ni del emprendimiento, sino lo que ocurre cuando un irresponsable ofrece a un mercado un producto sin ningún tipo de preocupación con respecto a sus posibles efectos. ¿Responde la pretendida sencillez de WhatsApp a una brillantez en su planteamiento? No, responde al descuido de factores que deberían darse por descontados, pero que la compañía, en lo que supone una clara falta de respeto hacia sus usuarios, decide no priorizar. Ahora, WhatsApp trabaja a toda velocidad en el desarrollo necesario para hacer opcional el doble checkazul, al tiempo que su fundador, Jan Koum, se dedica a decir en las entrevistas que no tiene ningún plan para ganar dinero con su aplicación. A ver si, con el tiempo, los usuarios empiezan a desarrollar algo más de criterio en sus decisiones de adopción…

A continuación, el texto completo de la columna:

WhatsApp y el respeto

Esta semana se ha hablado mucho de la introducción de una nueva prestación por parte de WhatsApp, la aplicación de mensajería más implantada en nuestro país: una doble marca azul que avisa cuando un mensaje ha sido leído por su destinatario.

En una aplicación de mensajería, cambiar las reglas del juego puede resultar problemático: para quienes están acostumbrados a utilizar una herramienta de una manera determinada, que ésta cambie la forma de presentar ciertos parámetros de una conversación puede generar malos entendidos o susceptibilidades. Si además esa función facilita más datos sobre la comunicación y se introduce obligatoriamente sin dar opción a su desconexión, pasa a ser, en realidad, una falta de respeto al usuario. Aunque parezcan detalles de poca importancia. Lo importante está en la actitud.

La escasa sensibilidad hacia el usuario ha sido una constante en WhatsApp desde sus inicios. Una empresa pequeña, centrada en la eficiencia de sus sistemas a costa de las prestaciones que ofrece. No cifrar las comunicaciones o hacerlo de manera poco segura con la débil excusa de que “los SMS tampoco se cifraban” supone poner en peligro a unos usuarios que han confiado sus comunicaciones a la compañía.

Ahora, WhatsApp se dispone a ofrecer una opción para desactivar la doble marca azul, tras tener evidencias de una mala acogida del mismo. En realidad, la funcionalidad no está mal diseñada ni resulta especialmente intrusiva: si hubiese estado ahí desde el principio, nadie habría protestado. El problema no está en la función, sino en la forma en que ha sido introducida.

El respeto al usuario es una norma fundamental de los negocios. Pero cuando el usuario tiene voz y canales de comunicación sociales a su disposición… más aún.

Fuente: Blog de Enrique Dans
Ver también: "WhatsApp cede ante las quejas y permite quitar el doble check azul"
En este blog: "El 'check' azul de WhastApp"