sábado, 2 de mayo de 2009

¿El empleado es un cliente?

Hace unos días, leí un reportaje que se titulaba "El empleado es el primer cliente". Me pareció muy sugerente para analizarlo en clase. Al terminar su lectura, se me ocurrieron varias preguntas: ¿El empleado es un cliente?¿Qué es un cliente? ¿Cuántos tipos de clientes existen? ¿Se puede decir que el trabajador o empleado de una empresa es cliente de dicha empresa? Es cierto que, como decía ese reportaje, la empresa ha de "convertirse en un lugar de trabajo que fomente y respete el bienestar y el equilibrio de los empleados" y que esto "es una hazaña que han logrado muy pocas organizaciones en España, donde lo que prevalece es la cultura del malestar. De ahí que, para muchos asalariados "ir a trabajar" sea sinónimo de "obligación", "aburrimiento", "estrés" e incluso "esclavitud". ¿Esta cultura del malestar es consecuencia de tratar al empleado como un cliente?

¿El fin de una empresa no es servir a las personas y por tanto a la sociedad? Sin embargo, afirma Montse Ventosa la directora de
Great Place to Work, "algunas grandes empresas y consultoras, se aprovechan de que al incorporarse al mercado de trabajo, muchos jóvenes no se conocen a sí mismos, no saben lo que quieren y, en consecuencia, no creen en sus talentos ni en sus potencialidades, con lo que terminan resignándose a un trabajo mecánico y sin sentido". Sin embargo, reconocidos expertos del management actual -encabezados por Steven Covey, Fredy Kofman y Alex Rovira- aseguran que... impulsar el denominado "humanismo empresarial" es el único camino que garantiza unos beneficios económicos pujantes y sostenibles. De lo que se trata es de alinear el afán de lucro de las compañías con la satisfacción de los trabajadores.

En mi opinión, como he repetido en diferentes ocasiones, la empresa ha de conseguir beneficios económicos para cumplir sus fines, pero para eso, es necesario tratar a los empleados y a los clientes como personas. Hace falta fomentar actividades que ayuden a que la empresa centre sus actividades en las personas. El humanismo empresarial es necesario, por eso han surgido diferentes iniciativas, como el Instituto Empresa y Humanismo.

¿Tú que opinas? ¿El empleado es un cliente? ¿Es posible tratar a los empleados como a los clientes? ¿El principal objetivo de una empresa es obtener el máximo beneficio? ¿Estas preguntas, tienen las mismas respuestas en la empresas de servicios?. Escribe con brevedad en los comentarios de esta entrada, tus respuestas a las preguntas planteadas. Después, en clase podrás ampliarlas de palabra. Seguro que entre todos llegaremos a algunas conclusiones de interés para nuestro futuro profesional.

Actualización. Efectivamente hay división de opiniones en cuanto a considerar el empleado como cliente. El empleado es primer cliente, si consideramos que existe una relación de intercambio, semejante a la que se establece entre la empresa y cualquier cliente. Lo más correcto sería decir que el empleado es un cliente interno, concepto que surge de aplicar el Marketing interno. Sin embargo, existen diferencias entre el cliente interno y externo, que no son fáciles de apreciar. El empleado no solo se satisface con una retribución económica, desea unas condiciones de trabajo y de trato adecuadas, armonizar su vida personal y familiar con las exigencias profesionales, etc.

18 comentarios:

Anónimo dijo...

Buenas noches.
Yo estoy totalmente de acuerdo en que el empleado es el primer cliente.
Si los empleados de una empresa no están a gusto, felices, y no se sienten realizados y valorados,esto se reflejará en su trabajo, y por ende en los resultados de la empresa.
Creo que esta cuestión es especialmente importante en servicios, ya que gran parte de la plantilla tiene que interactuar con los clientes a diario, y éstos percibirán actitudes y predisposiciones (ya sean positivas o negativas).
De ahí la importancia del marketing interno, ¿no creeis?
Saludos. Belén García

sara dijo...

Yo tambien estoy de acuerdo con Belen, si no hay una cultura implantada en la empresa, y una filosofia seguida por todos, si los trabajadores no se sienten cómodos con su trabajo el resultado sera negativo para el cliente, y para ellos mismos ya que se sentiran muy desmotivados y probablemente frustados con el trabajo que desempeñan.

Saludos Sara.

Estefanía dijo...

Buenas noches!!

Como ya han dicho anteriormente, es imprescindible tratar a los trabajadores como clientes, ya que para que puedan vender bien un servicio es necesario que en primer lugar la organizacion se lo venda a ellos, de tal manera que estos puedan transmitir a los clientes externos todos los beneficios que pueda reportarle, ademas no hay que olvidar que los empleados tambien son consumidores (internos) de esos servicios.

Por otro lado, me gustaria hacer referencia al humanismo empresarial, tema que me parece muy importante, puesto que en las empresas muchas veces se olvidan de que los empleados tambien son personas, no les importa como te sientas ni como te pueda afectar el trato que te den, solo les importa que hagas tu trabajo bien y en el menor tiempo posible, sin dar la posibilidad de exponer iniciativas y que cada persona pueda sacar todo su potencial.

Un saludo.
Estefanía López

José Miguel Ponce dijo...

Hola Belén, Sara y Estefanía,

Una cosas es que se procure lograr que los empleados esté satisfechos y otra, que el empleado sea un cliente. ¿Qué compra el empleado a la empresa? ¿Qué tipo de cliente es? ¿Dentro de los empleados de una empresa son todos clientes, incluidos los máximo directivos, que también son empelados?

¿Habéis leído despacio la entrada y los documentos de sus enlaces? ¿Tenéis claro que características debe reunir una personas, para que se la pueda considerar como cliente? ¿Por qué se habla de cliente interno? ¿El trato a los empleados debe ser igual que a los clientes? ¿E posible tratar bien a los empleados y trata bien a los clientes, pero de manera distinta? ¿Los empleados satisfechos siempre conseguirán clientes satisfechos? ¿La satisfacción de un cliente, sólo depende de la satisfacción de los empleados? Etc....

Estefanía dijo...

Yo creo que sin duda el empleado tambien es un cliente, ya que aunque por el hecho de pertenecer a la empresa le hagan algun tipo de descuento sigue existiendo una transaccion financiera a cambio de recibir ese servicio, por lo tanto es muy importante el que ellos crean realmente en lo beneficios de ese servicio, tambien porque es muy probable que a la hora de disfrutar ese servicio como puede ser el caso de un hotel, no sea solo el empleado el que lo experimente sino tambien su familia o amigos y por lo tanto se da la posibilidad de captar nuevos clientes.

Un saludo.
Estefanía López

Estefanía dijo...

Buenas!
En mi opinión, entre empresa y empleado se establece una relación similar a la que existe entre la empresas y sus clientes: en este caso es el propio empleado el que ofrece a la empresa un servicio por el que recibe una remuneración. Sin embargo, el vínculo establecido debería tener en esencia las mismas pretensiones que las que se establecen al desarrollar el concepto de marketing relacional. Esto es, la empresa debe esforzarse por tratar a su empleados de una forma cuidadosa, responsable y preocupada; al igual que hace con sus clientes con el animo de reforzar y consolidar las relaciones a largo plazo. De esta forma, se implantaría en las empresas de forma natural el concepto de marketing interno, gracias al que la empresa cuenta con el apoyo y la participación de sus empleados para la consecución de los objetivos empresariales.
Saludos
Estefania Ranz Vaquero

José Miguel Ponce dijo...

Copio el comienzo de un artículo en el que se dice: "A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el término de Cliente Interno en sus libros “La Excelencia de los Servicios” y “La Revolución de los Servicios”, su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman “Cliente es quien paga” y estos no pagan sino que cobran.

Anónimo dijo...

Hola a tod@s,
Considero al igual que mis compañeras que el trabajador también es un cliente. Existe un intercambio de beneficios y una satisfacción de necesidades: servicio por dinero. Y al igual que a los clientes externos, a los clientes internos hay que satisfacerlos (aunque de distinta manera puesto que tienen distintos tipos de necesidades) no sólo con el salario sino con otro tipo de motivación como puede ser: formación continúa, incentivos por esfuerzo, en resumen hay que integrarlos en la empresa y en su cultura para que se sientan bien y satisfechos. Esto repercutirá en la satisfacción de los clientes externos.
Lorena Pose

Adriana dijo...

Buenos días,

Pienso que el empleado es un cliente interno o, más bien, es un cliente primordial de la empresa.
Los empresarios o directivos tienen que asumir, que para que el empleado asuma o interiorice los valores de la empresa, tiene que estar motivado. Si un empleado esta motivado o satisfecho, el cliente también lo estará.
Estoy de acuerdo con Antonio Ruiz Va, economista, que: "Los trabajadores son los primeros clientes de una empresa. Si ellos no asumen los objetivos, las cosas no irán bien", según publicó un artículo en El País.
A los empleados tienes que hacerles sentir que valen para algo, que tienen un papel primordial en la empresa, les tienes que transmitir que pueden promocionar dentro de la empresa, que sus esfuerzos serán recompensados…. Si no consigues ni cumples esto, los empleados se desmotivarán, se empezara a crear mal ambiente en el trabajo, habrá competencia desleal entre compañeros y se generaran muchas envidias, por lo que la productividad bajara.
Creo que es fundamental, que los empresarios y RRHH, renueven o amplíen constantemente la formación de los empleados, ya sean cursos de nuevos productos o acciones, seminarios, charlas, cursos de repaso de información, concursos para obtener algún regalo o incentivo…..
Por ejemplo en mi trabajo, tenemos cursos cada mes, por ejemplo como los cursos mencionados antes. Y muchos de esos cursos los tenemos porque el mismo empleado lo ha solicitado, ya que según los cambios del mercado, los clientes demandan una información distinta, quizás, a la que nosotros teníamos; y porque el cliente a su vez, va exigiendo una mayor formación de las personas que le atienden.
Pero al igual, que el empleado puede sugerir o exigir, el empresario lo puede hacer, ya sea solicitando una formación universitaria o formaciones superiores, dominio de otros idiomas…..

En definitiva, para que haya un buen servicio, los empleados tienen que estar satisfechos, porque son la primera toma de contacto con los clientes. Además, que a su vez los empleados son los que reportan información en cuanto la opinión de los propios clientes en cuanto al servicio, sugerencias para mejorar, ampliar operativa,…..


Un saludo a todos!!!

Celia Hita dijo...

Hola!!!
En mi opnión el empleado no es un cliente, es sin duda parte fundamental de la empresa y debe de asumir como propias su filosofía y cultura para conseguir transmitir estos valores de una forma eficaz hacia los clientes.
El empleado debe ser capaz de ponerse en la piel de los clientes para conseguir satisfacer sus necesidades, por lo que es muy importante que el empleado RESPETE Y CREA en la empresa para la que trabaja

Anónimo dijo...

Hola, yo brevemente pienso que el empleado no es un cliente, pero hay que pensar en como trata la empresa a sus empleados. Se podrian dar muchas razones, pero desde el punto de vista d elos beneficios, la publicidad boca a boca es muy importante para una empresa, por lo que lo que digan sus empleados será muy importante a la hora de juzgar a la empresa.
saludos.
Patricia Susaeta

Jorge Marina dijo...

Hola a todos!!,

Yo pienso, que un trabajador no es un cliente bajo el concepto que mucha gente tiene de persona a la cual se le vende u ofrece un producto o servicio.

Pero los trabajadores para alcanzar un mayor éxito en la organización deben de adoptar el papel de "CLIENTES INTERNOS" para realizar determinadas acciones fundamentales como: defender la organización en la que se trabaja, propagar información y publicidad, adoptar el papel de "cliente" para mejorar la atención al cliente y a la vez tener un grado elevado de empatía, etc.

Por lo que en definitiva, no todos los trabajadores son o llegarán a ser clientes de la empresa, debido a las actitudes que mantienen durante y después de la realización de sus actividades profesionales.

Un saludo

Anónimo dijo...

Creo que un trabajador es también un cliente pues si ellos no asumen los objetivos, las cosas no irán bien. Pienso que empleados satisfechos es igual a clientes contentos. Algunas empresas han puesto en marcha planes de marketing interno para tener motivados a sus empleados y dar así mejor servicio a sus clientes. Gente poco motivada da mal servicio a los clientes y eso causa problemas a la empresa. Por eso, los empleados deben saber para qué sirve su trabajo y sentirse útiles en la empresa. Es importante que los empleados estén motivados porque forman una cadena, en la que unos son clientes de otros hasta que se llega al cliente externo.
Un saludo. Marta P.V

Christina dijo...

Yo estoy de acuerdo con Celia, Patricia y Jorge, para mi un empleado no es un cliente en sentido estricto. En mi opinión son dos "conceptos" diferentes que requieren una vista diferente. Sin embargo, claro que hay algunas intersecciones, que considero importante para aplicar los mismos principios a los dos. Me refiero por ejemplo al tratamiento de un empleado en comparación con un cliente. A veces, el cliente es el "jefe", porque mediante sus compras da beneficio a la empresa, el empleado por otra parte por ejemplo no está remunerado suficientemente con el fin de ahorrar costes y se olvida que sin los empleados (motivados) tampoco se pueda tratar bien a los clientes. La importancia que tienen el cliente y el empleado tiene que ser parecida, aunque no quiero decir igual debido a la diferencia que para mi se desprende de los conceptos.
Saludos, Christina

Anónimo dijo...

Yo creo que los empleados son, de un modo u otro también clientes de la empresa, desde el punto de vista que al igual que a los clientes hay que "cuidarlos" para mantenerlos (teniendo en cuenta que son parte importante de la marcha de cualquier negocio), con los empleados pasa lo mismo; si no los cuidas y les cuidas dentro de la empresa, no se van a sentir identificados ni agusto con el trabajo que desempeñan, por lo que abandonarían su puesto, al igual que un cliente cuando no está satisfecho con tu producto o servicio.
Saludos,
Estíbaliz.

Jose Diaz Guerrero dijo...

Hola a tod@s!!

Al igual que el artículo, pienso que el empleado es un cliente más de la empresa y que, como cliente que es, se le debe prestar igual o incluso más atención y dedicación que a los clientes en sí. En cuanto que se le deba prestar más dedicación es porque es el encargado de dar el servicio de cara al cliente y es el cliente final quién hará sus juicios de valor (momentos de la verdad) en el encuentro del servicio.

Por lo tanto es importante que se cree un buen ambiente de trabajo y se fomente el bienestar y equilibrio entre el empleado y la empresa, que además se conciba al trabajador como una persona y no como una simple herramienta más para obtener los beneficios que persigue la empresa.

Conseguir una conciliación entre la empresa y trabajador ayudará a que los trabajadores eviten sentirse obligados y resentidos de ir cada día a su lugar de trabajo lo que repercutirá en su estado de ánimo y humor que a su vez será percibido por el cliente final en el encuentro del servicio de una manera más favorable y beneficiosa. Mientras por parte de las empresas, que verá cumplidos sus objetivos de manera más satisfactoriamente de cara a la sociedad (clientes y empleados).

Saludos.

Jose Diaz Guerrero

Javier Fernández dijo...

Hola a todos,

En mi opinión, en gran medida, el empleado sí es un cliente. Si una empresa quiere tener éxito es necesario que preste un servicio a sus trabajadores: para que uno dé el máximo de sí mismo debe estar guiado por un liderazgo emocional que oriente su trabajo hacia los objetivos de la empresa. Es decir, se produce un intercambio de un servicio por trabajo.

Por tanto creo que si una compañía no quiere convertirse en ese suplicio diario que supone para sus trabajadores debe adoptar esta mentalidad. No es tan difícil pensar un poco en las personas, tener a tus empleados contentos seguramente no restará productividad.

Un saludo

Anónimo dijo...

Hola a todos.
La verdad es que leyendo todos los comentarios, y con opiniones tan variadas, sólo me cabe una pregunta: ¿por qué no se plantean estos debates en clase?
Parece ser que todos tenemos mucho que decir, y se podrían hacer unos debates estupendos...

Ahí lo dejo. Buen finde :-)
Belén García