La comunicación, el principal error de las pymes

Durante mucho tiempo sólo las grandes empresas contaban con departamentos de comunicación y marketing que velaran por su imagen y presencia mediática. Poco a poco, las pymes se están dando cuenta de que la comunicación es un servicio necesario si quieren mejorar sus ventas y fidelizar a sus clientes. Así lo explican en Agenciasdecomunicacion.org, el único buscador gratuito de agencias de comunicación, tras entrevistar a algunas de sus asociadas sobre el valor que las empresas otorgan a la comunicación.  

“La idea de que la comunicación es cara es un pensamiento muy extendido entre el mundo pyme. Las agencias de comunicación tienen por delante el reto de hacerles ver que es un servicio que se puede hacer a medida y adaptable a todos los bolsillos”, explica Raquel Coba, responsable del portal.  

Según el portal, cabe destacar que se está produciendo un cambio de mentalidad gracias a la revolución digital, las pequeñas empresas empiezan a preocuparse por su reputación online y a valorar la importancia de controlar lo que se dice sobre ellas en la red. No obstante, la mayoría aún son reticentes a buscar a expertos que les ayuden en esta materia y tienden a lanzarse al mundo social media sin una estrategia ni formación previa, según las agencias entrevistadas. 

Entendimiento antes que presupuesto

En un intento por combatir esta falta de profesionalidad en el terreno de los social media, las agencias de comunicación están empezando a ofrecer cursos y talleres a pymes y emprendedores, con la intención de facilitarles su entrada a este mundo y evitar que cometan errores que acaben afectando a su imagen corporativa.

El futuro del Marketing

El marketing que conocemos, el de la publicidad y las promociones, se está quedando pequeño, tiene dificultades para llegar a nuevos clientes. Por eso, para que el inmovilismo no se convierta en involución, debemos plantearnos cambiar de camino.

Es una simple cuestión de supervivencia: la oferta está cada vez más homogeneizada y la competición ya no se juega en el campo de los productos sino en el de las emociones de los clientes. El punto de mira ha cambiado y el CEO debe darle al consumidor la mayor importancia posible.

Entrevista a Juan José Peso-Viñals en MarketingDirecto

Una vez conseguido este objetivo, la estrategia de marketing tiene que pivotar sobre estos tres puntos principales:

- Diferenciación: Quien crea que el camino del éxito está en bajar precios, se equivoca. La guerra de los precios es una batalla perdida porque siempre vendrá alguien que venda mucho más barato. La clave es diferenciarse a través de la marca, construyendo una historia mágica alrededor de ella y fidelizando a los clientes.

- Multicanalidad: Nuestros clientes quieren consumir cuándo y dónde les dé la gana. Por eso, hay que reinventar los canales de ventas. Las redes sociales y el móvil son el futuro, no hay más que ver la apuesta de Facebook por Whatsapp y el hecho de que, antes, las recomendaciones las hacían los amigos y ahora se hacen en los medios sociales.

- Segmentación de clientes y co-creación: Muchas compañías caen en el error de creer que todos somos iguales y la realidad es que no hay un cliente tipo, sino muchos tipos de clientes. ¿En qué se parece un Millenial de un consumidor tradicional? Averiguar los deseos de cada segmento sería una tarea titánica si no fuera por la ayuda del big data, que también nos permite acercarnos a ellos e involucrarlos en el proceso de creación. La co-creación es una herramienta de marketing estratégico que está pisando muy fuerte y que está detrás de conocidos productos como, por ejemplo, el Frappuccino de Starbucks.

Sobre esto y mucho más, hablé en el canal online Thinking Heads Digital. Pincha en este enlace si quieres acceder al vídeo. ‘El marketing del futuro ya está aquí’. (en la sección Estrategia y Marketing)

 Juan José Peso-Viñals

Fuente: ¿Cuál es el futuro del Marketing?.

CRM: la clave está en la calidad de las relaciones

Cualquiera de nosotros es capaz de apreciar la notable diferencia entre un servicio personalizado y un servicio "a granel". Sin duda, preferimos comprar allá donde conocen nuestras preferencias y nos dispensan un trato personalizado. 

También para casi todas las empresas, un cliente que repite es mucho más valioso que el que compra una sola vez. Y no sólo porque con varias operaciones se rentabilizan mejor los costes de captación del cliente o porque el valor agregado de las compras es mayor, sino porque un cliente satisfecho suele ser un cliente fiel, susceptible de comprar más cantidad, de adquirir otros productos, de recomendar la empresa a sus conocidos o de aportar información valiosa sobre sus puntos fuertes y debilidades.

Vídeo tomado de http://juanadsuara.wordpress.com/

Cyberclick Group la mejor empresa para trabajar

Es gratificante descubrir que a pesar de los rigores de la crisis y el actual contexto de insatisfacción laboral existen compañías capaces de involucrar y comprometer a sus empleados haciéndoles sentir parte fundamental de su organización. Es el caso de Cyberclick Group, que acaba de obtener el premio a la mejor empresa española para trabajar, galardón que valora principalmente las opiniones anónimas de todos los miembros de las compañías analizadas.

El ranking, que se hace en más de 40 países, se ha elaborado atendiendo a diversos aspectos: cómo se contrata y se despide, la comunicación interna y externa, el desarrollo del talento, cómo se agradecen, comparten y celebran los éxitos, cómo se solucionan los conflictos y cuáles son las políticas salariales.

Cyberclick Group, con sedes en Barcelona, Madrid y Bogotá, ha demostrado un sistema de funcionamiento muy novedoso y flexible que compromete a todos sus miembros y ha logrado sus objetivos: contar con trabajadores felices y responsables que han llevado a la compañía a crecer un 15% en los últimos doce meses.

Cyberclick Group está formado por cinco empresas: Cyberclick, Clacktion, Coregistros, Digital Response e InboundCycle, con un total de 40 trabajadores, un 40% más que el año pasado. Esta organización en células le permite trabajar con equipos pequeños en los que la jerarquía no tiene ningún sentido, la relación es mucho más estrecha y cualquier miembro puede dar su opinión y participar en la toma de decisiones. 

La clave es el PORQUË

«La gente no compra lo QUE haces, sino POR QUÉ lo haces». Y como muestra, no un botón, pero sí una moto y un ordenador. ¿Por qué hay quien prefiere una Harley-Davidson a una Kawasaki, a sabiendas de  que son más caras y hay que esperar de seis meses a un año para obtener una? De forma análoga, ¿por qué comprarse un Mac, si tiene menos prestaciones y hay que hacer una cola de seis horas el día de su lanzamiento?

Para Simon Sinek, autor de La clave es el PORQUÉ, la respuesta es sencilla: hay una gran diferencia entre consumir repetidamente y estar fidelizado con una causa. En el primer caso, la lucha entre competidores discurre en el terreno de la manipulación: prestaciones materiales, precios, promociones, reembolsos, etc. Una serie de artimañas que se mueven dentro de los paradigmas de la razón y los cálculos de utilidad. ¿El resultado? Si salimos perdiendo, nos marchamos a la competencia a por mejores QUÉ. Y sin dudarlo dos veces.

 Simon Sinek: Cómo los grandes líderes inspiran la acción

Cambios en los hábitos de consumo de los clientes

Como ya hemos comentado en más de una ocasión se está produciendo un cambio radical en los hábitos de consumo de los clientes. En un tiempo escaso se ha pasado de un consumidor pasivo en todos los pasos del proceso de compra a un público que demanda más participación en las decisiones de las empresas y más implicación en sus interacciones. Este cambio ha sido el causante de la explosión de creatividad y talento en los planes de marketing de la mayoría de las empresas y que se traducen en iniciativas disruptivas en el sector.

Comprendiendo este cambio de paradigma desde Daemon Quest Deloitte hemos focalizado el último número del Marketing Intelligence Review en una de las grandes estrategias que se están llevando a cabo actualmente para intentar convertir a los clientes en fans: el Real-Time Marketing. Se trata de campañas desarrolladas en tiempo real que bajo determinadas circunstancias hacen que el mensaje que se transmita sea relevante para nuestros clientes. En un post anterior trasladamos esto al mundo real poniendo varios ejemplos de cómo se están llevando a cabo estas técnicas y en la edición 31 de la publicación volvemos a hablar de varios casos de éxito que han abierto el camino en una tendencia al alza.

Además, en este número damos las claves para realizar correctamente el proceso de internacionalización en el sector de los hoteles en un mercado tan competitivo como el chino. También examinamos levemente las nuevas prioridades del nuevo turista y la oportunidad que representa la tecnología en cuanto a la posibilidad de ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, entre otros asuntos. Puesto que ahora el ritmo lo marca el cliente debemos ser flexibles, rápidos e ingeniosos, y desde Daemon Quest Deloitte te contamos en esta publicación cómo hacerlo y seguiremos haciéndolo en los próximos números.

Descárgate el PDF del número 31 del Marketing Intelligence Review

Descárgate gratis la app de Daemon Quest Deloitte para iPad donde encontrarás contenido extra

Fuente: Daemon Quest Blog

Flor de Esteban

"La marca humana": Nuestras relaciones con las empresas

Los clientes describen de manera muy rotunda cómo se sienten respecto a empresas y marcas. Detestamos nuestros bancos; amamos nuestros pantalones de yoga. No soportamos la empresa de servicios por cable, pero consideramos el smartphone nuestro mejor amigo. 

¿Qué nos lleva a hacer ese tipo de valoraciones? Según un nuevo libro, "La marca humana: Cómo nos relacionamos con las personas, productos y empresas" [The Human Brand: How We Relate to People, Products, and Companies], Chris Malone, especialista en fidelidad del cliente, y Susan T. Fiske, profesora de Psicología de la Universidad de Princeton, nuestras percepciones son resultado de juicios espontáneos sobre cordialidad y cualificación, precisamente los mismos elementos que sirven para formar nuestra impresión sobre otras personas. En consecuencia, los clientes evalúan, juzgan y plasman sus relaciones con las empresas de maneras muy semejantes a la forma en que evalúan a las personas y...Seguir leyendo y pincha en los enlaces...

Aprendiendo de las mejores redes comerciales

“El 83% de las compañías encuestadas declara que sus esfuerzos comerciales se centran en captar clientes nuevos, el 75% de las empresas se esfuerza en mantener los clientes actuales, y 1 de cada 5 empresas declara hacer esfuerzos en la recuperación de clientes.”

Esta es una de las conclusiones del estudio “Aprendiendo de las mejores redes comerciales” que se ha presentado en el marco del VII Encuentro de Dirección Comercial del IESE.

El informe, coordinado por los profesores del IESE Cosimo Chiesa y Julián Villanueva, también señala que sólo el 21,3% de las empresas tiene algún tipo de protocolo de recuperación de clientes perdidos, y el 27% pretende implantarlo.

 Además, algo menos de la mitad de las empresas no mide directa o indirectamente el grado de fidelidad de sus clientes, a pesar de que es el 75% de las empresas las que se esfuerzan en mantener clientes actuales.

El estudio confirma el aumento de la presencia del uso de redes sociales en todas las empresas. Es en este año 2014, cuando el 80% de las empresas de la muestra están en las redes sociales, pero sólo 1 de cada 10 empresas la utilizan para vender.

Imagen publicada en Tatum

El VII Encuentro de Dirección Comercial ha reunido en el campus del IESE en Madrid, a directivos y empresarios del sector del marketing para explorar las mejores prácticas y herramientas de algunas de las redes comerciales más exitosas. También se han analizado determinadas prácticas y evoluciones empresariales de especial interés.

Más información en IESE Insight. El estudio puede descargarse aquí 

Ver también: Artículos sobre fidelización de clientes

Mujeres en primera línea

Los avances de la mujer en el mundo laboral son evidentes y muy importantes, pero existen aún muchas de las antiguas barreras. 

Los frenos para el avance de las mujeres en sus trayectorias profesionales son varios: algunos estructurales, es decir, dependientes de los sistemas y políticas formales de las empresas; otros personales, dependientes de las decisiones sobre el estilo de vida y las prioridades que cada persona escoja como opción (tiempo para el trabajo, para la familia, para la vida personal…); otros culturales, dependientes de la mentalidad empresarial y social más o menos institucionalizada y, por último, el más difícil de cambiar, son las creencias personales de cada uno de nosotros, que muchas veces generan un sesgo inconsciente. Entre ellas se encuentran las etiquetas, los prejuicios, los límites que se autoimponen mujeres y hombres, y que, a su vez, imponen a sus colaboradores, limitando así las alternativas de acción.

En los dos vídeos siguientes,  puedes ver un reportaje de Informe Semanal de TVE del 2009. A pesar del tiempo transcurrido, sigue siendo muy actual.

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Reconocer y Promover el Talento Femenino

Un tercio de las empresas españolas y latinoamericanas tiene más mujeres que hombres en su plantilla. Más de la mitad de los graduados universitarios son mujeres. Sin embargo, menos del 10% de los sillones de los consejos de administración están ocupados por mujeres. Como consecuencia, las decisiones se toman mayoritariamente desde el punto de vista masculino y se desperdician cualidades de liderazgo más frecuentes en las mujeres.

El estudio "Talento de hombres y mujeres: retos y oportunidades", que ha elaborado y publicado por el Centro Internacional Trabajo y Familia del IESE en colaboración con RRHH 365, profundiza en las causas de esta pérdida de talento femenino y ofrece una serie de recomendaciones para mejorar el rendimiento de la empresa. Sigue leyendo...

La plena satisfacción de los clientes en el 2014

Estamos inmersos de lleno en la era de la atención al cliente, en un periodo donde el cliente no solo tiene la última palabra, sino que tiene voz y voto. Herramientas que le permiten hacerse oír y las cuales no duda en utilizar.

Este nuevo empoderamiento obliga a las marcas a revalorizar la consabida frase de "el cliente siempre tiene la razón" y esmerarse para atender sus peticiones en tiempo y forma. Una conciencia que en el año que entra se acentuará, y donde seremos testigos de nuevas prácticas y estrategias en la atención al cliente, tales como:

La atención al cliente se especializa y diversifica. Esta mayor preocupación de las empresas por sus clientes dará lugar a la aparición de nuevas funciones relacionadas con la excelencia en el servicio, centrados en mejorar la gestión de las incidencias, la forma en que se producen las comunicaciones y el análisis de los resultados.

El papel del Community Manager cobrará una renovada importancia, desempeñando un papel más centrado en la vocación de la empresa por el cliente. Son el nexo de unión entre los clientes y la marca en el plano online. Responsables de registrar sus peticiones y atenderles en el plano 2.0. De ahí la necesidad de que cuenten con la formación y recursos necesarios para proporcionar una solución útil y efectiva. La razón de ser de esta figura no es tanto la de promocionar la marca en las redes sociales, sino la de conectar con los usuarios y fomentar el engagement con la marca, a todos los niveles.

La empatía como ingrediente fundamental para conseguir la satisfacción del cliente. Los clientes demandan una atención personalizada, y valoran especialmente el trato recibido. Un gesto cordial, una conversación agradable, entre personas, donde reine la voluntad de común entendimiento son un punto a favor para la empresa. El trato de tú a tú se posiciona como más efectivo que el enfrentamiento del cliente ante la marca en toda su magnitud.

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Los consumidores prefieren las marcas locales

Coca-Cola, Colgate y Nescafé lideran el ranking de las marcas de gran consumo más elegidas por los consumidores en el mundo, según el informe Brand Footprint, que KantarWorldpanel presentó ayer.

En España, las preferidas son Coca-Cola, Activia y Central Lechera Asturiana. Completan el ranking de las diez primeras Don Simón, Gallo, Bimbo, Pascual, Fanta, Gallina Blanca y Reina. Seis de ellas son nacionales, confirmándose en España la tendencia que se registra también en el resto del mundo, y es que, como explicó en la presentación Luis Simoes, director general de Kantar Worldpanel Iberia, “en la mayoría de países, la marca con más 'engagement' es local”. Es así, sobre todo en el caso de alimentación (el informe analiza doscientas categorías de gran consumo). En otras como belleza e higiene tienen más peso las marcas globales.

El estudio utiliza una variable, CRP (consumer reach points), que pretende medir el grado real de conexión de una marca con sus consumidores y que tiene en cuenta la penetración y la frecuencia, es decir, cuántos hogares compran la marca y el número de veces que lo hacen en un año. Entre las cincuenta primeras marcas del mercado español, solo el 20% presenta una evolución positiva, lo que, según Simoes, tiene que ver con la pésima situación económica que vive el país y el auge de la marca de la distribución.

El informe analiza 32 países y deja tres conclusiones principales. En primer lugar, las marcas más destacadas se distinguen por su disponibilidad (cobertura) y agilidad (capacidad de innovación). Además, la penetración es su principal factor del éxito. “A la hora de construir una marca no es tan importante la fidelidad como la penetración, la capacidad de atraer consumidores que tienen”, dijo Simoes. “Las marcas globales tienen un potencial de crecimiento enorme. La mayoría está en penetraciones del 20%-40%. Aún existen un gran número de consumidores que no las conocen, por lo que van a seguir creciendo”. Los mercados emergentes son los que más contribuirán a ese desarrollo. De hecho, ya son la clave para el 93% de las marcas que más crecen.

Sector de costumbres

El estudio también deja constancia de que el gran consumo es un sector de costumbres, en el que las principales marcas son muy antiguas y llevan muchos años construyendo la relación con sus consumidores, lo que también explica la importancia que tienen los productos nacionales. “Las marcas locales tendrán un gran futuro si salen fuera. Su supervivencia y su capacidad de crecimiento pasan por globalizarse”, pronosticó el director general de Kantar. “La mayoría lo sabe y ya han anunciado sus planes de internacionalización”.

Accede desde aquí al estudio.

Fuente: MarketingNews

Gamificación, estrategia para retener clientes... o aburrirlos

La “gamificación”, es una novedosa estrategia de marketing que pretende afianzar la lealtad del consumidor al aplicar técnicas de juego que los recompensa y les da una razón para estar comprometidos con las marcas más allá de las promociones y puntos por compras.

Conocida también como “Game Marketing” “Ludificación” ó “G Word”, la gamificación se aplica a diversas áreas del conocimiento como la educación, la productividad laboral, la salud y las ciencias sociales, entre otras. Su nombre proviene del gaming (videojuegos) y se aplica al marketing para que los consumidores queden enganchados y vuelvan a comprar una y otra vez haciéndolos participar en entornos lúdicos en donde interactúan con las marcas y tienen experiencias reales con los productos antes, durante y después de una compra.

  

Entre los ejemplos exitosos está la campaña NikeFuel, con la que el fabricante de complementos deportivos estimula a sus usuarios a utilizar sus zapatillas, pulseras, relojes y apps para completar misiones y avanzar en el juego. Samsung Nation, por su parte, es un programa de fidelidad social donde los clientes pueden divertirse y escalar niveles por visitar su página, evaluar productos, y ver vídeos  a cambio pueden desbloquear insignias con las cuales reciben recompensas sociales, participan en sorteos y acceden a contenidos especiales.

Durante los últimos cinco años, la gamificación se ha extendido a casi todas las actividades comerciales, y ha logrado que los consumidores –por decisión propia- recomienden o promuevan más fácilmente una marca a un amigo que, a su vez, ingresa como un nuevo jugador y se convierte en parte activa del engranaje del juego.

El concepto se vale de un principio natural, ya que el ser humano vive intrínsecamente motivado por el deseo de tener éxito y de ser reconocido por sus logros. De esta forma, al recompensar por las metas alcanzadas, es posible crear lazos muy fuertes entre los consumidores y las marcas. Las agencias de marketing se dieron cuenta de ello, y trasladaron el potencial de los juegos de video a la arena del consumidor final.

Sin embargo, los consumidores están comenzado a agotarse con la enorme cantidad de campañas de gamificación, ya que la mayoría de programas sigue un patrón común basado en insignias, puntos y tablas de clasificación (similares al modelo Foursquare), que luego de jugar a diario se convierte en una tarea mundana que raya en el aburrimiento.

Además, la paciencia de los consumidores se pone a prueba cuando deben acumular una cantidad infame de puntos para redimir sus premios que, muchas veces, resultan poco atractivos. El solo hecho de otorgar insignias y que los clientes ganen reputación por hacer check-in en redes sociales no es garantía para mantener su retención.

Al emprender una estrategia de marketing basada en gamificación, las compañías deben preocuparse por diseñar juegos basados en las necesidades de los usuarios específicos de una marca y crear en contexto una experiencia divertida que genere valor más allá de una simple tabla de clasificación, brindando instrucciones claras y precisas sobre cómo escalar a mayores niveles con un sistema de recompensas que merezca el esfuerzo y mantenga el nivel de compromiso de los usuarios hasta lograr viralizar un producto. De otra forma, la estrategia se convertiría en un truco barato de marketing que termina por aburrir a los usuarios.

Fuente: Portafolio.co

Para saber más, consultar el texto y enlaces del término gamificación en Wikipedia. Ver las web gamemarketing y gamificación.com. También un reportaje publicado recientemente por El Mundo, sugerido por Marisol Saéz, alumna de Marketing Internacional.

Posicionamiento y Fidelización, claves para gestionar una marca

Las claves para una buena gestión de marca en momentos de crisis como los actuales son un posicionamiento diferenciado y una correcta fidelización, según el estudio Brand Impact 2013 elaborado por la Asociación de Marketing de España (MKT), con la colaboración con Coleman CBX y GFK, que fue presentado recientemente en Madrid.

El trabajo destaca que las áreas que ejercen mayor influencia positiva en las marcas dependen de factores internos de gestión de las propias empresas, de sus decisiones y acciones, más que de las fuerzas externas. Entre los impactos que actúan más desfavorablemente en las marcas, figuran la escasez de recursos disponibles, el bajo nivel de inversión y la política de precios, que se sitúan como los mayores retos a los que hacer frente durante 2013.

El estudio profundiza el análisis por tipo de marca gestionada, por tipo de empresa y por tipo de tamaño de empresa..

Se trata de la primera actividad que la Asociación pone en marcha como consecuencia de la creación del Observatorio de Branding, “una plataforma que nace con vocación de continuidad”, según afirmó el nuevo director general de MKT, Carlos Gracia, en la presentación de esta investigación.

El estudio, realizado en el último trimestre de 2012, recoge la opinión de 112 profesionales del marketing acerca de los diferentes factores que mayor impacto han tenido en las marcas españolas durante el último año. Asimismo, revisa en profundidad las circunstancias o elementos de branding que más han repercutido - positiva y/o negativamente - en las marcas, analizados por sector de actividad, tipo de marca, empresa y tamaño, en todo el ámbito nacional.

Puedes Acceder al informe aquí

Fuente: Marketing News