En este libro se han
analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del
Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos
errores.
Se ha intentado
hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es
una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los
materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se
completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático
que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia.
Compartir los gastos de un trayecto en
automóvil es el tipo de economía colaborativa más consolidada en España, con
plataformas como BlaBlaCarque unen a usuarios quebuscan dividir el costede un viaje. También existen plataformas paraalquilar coches
entre particulares(socialcar.com) o para abonarse aservicios urbanos
de alquiler de coches por horas(avancar.esorespiromadrid.es).
Cuadrar la oferta y la demanda en el punto de
venta es fundamental para las cadenas de moda, ya que reduce los costes de
liquidación delstocky los de oportunidad de las ventas perdidas. Sin
embargo, no es nada fácil, ya que la demanda suele ser muy imprevisible y los
tiempos de entrega de la cadena de suministro, largos.
Las cadenas emplean latasa
de ventas(el porcentaje del inventario vendido en un
periodo determinado) para evaluar la gestión en las tiendas, asumiendo que los
encargados de los establecimientos con una tasa de ventas más alta han sabido
cuadrar mejor la oferta y la demanda.
Pero el estudio "An empirical analysis of sell-through in a fashion setting", del profesor del IESEPhilip Moscoso,
Juan Enrique Flores y Pol Boada, apunta que quizás esta tasa no sea el mejor
indicador de rendimiento de los responsables de las tiendas. En concreto, han
comprobado que eltamaño del localinfluye mucho más en esta tasa que otros factores
que pueden controlar los encargados, como lareposicióno las políticas
comerciales.
La cruda realidad es que las tiendas grandes
tienen más probabilidades de registrar una buena tasa de ventas que las
pequeñas.
La idea no es exactamente novedosa: plataformas para
profesionales que ofrecen servicios existen desde hace mucho tiempo, con
diversos planteamientos, ámbitos y escalas. No, la cuestión no está en montar
una plataforma para que los profesionales ofrezcan sus servicios, sino hacerlo
“al estilo Amazon”: con sus sistemas de valoración, sus garantías de
satisfacción, y sobre todo, su escala. La idea es crear un servicio
“envolvente”, en el que el usuario mantiene los estándares a los que la
compañía ha conseguido acostumbrarle, y que trata de extenderlos a
profesionales ajenos a la compañía, pero que aceptan trabajar con sus reglas y
tienen buen cuidado de hacerlo de manera rigurosa, dado el riesgo que puede
llegar a suponer quedarse fuera de una plataforma así.
Uno de los objetivos de
los bancos españoles es captar el mayor número de clientes con nómina.
Para conseguirlo y destacar entre la competencia, las entidades han entendido
que la clave es el «todo gratis». Actualmente, la oferta bancaria permite que
ningún cliente se conforme con menos de 10 servicios gratuitos.
«El cliente bancario ya
no es igual que antes de la crisis. Ahora desconfía más del banco, controla más
sus extractos y cada vez es más consciente de que llevar su nómina banco le da derecho
a no pagar comisiones», explica Olivia Feldman, cofundadora del portal HelpMyCash.com.
Este cambio de
mentalidad ha sido posible, sobre todo, por el gran número de bancos que hoy en
día «sacan la alfombra roja» a cualquiera que les lleve ingresos regulares. Según Feldman, el
usuario ha de ser consciente de que «igual que hace 10 años las operadoras nos
regalaban un móvil al firmar un contrato, ahora el mercado bancario nos permite
encontrar cuentas con multitud de servicios gratis solo por llevarles la
nómina». Así, no hay razón para que el cliente consienta...
Cuando una empresa alcanza los
números de Mercadona, uno no deja de preguntarse qué es lo que la hace
diferente, cuál es su modelo de negocio y cómo es la persona que está detrás de
todo. Esa, básicamente, fue mi motivación a la hora de decidirme a leer“Historia de un éxito: Mercadona. Las claves del triunfo de Juan Roig”del
periodista económico Javier Alfonso
El libro comienza con pequeña aproximación a la vida de la
familia Roig muy ligada a la historia de la compañía. A esta introducción le
sigue la explicación de la filosofía de negocio: el modelo de la calidad total,
subdividida a su vez en cinco partes como cinco son los componentes del citado
modelo: el jefe (que no es otro que cada no de los clientes), el trabajador, el
proveedor, la sociedad y el capital. En cada una de estas partes se desgranan
las claves de cómo Mercadona se ha sabido adaptar a los cambios económicos y de
mercado que la crisis ha venido imponiendo en los últimos años.
A medida que se avanza en la lectura del
libro uno cae en la cuenta que éxito y persona están profundamente ligados en
el caso de la cadena de supermercados valenciana, pues si hay una idea clara en
sus páginas es que la empresa es un fiel reflejo de la filosofía de vida de su
dueño y su fe ciega en el modelo de gestión de la calidad total, casi una
obsesión para él.
Asimismo, y como muestra del carácter de Juan Roig,se intercalan una serie defrases lapidariaspronunciadas en
algún momento por él y que en mayor o menor medida dan, como mínimo, para
echarles una pensada. Para muestra, la que sale en la contraportada:“La semilla del fracaso está en el éxito. Si te lo crees eres más
destructible”.
Quede claro que el libro no es un ensayo en el que se
pretende dar lecciones de negocios ni una oda a las gentilezas de Mercadona,
simplemente se trata una aproximación a la figura de Juan Roig así como a los
pilares que rigen su manera de llevar sus negocios: el control sobre la
producción, la exigencia máxima a los trabajadores, con constante búsqueda por
abaratar los costes…. pero también nos cuenta la historia de un hombre que,
aunque perteneciente a una familia con cierto desahogo económico, luchó por
abrirse paso por si mismo.
Serás cliente o no de
Mercadona, te gustará más o menos la figura de Juan Roig, pero de todos modos
la lectura de“Historia de un éxito:
Mercadona”puede
resultar de lo más interesante. Además, no hay que ser un experto en el mundo
de los negocios o las altas finanzas para comprender una filosofía de empresa
que ha triunfado en un sector en el que existe una competencia entre compañías
brutal. Sinceramente, creo que su lectura, merece la pena.
Veintinueve grandes marcas y
profesionales de la Experiencia de Cliente se han unido para crear por primera
vez en España un foro profesional y empresarial dedicado en exclusiva a esta
materia.
La Asociación para el Desarrollo de la
Experiencia de Cliente, DEC (www.asociaciondec.org)
funcionará a modo de “think tank” y, partiendo del análisis y la observación de
tendencias, el estudio de casos de éxito, el intercambio de experiencias y una
estrecha colaboración con escuelas de negocios y otras organizaciones, se
propone generar herramientas, metodologías y paquetes formativos que ayuden a
lograr sus objetivos.
DEC está integrada inicialmente por 29
socios fundadores impulsores de la experiencia de cliente en sectores muy
diversos: Coca-Cola, Iberia, Banco Santander, Correos, Endesa, Gas Natural
Fenosa, Mercedes-Benz, Laboral Kutxa, Mapfre, Altadis, Segurcaixa Adeslas,
Mutua Madrileña, Opticalia, Asisa, Parques Reunidos, E.ON, Aegon, Aena
Aeropuertos, Cetelem, Cigna, ALSA, IATA, MdS, MetLife, Bain and Company, EOI
(Escuela de Organización Industrial), Everis, Grass Roots y Salesforce. DEC
cuenta ya con la colaboración de la organización CXPA (Customer Experience
Professional Association), referente en esta materia en EEUU.
Acto de presentación de DEC
Aunque en una primera etapa se centrará
en España, DEC nace con la vocación de convertirse en referente
internacional en los países de habla hispana.
En la Web de la Universidad a distancia de Madrid (UDIMA) hay un canal de vídeo con presentaciones, entrevistas, etc., sobre las diferentes asignaturas de los grados que imparte.
En el vídeo siguiente, puede verse una introducción a la asignatura de marketing financiero y de servicios. Se hace un recorrido, por todas las herramientas disponibles a la hora de llevar a cabo estrategias de marketing centradas en el cliente, especialmente utilizadas a día de hoy en empresas de servicios.
El enfoque de la asignatura es eminentemente práctico, para ayudar al alumno en el conocimiento de las mejores prácticas para hacer un marketing de servicios eficiente y orientado al cliente.
Según señala un informe de PwC, las trabas
administrativas y la escasez de programas que capten estudiantes extranjeros,
son los principales problemas para la internacionalización de la universidad
española.
Son 3,4 millones los estudiantes de educación superior
que estudian cada año fuera de su país de origen y, solo el 1,4%
de esta cifra decide viajar a España.
Según apunta un estudio de PwC titulado ‘Temas candentes de la universidad española’ el porcentaje de estudiantes
extranjeros de grado en España es de un 3,3%, frente al 8 o 10%
de estudiantes extranjeros que tienen los países europeos de media.
Este informe destaca además que, dos de los principales
problemas que tiene la universidad española y que frenan la llegada de
estudiantes extranjeros son: el gran número de trabas
administrativas que se encuentran, así como la
escasez de programas de estudio que capten estudiantes extranjeros.
Por eso, el responsable de losservicios de Educación y Universidad de PwC,Manuel Bravo, señaló
durante la presentación de este informe que, el gobierno de las universidades
públicas es un reflejo de la...
Santander Advance, es un proyecto que coloca a las pymes en el foco de la estrategia
global de negocio de Banco Santander y mediante el cual aspira a convertirse en socio de
referencia para su crecimiento en todos los mercados donde opera. Con esta
iniciativa, lanzada en España y que en 2015 estará implantada en los mercados
principales del grupo, el banco prevé impulsar el crédito a pymes por encima
del 10%. Mejorará también los procesos internos para acortar los tiempos de
respuesta al cliente y asegurar un servicio más especializado a este segmento.
Banco
Santander ofrecerá además, herramientas para facilitar a las empresas su
desarrollo y contribuir a reducir los obstáculos que dificultan su crecimiento.
En este sentido, el banco lanza el programa Santander Advance con cuatro
pilares básicos: talento y formación, internacionalización, empleo y
conectividad. El objetivo de la entidad es que entre 2014 y 2016 más de 200.000
empresas se hayan beneficiado de este programa.
En
esta línea, además de garantizar a las empresas todos los servicios, productos
y asesoramiento necesarios para su internacionalización, lanzará proximamente
el Pasaporte Santander, un identificador que garantiza a las empresas que hacen
negocio en el exterior la atención de un especialista local y otorga a los
clientes de Banco Santander las mismas ventajas que tendrían en su mercado en
cualquier filial del grupo.
Javier Marín, el consejero delegado, subrayó: “Santander Advance se convierte en el
nuevo modelo de relación con las pequeñas y medianas empresas para todo el
grupo. El banco avanza así en la segmentación, refuerza su foco en el cliente y
traslada a las pymes las ventajas de su fortaleza en capital y liquidez y de
ser un grupo internacional, con fuerte presencia en mercados
estratégicos." Dentro de esta oferta integral, Marín anunció,
también...Por favor, sigue leyendo...
El Zoho CRMes una solución en la web
alojada en la nube, que no necesita instalación de ningún tipo de equipo
informático o software, disponible como un servicio al mejor precio del
mercado.
Zoho CRM facilita a las organizaciones una
solución completa para la gestión de todo el proceso de las relaciones con los
clientes, con el objetivo de establecer en la organización un único sistema de
negocios para Ventas, Marketing, Servicio de Soporte al Cliente y Servicio y
Gestión del Inventario.
Construir un futuro más sostenible requiere un enfoque y un compromiso a largo plazo. La Cátedra Schneider Electric de sostenibilidad y estrategia de negocio, examina los modelos de gestión estratégica y las medidas de gestión que pueden contribuir a este objetivo.
En una época en que las compañías ajustan costes cobrando
por el equipaje y comidas, una
pequeña aerolínea del Pacífico Sur es pionera en un modelo de precios radical
que ninguna otra aerolínea se ha atrevido a implementar, a pesar de haberse
debatido varias veces: cobrar a los pasajeros en función de su peso. Según
cuenta The Wall Street Journal, el propio director ejecutivo de Samoa Air,Chris Langton, defiende la
medida basándose en la seguridad y los costes.
Los clientes que vuelan con Samoa Air, una pequeña
compañía que comenzó a realizar vuelos domésticos en 2012 y actualmente
cubre varias rutas en el Pacífico Sur, se encuentran divididos ante la
decisión. Chris Langton, declaró a Radio Australia que "las más
satisfechas son las familias porque no les cobramos por el asiento a pesar de
que sus niños así lo requieran, solamente los pesamos". La medida provocó
una acalorada discusión en la página de Facebook de Samoa Air, dondemuchos llamaron a un boicot de la
aerolínea con base en la discriminación.
Como ejemplo práctico de cómo se aplica la medida,
señalamos el caso de los clientes que vuelan de la pequeña isla de Samoa a la
vecina Samoa Americana, a los que se les calcularáel precio del billete a 0,92 de dólares
americanos por kilogramo de peso del pasajero.
Un país preocupado por el sobrepeso
Samoa es un país que comprende un grupo de islas
perteneciente al archipiélago de la Polinesia hacia el sur del Pacífico, en la
latitud del norte de Australia.Los
samoanos son reconocidos por su grosor. Según la Organización Mundial de la
Salud, aproximadamente el 55,5% de la población del país mayor de 20 se
considera obesidad. Por eso del pasajero es una preocupación importante para
Samoa Air, ya que sólo vuela con una flota de pequeños aviones de hélice que
dan asiento a unos 10 pasajeros. Eso significa queun pasajero con sobrepeso considerable
podría reducir drásticamente la capacidad de un avión, la seguridad, y en
definitiva los ingresos.
Muchas de las compañías aéreas del mundo han sido hasta
ahora reacios a utilizar el el peso de los pasajeros para cobrar extras por
motivos de discriminación. Pero algunas compañías en los EE.UU., como la Southwest Airlines requieren a los
pasajeros que no caben en un asiento regular que compren doble billetes cuando
el aparato va lleno.
El clienting es
un nuevo enfoque, creado por Luis Huete, en el modo de hacer negocios donde se integran las
actividades de marketing, ventas y servicios. Esta visión es uno de los pilares
del marketing de crisis y es utilizada por muchas empresas para mejorar sus
resultados en términos económicos y de percepción de valor para el cliente.
En cualquier cartera de clientes lo más probable es que
contemos con algunos que podrían ampliar nuestros clientes mediante
recomendaciones, otros que merece la pena mantener y otros que no.
Hoy en día,
ante la situación de crisis que nos encontramos, debemos encontrar la senda del
crecimiento de la empresa por todos los medios a nuestro alcance, pero sin
duda, unas buenas técnicas de análisis y gestión de clientes podrán ayudarnos a
aumentar los ingresos a corto plazo. El potencial está dentro de nuestra
empresa, y es que hay varias estrategias dirigidas hacia nuestros clientes que
pueden ser aplicadas en cualquier tipo de empresa para su beneficio. Estas estrategias son:
·1.
Participación en clientes vs participación en mercado
·2.
Potenciar a los clientes infradesarrollados
·3.
Fidelizar a los mejores y descartar a los peores
·4.
Fidelizar a los mejores aumentando el costo de cambio
·5.
Clonar a los mejores clientes
·6.
Recuperar a los clientes perdidos
Para llevarlas a la práctica deberemos disponer de: (I)
una buena base de datos que nos ayude al análisis y gestión de los clientes,
(II) la tecnología adecuada, (III) un diseño de negocio competitivo y (IV) un
mercado que no esté saturado.
La creación de valor comienza siempre en el cliente y,
por tanto, es la segmentación de la cartera de clientes lo que nos ayudará a
abordarlos de la mejor manera posible, bien con promociones temporales, de
manera personalizada, etc., haciendo crecer nuestro negocio a corto plazo en
una época donde muchas empresas tienen que cerrar.
Clínica Baviera: En
plena crisis, la empresa apostó por la internacionalización adquiriendo CareVisión, logrando así mejorar su potencial de mercado con millones de clientes
nuevos y adentrándose en sectores donde no se había alcanzado la madurez y con
buenos márgenes de negocio. Aprovechando
las nuevas tecnologías y que el cliente objetivo de la empresa es de entre 20 y
40 años, un grupo de considerable uso de Internet se realizaron campañas para
posicionarse en los principales buscadores de Internet. También rediseñaron
su página web con información útil sobre enfermedades, las ventajas de elegir
la clínica, etc., pero sobre todo fue crucial la iniciativa de incluir un cupón
online regalando la primera visita a la clínica valorada en 75 euros. Además, puso
a disposición de los usuarios un simulador online con el que comprobar lo que
se podrían ahorrar con respectivas operaciones a largo plazo. Los números son
muy importantes a la hora de tomar una decisión. Amazon BuyVIP es una tienda online en la que puedes encontrar tus marcas favoritas con precios hasta -70%. El
éxito de Amazon BuyVip radica en que el cliente quiere acceder a marcas que ya
conoce y que los fabricantes de estas prendas quieren deshacerse de los stocks
de temporadas pasadas. Se trata de un modelo en el que todos ganan. No
obstante, el éxito de la compañía también se basa en otros dos pilares: (I) la
exclusividad que aporta el formar parte de la plataforma dado que hay que
registrarse, y (II) los programas member
get memberpor los cuáles al invitar a otros contactos para usar la
plataforma conseguiremos descuentos exclusivos.
Dos hermanos emprendedores con iniciativa, ilusión y una
gran capacidad de trabajo. Estos son los orígenes de Waybe, el
primer portal de servicios entre particulares en el que
cualquiera puede ofrecer lo que sabe hacer y encontrar soluciones.
Waybees una página web
donde comprar y vender talento, un innovador tablón de anuncios totalmente
centrado en las personas, en el que se pueden publicar servicios gratis y
darse a conocer de manera cercana y fácil.
La idea surgió cuando Gonzalo se quedó en el paro
y entre las alternativas para salir adelante se le ocurrió crear una
plataforma en la que anunciar su talento y ganar dinero mientras encontraba
trabajo. Pero pensó que en su misma situación se encontraban muchas
personas, por lo que una web de intercambio entre particulares, gratuita,
abierta para todo el mundo y sin intermediarios, podría convertirse en una
herramienta de gran utilidad, así que lo habló con su hermano Javi y no
dudaron en ponerse manos a la obra para sacar adelante un proyecto cuyo
objetivo es reactivar el empleo mediante la subasta y venta de
servicios entre personas de manera individual, de “tú a tú”.
Waybe es un
proyecto joven, como sus creadores, y al igual que detrás de cada iniciativa que
acaba de arrancar, detrás hay mucho trabajo y esfuerzo. Actualmente Javi y
Gonzalo cuentan con el apoyo de la aceleradora Tetuán Valley de Madrid,
donde se ofrece entrenamiento gratuito a emprendedores y contacto directo con
una larga lista de inversores y mentores especialistas en empresas de base
tecnológica.
Ellos nos han contado su experiencia, los medios de
marketing que utilizan, el provecho que le están sacando al coworkingy
cómo superaron los miedos iniciales, pero sobre todo nos han transmitido
ilusión, positividad y consejos útiles para las personas que empiezan desde
cero con su proyecto.
La nube y su uso dentro de la estructura productiva de un negocio se ha consolidado en los últimos años. Esta tecnología, conocida como cloud computing, permite ofrecer tecnologías de la información en modo servicio, sin necesidad de disponer de una infraestructura y de recursos que la mantengan.
Lo importante para las empresas y profesionales son las ventajas competitivas que ofrece:
Ahorro de costes: No se necesitan grandes desembolsos en la fase inicial, ya que no se requieren infraestructuras complejas o un hardware específico.
Modelo de pago por uso: implica que únicamente se paga por lo que la empresa demande en cada momento. Además, en el precio se incluyen el mantenimiento y las actualizaciones del software.
Accesibilidad y movilidad: Siempre que se tenga conexión a Internet se podrá acceder a la nube desde cualquier lugar y dispositivo.
Facilidad de gestión: aumento de la eficacia en los procesos de trabajo, al poder compartir documentos y aplicaciones de manera inmediata.
A pesar de que son muchos los que manifiestan reticencias a utilizar esta tecnología, debido al desconocimiento o a dudas relacionadas con la seguridad, se prevé que en el plazo de 3 añosse triplique el uso de la nubepor parte de las empresas, especialmente por las pymes.
Según los datos recogidos en un estudio deCB Consulting, más de un 65% de las empresas españolas demandarán la tecnología clouda finales de 2015. En el caso de las grandes empresas, se estima que la penetración de soluciones cloud computing se incrementarán hasta un 80% frente al 23% actual.
Si analizamos el uso de la nube por sectores en España, los más activos son el Público, Finanzas y Servicios, con porcentajes de uso del 37%, 28% y 26%, respectivamente. Los menos activos son Distribución e Industria (20% y 14%).
Es evidente la celeridad con la que se va a incrementar la aplicación de esta tecnología en los próximos años. Por este motivo, y para seguir manteniendo la competitividad en el mercado, cada vez más empresas están migrando a la nube.
Para atender esta creciente demanda surgió Aplicateca, un ecosistema de servicios ofrecidos desde la nube, en la que los usuarios y empresas pueden encontrar aplicaciones de seguridad, ofimática, comunicación, gestión, ecommerce, localización, etc., es decir, herramientas de trabajo para su gestión diaria.
