Marketing y Servicios: agosto 2012

viernes, 31 de agosto de 2012

Abrazos gratis

Parece la reedición, en versión contemporánea, de la parábola del buen samaritano. La campaña de los Free Hugs («abrazos gratis»), nacida hace varios años en Australia y ahora difundida en todo el mundo, se propone distribuir "actos de benevolencia" de modo totalmente casual y gratuito.

El vídeo que Juan Mann —ideador de la campaña— realizó en un centro comercial de Sidney, en un momento de su vida de particular soledad, ha tenido más de setenta millones de visitas.

En este vídeo, el protagonista, de aspecto vagamente hippie (barba descuidada, cabello largo), va en busca de un gesto de afecto por parte de extraños. Teniendo en la mano un enorme cartel donde está escrito «abrazos gratis», al inicio lo ven con desconfianza y con cierto temor comprensible, creyendo que se trata de un loco. Pero cuando una viejita, sintiendo curiosidad por esas palabas del cartel tan insólitas, se acerca y se deja abrazar, entonces tiene lugar una contagiosa emulación entre los presentes. Porque los gestos espontáneos son contagiosos, como la risa. Así, vencida la desconfianza inicial, se entabla una competición para el abrazo más original, casi una forma de happening.

La Free Hugs Campaign, nacida inicialmente como una petición pública de abrazo por parte de una persona y dirigida a una multitud indistinta, se ha transformado en una insólita y rara ocasión de interacción y contacto entre extraños en un lugar público. 

La lección que nos deja esta experiencia es que incluso una masa indistinta de personas —como las que de ordinario animan un centro comercial o un aeropuerto, donde cada uno parece distante, aparentemente absorbido por sus propias preocupaciones personales— lleva en su interior una petición silenciosa de implicación y cercanía humana al prójimo, pero que no tiene ocasión de hacer explícita.

Porque nadie, por más ensimismado que esté en sus problemas, es realmente prisionero de su restringido horizonte de vida, sino que, al contrario, siempre es capaz de abrirse, donde se presenta una ocasión imprevista, a un gesto gratuito de esperanza simbólica.

jueves, 30 de agosto de 2012

La moda puede mejorar la autoestima

La moda es una expresión de nosotros mismos, de nuestro sentido de la vida, de nuestra personalidad, de nuestra cultura y de nuestra historia.

Así se entiende la moda en la Revista digital de Moda y Cultura ASMODA. Esta revista nace como una iniciativa de “Moda, Universidad y Empresa”, una Asociación surgida en el año 1997, que ha dirigido sus actividades a fomentar la moda como una cultura de la belleza y de la dignidad de la persona, promocionando un foro de comunicación y debate sobre moda y apoyando la formación profesional de cuantos intervienen en el diseño, empresa y comunicación de moda.
 
En el número de junio, se publica una entrevista con el doctor Javier de las Heras, que me parece muy interesante para reflexionar sobre el sentido de la moda.
 
¿Qué relación tiene la moda con la psicología y con determinados desajustes emocionales o patológicos? Estos y otros temas se los hemos planteado al doctor Javier de las Heras, especialista en Psiquiatría y profesor de Psicopatología de la Universidad Complutense de Madrid. A su gran experiencia clínica añade la publicación de ensayos y libros como “Viaje a uno mismo”, “Rebeldes con causa”, “Conflictos de pareja”, “La sociedad neurótica de nuestro tiempo”, etc. Además, ha tratado en muchas conferencias y jornadas un tema que le atrae especialmente: la moda y sus repercusiones en la personalidad humana.
Leer la entrevista aqui

lunes, 27 de agosto de 2012

Atención al cliente

«Apenas habían transcurrido dos meses cuando, un maldito día, olvidé mi móvil en un taxi. Todavía me veo a mí mismo en la acera, en ese momento de angustia, introduciendo la mano en mi bolsillo vacío, buscando en vano el teléfono, persiguiendo el coche que ya se estaba alejando…

Este es uno de los primeros párrafos de la novela Atención al cliente de Benoît Duteurtre. (Editorial funambulista, 2012), que acabo de leer. El narrador —cuarentón y periodista free-lance— olvida en el taxi el teléfono móvil de última generación que le acaban de regalar sus padres, junto con un abono de «cliente privilegiado». Este percance hace que pierda todos sus contactos personales y profesionales, fechas, contraseñas, etc. y empiece para él un sinfín de episodios relacionados con su conexión Internet y su tarjeta de crédito, una auténtica odisea que le llevará a tener que pasar por diferentes servicios de Atención al cliente. 
 
Primero debe llamar por teléfono al servicio de atención al cliente para contar lo sucedido y buscar una solución. Pero no resulta nada fácil hablar con alguien que entienda lo que le ha pasado. Para una simple llamada se pasa horas al aparato, mientras le pasan de departamento en departamento hasta que alguien quiera hacerse cargo del caso. Ante la imposibilidad de dar con un técnico profesional, decide visitar la dirección física de la compañía, donde la experiencia allí continua siendo surrealista.

Esta novela de 130 páginas, se lee con gusto y en poco tiempo. En algunos momentos resulta divertida. Con esta inteligente sátira, Benoît Duteurtre hace un retrato en el que reconocerás tus propias desventuras como las de muchos consumidores, numerosos abonados y clientes. Estas historias son ejemplos de la falta de Calidad de los servicios, de la pésima atención a los clientes, etc. En algunos momentos, pueden apreciarse el abuso, el beneficio a cualquier precio, la falta de ética y en definitiva, la poca importancia que se dan a las personas en determinadas empresas de servicios.

Atención al cliente es una fábula de acentos orwellianos y kafkianos, ácida y de rabiosa actualidad, que puede leerse como un panfleto vengador contra la estafa de cierta modernidad.

 Actualización (30.8.12): Un buen reportaje para conocer las quejas y reclamaciones en el sector de las operadoras es "El laberinto de las reclamaciones" (EL País, 23.8.12)

martes, 21 de agosto de 2012

El poder de una sonrisa

Un regalo es un “detalle” para sorprender a alguien que aprecias. A veces el mejor regalo es una sonrisa. Una sonrisa puede cambiar la forma de relacionarnos con los demás. Se crea un ambiente amable que facilita la comunicación, se ven las cosas de otra manera.

En este vídeo tenemos un ejemplo práctico de cómo en un ambiente gris, triste y desesperanzado, una sola persona alegre, risueña y con ganas de cambiar el estado de ánimo de los que le rodean puede conseguir poner color, vida y esperanza en su entorno. La canción “Bring me sunshine” (tráeme la luz del sol) ayuda a ello.