Cualquier empresa es (o
mejor dicho debería ser) un organismo proactivo en el que cualquiera de
las áreas que la componen se constituyen en una poderosa oportunidad para la
venta. Y obviamente no me refiero exclusivamente a su equipo comercial, ni
siquiera tan sólo a aquellos departamentos que tienen en su día a día una
interacción directa con nuestro cliente presente o futuro.
Hablo de toda la
organización. En mis últimas etapas como Director Comercial al cargo de equipos
cuya función primordial es conseguir el cierre de ventas, me doy cuenta de la estrechísima
relación que ese área comercial tiene con el resto de la organización. No
se trata de un islote compuesto por 'guerreros solitarios' que 'luchan' contra
la situación de mercado de cada momento, sino más bien de un elemento sumamente
importante que pierde sentido si no se engloba dentro de una organización mucho
más amplia y compleja, en el que todos participan en el objetivo global
de la compañía.
Cuántas veces he
escuchado quejarse a mis comerciales acerca del 'mal' resultado que les
entregan otros departamentos (producto, marketing, finanzas, ...). Tendemos a
pensar que nuestro trabajo es siempre 'perfecto', y que los malos resultados
suelen venir provocados por los demás. No puedo estar más en contra de
este pensamiento más bien generalizado.
Porque vender es
básicamente convencer. Convencer de que nuestro producto / servicio
satisface las necesidades de nuestros clientes, y que éstos tendrán una
ganancia si contratan aquello que les ofrecemos (por tanto, no hablo de
asesorar, sino de vender, que es un concepto mucho más amplio). Ahora bien, una
vez vendida y contratada nuestra idea, el equipo comercial digamos que se
mantiene 'al margen' (más allá de la fidelización, seguimiento, ...), en el
sentido de que es la propia organización la que pone en marcha todos sus
mecanismos para ofrecer aquello que ha sido comprado por el cliente. De
la buena actuación integral de todos ellos depende el crecimiento sostenible de
toda empresa.
Por eso, es mucho más que
la provisión de un producto o servicio específico, sino que hablamos de que
nuestro ahora cliente, tendrá numerosas interacciones con nuestra compañía, en
el que cada punto de contacto se convierte en una poderosa herramienta
para detectar, sondear, conocer o incluso, vender, a nuestro cliente actual o
futuro. Y en cada interacción con ese cliente que ya nos exige un servicio
'perfecto', y que puede producirse a través de numerosos canales, nos surgen
nuevas oportunidades que pueden mejorar la relación empresa-cliente, o amenazas
que pondrán en riesgo nuestro contrato.
Por tanto, ya nos
podemos ir olvidando de la idea de que es exclusivamente el departamento de
ventas el que interacciona con el mercado para obtener ventas. Cualquier
departamento, independientemente de que sea un área de ingresos o de gastos,
tiene la oportunidad de hacer excepcionalmente su trabajo y de convertir una
simple interacción (que no tiene porque ser únicamente un 'face to face' con el
cliente o una conversación telefónica) en algo realmente útil.
Y repito, no me dejo a
nadie por el camino. ¿Qué valor tiene para una compañía su área financiera
encargada de los recobros?; cada llamada telefónica debería suponer no
únicamente el cobro de la deuda generada, sino una posibilidad real de conocer
cuál es la situación financiera del cliente y de obtener valiosos datos que
pueden ser utilizados posteriormente. ¿Cuál es el efecto de nuestros
(potenciales) clientes al comprobar el funcionamiento de nuestros sites en
Internet o del software que podamos vender?; el equipo técnico que los dote una
correcta usabilidad y de un funcionamiento eficiente, obtendrá sin dudas un
elevado nivel de satisfacción de los usuarios, lo que indudablemente tiene un
elevado valor. ¿Y qué hay de las campañas que realiza el área de Marketing?,
¿cuántos clientes se ganan por una acción adecuada, y cuántos potenciales
clientes se dejan de ganar por un desarrollo inadecuado?. ¿Qué información
conseguiremos acerca de nuestro mercado si el equipo de atención a clientes, no
sólo fideliza a la base de clientes, sino sondea su nivel de satisfacción y sus
necesidades (especialmente las 'insatisfechas')... Y así podría enumerar
cualquiera de los otros departamentos que forman parte del día a día.
En definitiva, trato de
transmitir la idea de que la 'venta' no es una actividad exclusiva del área
comercial. Cualquier otro departamento deber constituirse en una punta de lanza
en la que cada acción con el cliente se convierta en una oportunidad para
vender, es decir, para convencer a nuestros prospectos de que nuestro servicio
es el más adecuado, y a los clientes actuales de que su elección ha sido la
correcta y que cuenta con las mayores garantías de continuidad con nosotros.
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