Marketing y Servicios: enero 2014

viernes, 31 de enero de 2014

Crecer en felicidad

Estamos tan acostumbrados a la típica literatura de autoayuda que hace falta esforzarse para superar nuestra hostilidad a cualquier ensayo que lleve en el título alguna mención a la felicidad. Pero hay que recordar que la filosofía surgió en sus orígenes como una enseñanza sobre la vida buena y feliz –sobre cómo vivir y también cómo morir– y que se ha preocupado tradicionalmente sobre estos asuntos. 

El último libro de Carlos Goñi, escrito como una larga confidencia a su hija, se puede incluir en esta línea clásica, preocupada por transmitir el secreto de una vida plena y satisfactoria. A diferencia de los manuales de autoayuda –que reducen la complejidad de la vida a una mecánica que se transmite límpidamente como know how–, Goñi no ofrece recetas ni técnicas simplistas, sino reflexiones contrastadas en la experiencia humana. No es casual que en el libro abunden los ejemplos literarios y los mitos, ya que la cultura es la forma propia de lo humano.
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martes, 28 de enero de 2014

La Dirección Comercial y las redes sociales

Los medios sociales están cambiando el modo en el que muchas empresas construyen sus relaciones comerciales, la notoriedad de sus marcas, gestionan su reputación corporativa, atienden las quejas y reclamaciones de sus clientes o incluso se comunican con sus inversores. ¿Cómo puede una empresa de BTB o de BTC sacarle partido a los social media? El colaborador científico del IESE Pablo Foncillas nos desvela los 4 pasos que los directores generales deberían seguir.

Si dices que lo vas a hacer, hazlo

¿Qué valor tiene la palabra que damos? ¿Por qué decimos que vamos a hacer lo que sea, si luego no lo cumplimos?

Llevar a cabo aquello con lo que nos comprometemos tiene grandes ventajas:
·Deja una buena impresión en la persona que ve cumplida nuestra palabra.
·Se establece o se refuerza la confianza.

·Lo anterior repercute en nosotros, que nos sentimos muy bien por haber sido coherentes con lo que dijimos.

Qué triste que esto no se dé tan a menudo. Con razón dicen eso de…
Las palabras se las lleva el viento

Es triste que un amigo te diga: “Te mando estas fotos a tu correo“… y no lo haga.
Da rabia que un técnico te diga que viene esta tarde a arreglar la avería… y no aparezca.
Decepciona ir a una oficina, que te repitan el consabido “Vuelva usted mañana“… y cuando vas al día siguiente la cosa está igual.
Pero, ¿sabes qué es lo más triste de todo? Que ya sabes que va a ser así.
Sabes que tu amigo, que el técnico y que el encargado de la oficina te están diciendo lo que quieres escuchar. ¿Para qué?
Para quitarse de encima la presión. O para quedar bien contigo mientras deciden si hacer o no lo que te han dicho.
Disculpa el pesimismo. Será que la historia se repite tantas veces, que uno se acostumbra a que...
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lunes, 27 de enero de 2014

China supera a USA en el comercio mundial

China acaba de sumar otro hito estadístico, otro argumento para convertirse en la economía más determinante. Si en 2009 logró ser ya el primer exportador de mercancías global, tras dos décadas de vertiginoso crecimiento en las ventas al resto del mundo, en 2013 ha superado a Estados Unidos como primera potencia comercial.
Según los datos publicados por la Administración Aduanera china, el valor total de las exportaciones e importaciones de bienes en el año llegó a los 4,16 billones de dólares (3,05 billones de euros). En Estados Unidos, solo hay datos hasta noviembre (3,5 billones de dólares o 2,57 billones de euros) pero, visto el balance chino, es imposible que alcance ya los registros del gigante asiático en 2013
Los intercambios comerciales chinos aumentan así un 7,6% respecto a 2012: más de un 10% del comercio mundial de mercancías tiene ya destino u origen en China, cuando hace  una década esa proporción no llegaba al 5%. En concreto, en el conjunto de 2013 las exportaciones de China crecieron un 7,9%, hasta 2,21 billones de dólares (1,62 billones de euros), mientras que las importaciones sumaron 1,95 billones de dólares (1,43 billones), un 7,3% más. El superávit comercial de 2013 arroja así un superávit de 259.800 millones de dólares (191.029 millones de euros), un 12,4% más.


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domingo, 26 de enero de 2014

La Ética es más bien un “personal trainer”

Algunas veces leyendo textos de gente bien intencionada tengo la impresión de que, en términos generales, se tiene una visión muy limitada de la ética. Algo así como si la ética fuese “no hacer cosas malas” y nada más: una vez asegurado que no hacemos nada malo, ya nos podemos dedicar a otras cosas. La ética tendría como única función establecer unos límites que no deben traspasarse, pero ahí acabaría su función.


La ética sería algo así como un gendarme, que vigila las fronteras; o un viejo cascarrabias que va recordándote siempre lo que no puedes hacer. Una visión así de la ética, desde luego, no emociona ni motiva a nadie.

El paradigma de esa visión, en el mundo académico, es el clásico artículo de Milton Friedman, The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits, publicado en el dominical del The New York Times, el 13 de septiembre de 1970 (no habrá habido un artículo de un dominical más famoso que éste). Friedman acaba su artículo citando un texto de su libro Capitalism and Freedom”:

“hay una y sola una responsabilidad social de la empresa –usar sus recursos y dedicarse a actividades diseñadas para incrementar sus beneficios siempre que sea dentro de las reglas del juego, es decir, en una competición abierta y libre sin engaños ni fraudes” [traducción mía]

Friedman tenía muy claro que...
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sábado, 25 de enero de 2014

Los países más globalizados del planeta

Las multinacionales de los países desarrollados están globalizando operaciones y objetivos de ventas, pero no avanzan al mismo ritmo en cuanto a la diversidad y movilidad de sus plantillas. Sin duda, se trata de una muestra palpable de que los flujos comerciales y de capital siempre van por delante de los de personas. 


Las economías emergentes son las responsables de la mayor parte del crecimiento de los flujos comerciales. Este desplazamiento de la cuota de producción mundial de los países desarrollados a los emergentes está cambiando profundamente el modelo de la globalización.

Aunque los emergentes están casi a la par de los desarrollados en cuanto a flujos comerciales, los de capital y personas solo tienen una cuarta parte de la profundidad que muestran en las economías desarrolladas, y los de información, una novena parte.

Pero las diferencias se van reduciendo a medida que aumenta la riqueza en las economías emergentes. Así, se calcula que en 2025 más del 45% de las empresas del índice Fortune Global 500 tendrán su sede en países emergentes.

Estas son algunas de las conclusiones del "Depth Index of Globalization" (Índice de profundidad de la globalización), un estudio del profesor del IESE Pankaj Ghemawat y Steven A. Altman que compara el tamaño global de la economía de un país con el porcentaje de flujos comerciales, de capital, información y personas. 

El índice de 2013, que analiza 139 países que suman el 99% del PIB y el 95% de la población mundiales, actualiza y amplía el Índice de Conectividad Global de DHL elaborado por los autores en 2011 y 2012.


Tendencias a tener en cuenta:
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viernes, 24 de enero de 2014

Las predicciones de The Economist para 2014


El año 2014 será testigo de cambios demográficos en Asia, una ralentización de los avances tecnológicos e incluso puede que se den los primeros pasos en los viajes comerciales al espacio. Sin embargo, el año estará marcado sobre todo por los eventos deportivos, las turbulencias políticas y los cambios económicos.
Así lo aseguró Daniel Franklin, editor del The Economist, el pasado 9 de enero durante la presentación de "The World in 2014" en el IESE de Madrid.
Entre los eventos deportivos del año destacan los Juegos Olímpicos de Invierno en Sochi o la Copa del Mundo en Río de Janeiro, que conseguirán captar la mayor cuota de audiencia.
Más allá de lo deportivo, estos eventos pueden tener implicaciones políticas para los países anfitriones. Para Franklin, la liberación en enero del prisionero político Mikhail Khodorkovsky podría ser una señal de una mayor atención a la opinión pública por parte del presidente ruso Vladimir Putin.
La política también puede afectar a...
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jueves, 23 de enero de 2014

Apple, la marca más valiosa del mundo


Tras trece años consecutivos como número 1 en el ranking anual de Interbrand de marcas más valiosas del mundo, Coca-Cola queda relegada al tercer puesto, cediendo su posición a Apple. En segundo lugar se coloca Google.

El informe de las 100 marcas mejorvaloradas a nivel global, lanzado anualmente por la consultora Interbrand, además de presentar este cambio histórico en las posiciones de cabeza, destaca que el valor total de las 100 mejores marcas este año es de 1.500 millones de dólares, lo que supone un incremento récord de un 8,4 % en el valor total de las marcas respecto al informe del año pasado.


Marcas españolas
En cuanto a las marcas españolas, Zara y Santander mantienen su presencia en el estudio. Zara ha incrementado un 14% su valor de marca, mejorando su posición dentro del ranking hasta subir al puesto 36, gracias a apuestas seguras como son su fuerte estrategia de comercio electrónico, su estrategia digital y la apertura de nuevas tiendas en mercados emergentes, aspectos todos que han permitido que sus ventas incrementen un 18% y alcancen un total de 1.925 tiendas en 86 mercados mundiales, según señala la consultora en un comunicado.

Santander sigue manteniendo una posición sólida en el ranking (ha pasado al puesto 84, desde el 76). El nombramiento de Javier Marín como CEO y su firme apuesta por nuevos productos en mercados emergentes, sus esfuerzos de estrategia digital y seguir manteniendo sus patrocinios en Fórmula 1 y el fútbol en Latinoamérica, están permitiendo que la marca de servicios financieros tenga mejor resultado frente a algunos competidores a nivel global, como es el caso de Credit Suisse, que este año desaparece del ranking.





“El ranking de este año demuestra que...
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martes, 21 de enero de 2014

Fitur, la gran feria de IFEMA


Con motivo de la 34ª edición de FITUR, que comienza mañana en IFEMA, prnoticias entrevista a Raúl Diez, director de Comunicación del recinto ferial madrileño, que además de hablar de las novedades que presenta la feria cuenta qué impacto tendrá para la economía de la región, cómo se organiza un departamento de Comunicación en este tipo de eventos o cómo será el calendario de IFEMA de este año, entre otras cuestiones.


IFEMA inaugura su temporada de ferias con Fitur, el mayor evento de turismo de nuestro país. Una cita que este año celebra su 34º edición del 22 al 26 de enero y espera la visita de 200.000 personas, de las cuales 125.000 serán profesionales. ‘Fitur busca atraer eventos y foros que faciliten el intercambio de negocio y de información. En este sentido, una de las novedades más importantes es la entrega de los premios que promueve la Organización Mundial del Turismo, de impacto mundial, por lo que van a atraer a grandes operadores tanto del ámbito público como privado a Madrid. Además, se celebran muchos encuentros que permiten trasladar la importancia de aplicar las últimas tecnologías y de desarrollar productos turísticos mucho más segmentados, que es...
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Tú, nuestra razón de ser

Calidad Pascual es el nuevo nombre del grupo alimentario que cumple ahora 45 años de historia y está buscando socios industriales para desarrollar proyectos de yogur de larga duración en India, Pakistán y China. El el objetivo es lograr que el 30% de las ventas procedan del exterior.
El nuevo nombre de la compañía, antes Grupo Leche Pascual, va acompañado del lema Tú, nuestra razón de ser, y pretende comunicar que la calidad integral y las personas son los ejes de la empresa, según ha explicado el pasado 14 de enero en Madrid su presidente, Tomás Pascual Gómez-Cuétara. "Hemos rediseñado la imagen para poner en primera persona aquello que nos importa y nos distingue, lo que nos permite no olvidarnos del objetivo de la empresa", ha indicado.
Tomás Pascual ha detallado que la compañía desarrolla en estos momentos dos proyectos en el exterior -en Venezuela, junto a su socio Polar, y en Filipinas, de la mano de Asia Brewery- y que en cuanto uno de ellos permita liberar capital humano abordarán, junto con socios industriales, algunas de las iniciativas que tienen previstas para los mercados de China, la India y Pakistán.

Dichos mercados tienen un gran potencial en el negocio de yogures de larga duración, los que no necesitan frío, al igual que los mercados africanos, donde la empresa ya cuenta con presencia en Cabo Verde y Angola, y quiere profundizar con un proyecto en Sudáfrica.
Según ha recordado Pascual, el plan estratégico Horizonte 2015,...
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domingo, 19 de enero de 2014

Internacionalización: La unión hace la fuerza


La inmensa mayoría de las empresas españolas son pymes (según el Ministerio de Industria, el 99,88%). Esta composición del tejido empresarial conlleva algunas ventajas, como la flexibilidad que se puede aportar al cliente o la capacidad de dar una rápida respuesta a los cambios del mercado. No obstante, el tamaño reducido también tiene enormes desventajas: los recursos destinados a promoción, marketing y comercialización suelen ser muy inferiores a los de nuestros competidores en otros países, generalmente grandes empresas con presupuestos mucho mayores. ¿Cómo podemos contrarrestar esto?.

Todos somos conscientes de la importancia de crear una marca, promocionándola tanto al canal (ferias, publicaciones sectoriales, viajes constantes, personal especializado…) como al consumidor final (marketing, campañas publicitarias, social media, promociones en puntos de venta…), especialmente cuando queremos entrar en un nuevo mercado en el que nuestro producto es totalmente desconocido y tenemos que conseguir nuestra cuota a costa de los competidores que ya tienen presencia en el mismo.


Por ello, una opción muy interesante para optimizar costes y aumentar los resultados es la de agruparse con otras empresas y sumar fuerzas. Mediante estas vías de colaboración empresarial podemos reducir enormemente el importe total de las inversiones y maximizar el impacto de nuestras acciones de promoción y comunicación. Estas son algunas de las ventajas de agruparse...
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sábado, 18 de enero de 2014

El arte de No amargarse la vida

La vida es para disfrutarla: amar, aprender, descubrir....y eso sólo lo podremos hacer cuando hayamos superado nuestros miedos y descubramos "El Arte de No Amargarse la Vida".


En la línea de los grandes libros de psicología para el gran público, Rafael Santandreu expone en esta obra un método práctico, claro y científicamente demostrado, para caminar hacia el cambio psicológico. Nuestro destino es convertirnos en personas más fuertes y felices.

Con anécdotas extraídas tanto de su consulta como de su historia personal, el autor nos muestra cómo transformar nuestra forma de pensar y actuar. De deprimidos, ansiosos o "cascarrabias" podemos convertirnos en hombres y mujeres serenos, alegres y optimistas, con la ayuda de un terapeuta o por nosotros mismos.


El arte de no amargarse la vida nos ofrece las últimas herramientas de la más poderosa psicología cognitiva, la escuela terapéutica más importante del mundo, con miles de estudios que avalan su eficacia.

Laura Sánchez Beltrán
Alumna de Marketing de Servicios

Para un análisis más extenso sobre el libro, ver: Algunas pinceladas del libro “El arte de No amargarse lavida” . También completa el contenido de esta entrada, la entrevista a Rafael Santandreu en El País

viernes, 17 de enero de 2014

Emprendedores que triunfan


El papel dinamizador de las pymes y los autónomos en la marcha de la economía es indiscutible. Por ello, una de las secciones del blog Con Tu Negocio, Experiencias de pymes, se la dedicamos a ellos. A lo largo de 2013 hemos entrevistado a empresarios y profesionales que han montado un negocio en diferentes sectores de actividad.

El eBook “15 pymes que hacen las cosas de forma diferente” recoge los posts más compartidos por nuestros lectores y por los usuarios de redes sociales. Os contamos la historia de estos emprendedores y empresarios: cómo fueron sus primeros pasos, qué obstáculos encontraron, cómo se financiaron. Esperamos que su experiencia os sirva de referencia para vuestros respectivos proyectos.
Podéis descargar el libro gratuitamente en diferentes formatos:

miércoles, 15 de enero de 2014

Médula para Mateo


Me llamo Mateo y tengo dos meses. Puede que mi nombre no te diga nada, pero mi historia es la historia de muchos niños. Y todos necesitamos tu ayuda.

Hace poco los médicos le dijeron a mis padres que tenía Leucemia. Enseguida me di cuenta de que a la gente no le gusta esa palabra y se asusta mucho cuando la escucha.

Yo no la entiendo bien, pero es algo así como que mis células no se reproducen como deberían y por eso tengo que estar mucho tiempo en el hospital hasta que encuentren un donante de médula para mí.

Me han dicho que un donante es una persona que deja que le saquen sangre y la analicen para ver si sus células se parecen a las mías. Y si es así, le llaman para que me dé algunas.

Mi hermano Lucas, que tiene dos años y es muy valiente, quiso ser mi donante, pero las pruebas dijeron que sus células eran diferentes a las mías. Mi madre dice que es porque los dos somos superespeciales y por eso necesito encontrar a alguien que sea tan especial como yo para que me ayude.

Entrevista en Telemadrid
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martes, 14 de enero de 2014

Efectos de la pobreza

Manos Unidas ha presentado el pasado mes de diciembre su nueva iniciativa de denuncia y sensibilización: “Efectos de la pobreza” (#efectosdelapobreza), una impactante acción comunicativa, desarrollada por Maxus, con la que quiere mostrar el envejecimiento prematuro y el deterioro que sufren millones de personas que viven en los países más desfavorecidos en los que trabaja la ONG.
Este desgaste anticipado se debe sobre todo al hambre, la explotación, la enfermedad y la injusticia que viven 842 millones de personas en el mundo. Para que todas las personas puedan acercarse mejor a esta realidad de pobreza, se ha creado un simulador virtual al que se podrá acceder de tres maneras distintas: ...
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domingo, 12 de enero de 2014

La denominación "sangría"


El Parlamento Europeo ha dado el visto bueno al uso exclusivo de la denominación "sangría" para identificar la bebida producida en España y Portugal.
En el resto de Estados miembros el término "sangría" solo podrá utilizarse como complemento de la denominación "bebida aromatizada a base de vino", seguida obligatoriamente del país de procedencia.

Los diputados aprobaron por 609 votos a favor, 72 en contra y 4 abstenciones la propuesta, incluida en la nueva normativa sobre el etiquetado y la protección de las indicaciones geográficas de los productos vitivinícolas aromatizados.

La legislación, sobre la que ya había un acuerdo entre el Parlamento Europeo y el Consejo, defiende que se puedan aplicar "disposiciones particulares" en el caso de los productos tradicionales, como la sangría.



Los Estados tendrán un plazo de un año para aplicar la norma

La medida tiene por objetivo proteger el término sangría, originario de España y Portugal, y circunscribir su uso...
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Tendencias en Ecommerce para el 2014

Éste año ha sido sin duda el inicio fuerte de la digitalización de los comercios tradicionales, y esta tendencia no flojeará en 2014, evolucionará aún más.
Veamos cuáles serán las tendencias en este nuevo año para el campo del Ecommerce.

En este enlace puedes descargar el libro blanco del Comercio Electrónico

SEO / SEM como principales canales de venta.
Una tendencia que no cambiará, y es que un buen trabajo de Posicionamiento Web priorizando el tráfico Long Tail es esencial para cualquier tipo de tienda online a medio – largo plazo. La publicidad en AdWords en cambio ofrece un retorno más inmediato de la inversión, y con una buena optimización segmentada podemos rentabilizar mucho la venta directa desde el primer mes.
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sábado, 11 de enero de 2014

"Top Blogs Marketing" de diciembre 2013

Tras un noviembre difícil para quien había estado durante tres meses en el primer puesto, ‘TcBlog’ asciende dos escalones en el ranking de ‘Top Blogs Marketing’ y consigue hacerse de nuevo con la primera posición. En contraposición, ‘Luis Maram’ desciende desde la primera posición hasta el límite del ‘Top 5’.

El principal parámetro que ha llevado a lo más alto del listado a ‘TcBlogeste mes ha sido la ‘popularidad’ (8,29). Junto a la ‘calidad’ (7,11), la ‘vitalidad’ (6,59) y la ‘comunidad’ (5,34), este valor le ha concedido una puntuación total de 26,94.



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viernes, 10 de enero de 2014

Las rebajas y sus efectos

Con la llegada del nuevo año en unos lugares, y con el fin de la temporada de ventas de Navidad, en otros, llegan las rebajas al comercio. Aunque ha sido adoptada por el comercio en general, esta temporada de ventas con descuentos tiene especial incidencia en el sector de la moda y los complementos.

Históricamente, las rebajas han servido para “hacer caja” con las últimas existencias de producto de la temporada corriente, que serían difíciles de vender después, mientras que se presentaba el producto de la nueva temporada.
No hace tanto tiempo que el inicio de las rebajas ofrecía imágenes de cientos de personas peleando por entrar los primeros a las tiendas para no quedarse sin sus productos favoritos al mejor precio. Sin embargo, en los últimos años, las rebajas no parecen suscitar el mismo interés. Lo fácil sería pensar que la crisis está detrás de este desinterés, pero hay algunas razones más que creo que influyen en esta situación, que me gustaría exponer, así como el efecto que cada una de ellas produce.


Estrategias engañosas
En muchas tiendas es evidente que una parte del producto que se pone a la venta en rebajas es de temporadas anteriores, y se ha traído ex profeso de los almacenes para esta campaña. En otros casos se presentan como rebajados productos que tienen taras, cuando este hecho debería estar claramente indicado.
Efecto: El concepto original de oportunidad que suponen las rebajas se diluye y se transforma en una sensación negativa.

Productos “desaparecidos”
Sobre todo en moda y complementos, algunos productos que estaban disponibles el día anterior a las rebajas no se ofrecen después, por haber sido guardados para la próxima temporada, reservados para el personal de la tienda, clientes VIP o, para irlos “dosificando” durante la campaña o, frecuentemente, trasladados a las secciones dedicadas a la nueva temporada.
Efecto: Parecido al anterior punto, sensación de engaño en el cliente.

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jueves, 9 de enero de 2014

Tendencias del Social Media en 2014

Teniendo en cuenta que el 2013 fue un año clave en el mundo de la comunicación, son muchos los cambios que se pueden esperar en este 2014. Con el mercado de smartphones ya consolidado y la creciente tendencia de invertir horas escuchando y conversando en las redes sociales - ya sea desde un móvil, una tableta o un ordenador- parece innegable que, durante el año que viene, estas plataformas seguirán siendo grandes aliadas de la comunicación.

Según el grupo E.Life, empresa pionera y experta en inteligencia de mercado y gestión de relaciones en las redes sociales, estas son las 11 tendencias en social media que marcarán este 2014. 
Katy Hoffmann, directora de desarrollo de negocio para España, nos las explica en detalle:

1. Monitorización en redes sociales: del brand-centered al consumer-centered
En 2014 cambiarán las reglas de la monitorización y las marcas pasarán a centrar su atención en el consumidor. Las empresas, al comprender que no existen consumidores mono-marca, deberán aislar los grupos de consumidores y comprender su jornada a través de menciones a marcas, check-ins, deseos de compra, y hábitos.

2. El año de la publicidad en Twitter
A pesar de las predicciones negativas de algunos expertos, Twitter se hará más fuerte en 2014. Su salida a Bolsa propiciará un mayor número de alianzas estratégicas con los medios de comunicación, lo que atraerá a un número creciente de usuarios. El uso de hashtags en ​​programas de televisión como La Voz y Gran Hermano ya crean un efecto llamada que llamará la atención de los anunciantes.


En cuanto a la difusión de noticias al instante, resulta innegable que Twitter es el rey. A partir de 2014, cuando estará disponible la plataforma de Twitter Adds en varios países (entre ellos, España), millones de personas consumirán anuncios en esta red social.

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miércoles, 8 de enero de 2014

Recomendaciones para aprobar una asignatura


Llegan los exámenes y, con ello, los nervios y la intriga de muchos alumnos y profesores. Muchos estudiantes sienten una gran ansiedad cuando llega el momento de hacer un examen. El corazón se acelera, la respiración se vuelve agitada, rápida y superficial, y tu mente se queda en blanco. Lees las preguntas del examen y, a pesar de haber estudiado, parece que todo recuerdo se ha borrado de tu mente y que no podrás escribir ni una sola línea.

¿Qué puedes hacer? Lee las siguientes técnicas para superar la ansiedad, que se comentan en el artículo de Ana Muñoz y utiliza las que mejor funcionen contigo.

Como los exámenes son en enero, te puede ayudar leer el artículo "Exámenes de enero"

Aunque lo más complicado aparece cuando terminan las pruebas y el profesorado debe calificar a sus alumnos. Es en este punto cuando, después de sumar todas las calificaciones, el profesor debe decidir si empuja ligeramente (o no) a aquellos que están en el borderline entre el X y el X+1.

A continuación, te pongo 7 particulares chakras que aparecen en  Exquisite Marketing and Ad; pueden ayudar a cada una de las partes a aprobar una asignatura:

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martes, 7 de enero de 2014

La plena satisfacción de los clientes en el 2014

Estamos inmersos de lleno en la era de la atención al cliente, en un periodo donde el cliente no solo tiene la última palabra, sino que tiene voz y voto. Herramientas que le permiten hacerse oír y las cuales no duda en utilizar.
Este nuevo empoderamiento obliga a las marcas a revalorizar la consabida frase de "el cliente siempre tiene la razón" y esmerarse para atender sus peticiones en tiempo y forma. Una conciencia que en el año que entra se acentuará, y donde seremos testigos de nuevas prácticas y estrategias en la atención al cliente, tales como:

La atención al cliente se especializa y diversifica. Esta mayor preocupación de las empresas por sus clientes dará lugar a la aparición de nuevas funciones relacionadas con la excelencia en el servicio, centrados en mejorar la gestión de las incidencias, la forma en que se producen las comunicaciones y el análisis de los resultados.

El papel del Community Manager cobrará una renovada importancia, desempeñando un papel más centrado en la vocación de la empresa por el cliente. Son el nexo de unión entre los clientes y la marca en el plano online. Responsables de registrar sus peticiones y atenderles en el plano 2.0. De ahí la necesidad de que cuenten con la formación y recursos necesarios para proporcionar una solución útil y efectiva. La razón de ser de esta figura no es tanto la de promocionar la marca en las redes sociales, sino la de conectar con los usuarios y fomentar el engagement con la marca, a todos los niveles.

La empatía como ingrediente fundamental para conseguir la satisfacción del cliente. Los clientes demandan una atención personalizada, y valoran especialmente el trato recibido. Un gesto cordial, una conversación agradable, entre personas, donde reine la voluntad de común entendimiento son un punto a favor para la empresa. El trato de tú a tú se posiciona como más efectivo que el enfrentamiento del cliente ante la marca en toda su magnitud.

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lunes, 6 de enero de 2014

¡Es maravilloso ser padres...!

Coca-Cola Life lanza un magnífico spot. Misma línea, diferentes protagonistas.

En este spot, Coca-Cola nos regala una sonrisa, nos cuenta una bella historia y nos confirma en el amor a la familia. Todo en uno. Y lo consigue en menos de un minuto y en un maravilloso viaje en el tiempo que nos hace pensar: Afortunadamente, ¡qué poco hemos cambiado!”.

Sabíamos que Coca-Cola ha defendido siempre una publicidad con valores, y que el amor a la familia era uno de sus valores más recurrentes. Ahora nos muestra que, en ese contexto, el momento de la paternidad y de la maternidad es el más maravilloso de nuestras vidas, el que supone la más grande realización personal y la auténtica maduración de la persona.

Este anuncio, titulado “Life” en unos países y “Ser padres en otros, compagina perfectamente estas dos facetas: porque es, en efecto, un canto a la vida; y, al mismo tiempo, un emotivo homenaje a los padres. Sobre todo, a los padres primerizos: a esos padres jóvenes que, llenos de inquietud pero a la vez de alegría, se atreven –en los tiempos que corren- a tener hijos y a darles lo mejor de sí mismos.
La historia arranca en los felices 70. La imagen nos lo muestra, y la canción de fondo (la clásica "To love somebody" de los Bee Gees, de 1967) nos introduce también en la época. Una mujer temblorosa anuncia a su marido que va a ser padres. Él la besa emocionado: es un momento de plenitud. Tras la euforia inicial, asistimos a una catarata de situaciones no previstas que cambian por completo la vida de ese matrimonio: la casa “absorbida” por el nuevo inquilino, los lloros del crío durante la noche, los paseos en los que ya no se puede correr, los desastres de la criatura… En definitiva, no tener ya un momento para sí mismos.

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