Marketing y Servicios: Conducta del consumidor
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sábado, 17 de octubre de 2015

Comportamientos de los 'millennials' como consumidores


“Eso es lo que eres tú. Eso es lo que sois todos... toda la gente joven que ha luchado en la guerra. ¡Sois una generación perdida!”. La escritora Gertrude Stein le contó a Ernest Hemingway que ese reproche se lo había espetado el dueño de un taller de coches a uno de sus empleados que tardaba en una reparación. Era París, a principios de los años veinte del siglo pasado. Desde entonces, periodistas, sociólogos y narradores han intentado etiquetar —con la perseverancia taxonómica de un botánico— a las sucesivas generaciones, como si de esta manera fuera más fácil entenderlas. Baby Boom, generación X, Y, Silenciosa o Ni-Ni.

Sin embargo, nunca los analistas se habían enfrentado a una generación tan difícil de leer como la de los millennials (los que ahora tienen entre 18 y 33 años). Un grupo de 80 millones de personas en EE UU y algo más de ocho millones en España, y que en 2025 supondrá, vaticina la consultora Deloitte, el 75% de la fuerza laboral del mundo. Una generación que, según Boston Consulting Group (BCG), tiene un poder de compra, solo en el país de las barras y estrellas, de 1,3 billones de dólares (933.530 millones de euros). Pero que, sin embargo, está comprando muchos menos coches o pisos que sus antecesores. Un grupo que alarga la adolescencia hasta los 40 años, que viaja a través de los smartphones, que afronta un paro sin precedentes, que desconfía de los bancos, que prefiere ganar menos pero trabajar en empresas que no suenen a codicia y que, desde luego, no pretende hipotecarse la vida para comprar una casa.

sábado, 3 de octubre de 2015

Comportamiento de los 'millennials'




El 62% de los ‘millennials’ indica que necesita estar seguro de haber considerado todas las opciones posibles antes de decidir qué comprar, utilizando la red como principal punto de información para tomar la decisión de compra, y en un 75% finalmente realiza el acto de compra online, según el estudio Consumer Connection System, realizado por Carat y dado a conocer por The Valley Digital Business School.

Ese uso multipantalla del que presumen no los hace impermeables a la comunicación de las marcas. El 58% utiliza un buscador para encontrar información sobre un producto que acaba de ver en la televisión, un 45% va directamente a la web del anunciante y un 45% prefiere utilizar las redes sociales para conocer más cosas de la marca.

Pero no es solamente el proceso de información sobre los productos y la decisión de compra lo que se ha modificado. Más de la mitad recomienda ese producto a sus amigos, casi un 20% se hace seguidor de la marca comprada en Facebook y más de un 10% comenta su compra en Twitter o en un blog.

jueves, 1 de octubre de 2015

Las estadísticas de Facebook


Facebook es, sin duda alguna, la red social más empleada para acciones promocionales, tanto para grandes como para pequeñas empresas. Es, además, la plataforma que ofrece el mayor catálogo de recursos para anunciantes. Publicidad, patrocinios, concursos… un sinfín de opciones donde fácilmente podemos encontrar la fórmula que mejor se adapte a nuestro negocio.
Pero Facebook no es solo una plataforma de promoción, sino también de información. Los Insights de esta red social nos proporcionan valiosos datos sobre la actividad de nuestro perfil. Ello nos permite optimizar las publicaciones en función de las estadísticas que obtengamos.
En redes sociales, casi el 90% de los usuarios sigue a alguna marca. Las razones, estar al día de su actividad y poder participar en los concursos y promociones que organicen. Nuestro público espera algo de nosotros, y nuestras publicaciones en Facebook (la plataforma más usada para interactuar con empresas) deben cumplir las expectativas de nuestro target. Las estadísticas serán la herramienta principal para conseguir este objetivo.

viernes, 25 de septiembre de 2015

El 'low cost' se lava la cara

Vender barato está de moda. Pero parecer barato cada vez menos. Las compañías situadas en la franja del bajo coste, desde aerolíneas hasta supermercados, han decidido lavarse la cara para mantener su clientela y al tiempo ganar nuevos compradores con más poder adquisitivo. Están invirtiendo millones de euros en labrarse una imagen más sofisticada y moderna, incluso aunque sigan compitiendo ferozmente con ofertas. Tiendas más amplias, ordenadas y bien iluminadas. Asientos asignados en los aviones y hasta clase business. El low cost evoluciona.

“Hace ya 15 años que se desencadenó la revolución low cost en Europa”, recuerda el profesor Josep Francesc Valls, de Esade, especialista en márketing. Señala que este fenómeno ha atravesado tres fases. En la primera, hace 15 años, fueron aerolíneas como Ryanair las que pusieron patas arriba su sector, que tuvo que ponerse en guardia ante compañías que ofrecían servicios tradicionalmente muy caros a precios muy bajos. Una vez los consumidores se dieron cuenta de que podían pagar menos por los mismos servicios, el fenómeno se extendió. “Las empresas tradicionales iniciaron la batalla por la reducción de costes, para no quedarse fuera de la competición”, señala Valls.
Guerras de precios, ajustes de gastos y cambios en los procesos. “Ahora llega la tercera fase: la de reposicionamiento. Quieren captar clientes más allá de los segmentos más bajos, donde los márgenes son mínimos”, apunta. Las cadenas de ropa y las aerolíneas invierten ahora en imagen y pequeños servicios extra que les permitan diferenciarse y atraer clientes de más poder adquisitivo.

martes, 22 de septiembre de 2015

Consumidores consumidos: Juventud y cultura consumista




Consumidores consumidos: Juventud y cultura consumista (ed.Khaf, 2014), es la última obra del autor  Juan María González-Anleo, sociólogo experto en juventud que ha dedicado parte de su trabajo al estudio de esta población en relación con el consumo. Este libro tiene el objetivo de profundizar en la influencia de la cultura consumista en los jóvenes yendo más allá del análisis de los comportamientos de consumo. Para ello, se centra en explorar las transformaciones de la juventud en tanto que sujeto y objeto de consumo, es decir, en cómo ésta se transforma dentro de una cultura de consumo ya profundamente arraigada, y en cómo la cultura consumista crea un nuevo concepto de juventud.

La obra se divide en cinco capítulos. En primer lugar, se ofrece una revisión teórica sobre el concepto de “sociedad de consumo” y el fenómeno de la “cultura consumista”. En el segundo capítulo, se presenta un análisis de la juventud como sujeto y objeto de consumo. En el tercer capítulo, se estudian las principales funciones del consumo en la vida de los jóvenes, desde su influencia en la creación de identidad hasta su papel en la transición a la vida adulta. En el cuarto capítulo, se explora la rebeldía como otra de las características de la juventud. Por último, finaliza la obra con el estudio de los valores característicos de la sociedad de consumo.

sábado, 12 de septiembre de 2015

Ver televisión, pero por Internet


La audiencia cada vez está más fragmentada, y las cadenas que no saben adaptarse a los nuevos tiempos (o no pueden porque dependen de los ingresos publicitarios), están perdiendo espectadores rápidamente. Los grandes canales, de contenidos generalistas, ven cómo sus antiguos consumidores emigran a otros temáticos, donde saben que encontrarán lo que buscan. En Estados Unidos, la Fox ha perdido un 19% de audiencia en el último año, y NBC un 13%. Aunque tampoco toda la televisión temática está sabiendo navegar bien estos tiempos de cambio.
Uno de los grandes problemas del modelo tradicional son los anuncios. Sin embargo, ante la pérdida de ingresos muchas cadenas están aumentando el volumen de publicidad por hora, provocando que más público abandone estos canales. Con todo, la televisión de pago, cuyos ingresos no dependen de los anuncios, tampoco se está salvando de la quema. Al menos no la que se sigue pareciendo demasiado a la televisión “antigua”, en contenidos y experiencia para el espectador.
El modelo Netflix

jueves, 20 de agosto de 2015

Neuromarketing y emociones

Las emociones tienen un gran impacto en cómo los consumidores perciben su relación con las marcas, según datos del último estudio de la consultora Forrester. En este sentido, "las empresas deben esforzarse por generar sentimientos positivos que creen relaciones duraderas con sus clientes objetivos. Sin embargo, cabe recordar que los seres humanos somos más sensibles a las experiencias negativas que a las positivas, por lo que las empresas están obligadas a luchar por minimizar el impacto de los malos recuerdos para que no se genere una percepción dañina de su imagen y ahí es donde las estrategias de neuromarketing cobran significado", explican desde Agenciasdecomunicacion.org, buscador gratuito de agencias de comunicación.
El neuromarketing permite analizar cómo reacciona el cerebro ante una determinada decisión de compra, estudiando los estímulos sensoriales que recibe el sujeto y todos aquellos atributos tangibles e intangibles que percibe. Así es posible conocer el nivel de memoria, de atención y de emoción que genera una determinada acción en el consumidor. "Diversos estudios demuestran que la mayoría de las decisiones de compra se producen de un modo inconsciente e irracional, porque son las emociones las que dirigen las decisiones de compra, no la lógica", destaca Raquel Coba, responsable del portal.
El neuromarketing aplicado al campo de la comunicación permite:

martes, 18 de agosto de 2015

"Aparcahombres" en IKEA




Småland, la zona de juegos para niños de IKEA, es el chaleco salvavidas de muchas madres durante sus maratonianas jornadas de compras en la famosa tienda sueca de muebles. Pero, ¿qué sucede con los “quejicosos” maridos? Muchos hombres dan casi más la lata que los niños a sus sufridas mujeres durante las jornadas de “shopping”.

Quizás por ello, y consciente de esta dura realidad, IKEA se ha propuesto echar un cable a las sufridas mujeres creando un original “aparcahombres”.



 Este “aparcahombres”, bautizado en realidad con el nombre de “Mänland”, se ha estrenado recientemente en ocho ciudades alemanas. ¿El lema de este “aparcahombres”? “El niño que tu marido lleva dentro tiene aquí su casa”.

En esta singular “guardería” para hombres no hay juguetes, pero los varones pueden disfrutar en ella de un completo programa de actividades especialmente pensadas para ellos (futbolín, póker, bricolaje, videojuegos, etc.).

Esta rompedora acción publicitaria, creada por las agencias Razorfish e Initialwerk, forma parte en realidad de la campaña con la que IKEA celebra su 40º aniversario en Alemania.

Ver también "La mujer y el hombre en el consumo"
Agradezco a Sergio González, alumno de Marketing de Servicios, su colaboración en esta entrada

sábado, 25 de julio de 2015

Así es el consumidor online español


El 67% de los internautas (un 52% más que en 2013) se declara comprador online, con una media de 3 veces al mes y un gasto medio de 70 euros, un aumento respecto a las 2 veces y 63 euros de hace dos años, según el ‘Estudio de eCommerce’ 2015 elaborado por IAB Spain y Viko.
Los principales motivos de la compra online son económicos (ofertas solo online o mejores precios), comodidad (practicidad y casualidad), confianza (en webs y en amigos) o la falta de alternativa (tienda cerrada o lejana).
En cuanto a dispositivos, aunque el PC sigue siendo el preferido (83%) para finalizar la compra, entre usuarios de ‘smartphones’ las ‘apps’ ya suponen el 40% del comercio (+15 pp) frente al 60% del navegador, destacando principalmente en el target 16-30.

sábado, 18 de julio de 2015

La banca será digital...o no será

No es casualidad que su banco se presente ante usted como el más digital, tecnológico e innovador. No se extrañe si en vez de un crédito o un depósito le sugieren que se descargue la última aplicación para consultar sus cuentas, hacer transferencias o incluso contratar productos. No se sorprenda si escucha a algún alto ejecutivo de una entidad financiera hablar de software en vez de calidad crediticia. De Big Data en lugar de margen de intereses.

El inicio de transformación digital de la economía cogió al sector financiero con el pie cambiado, en medio de una profunda crisis de solvencia que obligó a dedicar todos los esfuerzos a una mera cuestión de supervivencia. Ganar capital se antojaba imprescindible para competir en la nueva era post crisis en la que el negocio bancario tiene algo de viejo -al fin y al cabo el crédito sigue siendo el gran generador de ingresos- y mucho de nuevo.

El campo de batalla donde se disputan los clientes ya no son las sucursales, sino el mundo virtual. Las grandes empresas tecnológicas como Google, Apple, Amazon o Facebook comienzan a ofrecer servicios financieros, principalmente relacionados con los medios de pago, que conducen a un inevitable proceso de desintermediación financiera en el que las entidades ya no tienen la exclusividad del negocio. Para el consejero delegado de Sabadell, Jaime Guardiola, las grandes compañías digitales se han convertido en "un competidor singular" que "han conseguido entrar en el mercado haciendo la experiencias de los clientes mejores y más confortables". "Esto nos estimula para ser mejores", añade.

Sigue leyendo el reportaje completo en El Mundo

martes, 16 de junio de 2015

'Comprar’, el botón que invade la Red


Jeff Bezos fue el primero en ver claro que el triunfo en Internet pasaba por conseguir el sistema de venta más sencillo, rápido y claro. En 1999, el fundador de Amazon patentó el sistema de compra con solo un clic. Es decir, que construyó un imperio sobre una ventaja competitiva que solo su tienda online podía proporcionar. Tras blindarlo con una patente, el resto de tiendas virtuales se vieron obligadas a exigir, al menos, un paso intermedio a los compradores antes de aceptar la venta. Bezos ganó la guerra del comercio electrónico entonces, pero quince años después se libra una nueva batalla. Y esta vez no es dentro de una tienda. El campo es tan amplio como la red: los gigantes de Internet quieren que cualquier página pueda ser un escaparate y buscan el modo más sencillo, claro y rápido para hacerse con el mayor trozo del pastel.
Hace unas semanas, Pinterest, la red social que registra un mayor crecimiento y cuyo valor supera los 11.500 millones de euros (13.000 millones de dólares), movió ficha. Anunció la inclusión del botón comprar para más de dos millones de productos que salen en sus fotos. Un inventario amplio cuyo almacén no tiene que gestionar, porque las tiendas son las que hacen de proveedoras. Pinterest solo gestiona el pago y les pasa el pedido. Lo más sorprende de su tecnología es que, sin salir de la imagen que representa el producto deseado, se puede elegir color y talla. Un plan demasiado ideal, con el mismo precio que la tienda electrónica. Contar con más de 70 millones de usuarios activos les permite este tipo de lujos.

domingo, 14 de junio de 2015

Cómo consumen internet los usuarios españoles

El 81% de los españoles que se conectan a internet lo hace a través de un móvil. De hecho, los españoles utilizan más los ‘smartphones’ que los ordenadores, sobre todo, los usuarios más jóvenes. Estas son varias de las conclusiones del 'Consumer Barometer 2015', una herramienta gratuita de Google que permite comparar los hábitos de los individuos de 56 países en movilidad digital, vídeo y compras.
El informe destaca que en España, Internet se utilizó en el 57% de las compras para buscar precios, encontrar la dirección de un negocio, averiguar la disponibilidad de un producto, etc.
También es mayor el porcentaje de vídeo que se ve desde móviles (32%) en comparación al que se accede desde ordenador (28%) o tabletas (26%). El 71% de los usuarios de internet españoles ve vídeos online al menos una vez a la semana, y esa cifra aumenta hasta un 93% en el caso de los menores de 35 años.
En estos momentos existen veinte sectores verticales incluidos en el análisis, entre los que se incluyen: ropa y calzado, electrodomésticos, vuelos, hoteles, cosmética y comestibles, a los cuales se irán sumando nuevos. En esta quinta edición Google ha incluido dos novedades: las búsquedas locales y las compras internacionales.

La influencia de las opiniones en la compra


Según un estudio de la consultora de marketing 'Prensa y Comunicación', ya nadie duda que antes de realizar una compra, más del 75% de los consumidores bien ellos mismos o bien a través de amigos, familiares etc. consultan las opiniones de un producto o servicio y lo comparan en Internet.
Según 'Prensa y Comunicación' desde los coches, el alquiler, servicios financieros, tartas personalizadas de cumpleaños, alojamientos, zonas turísticas, marcas de moda, tiendas o restaurantes... y es que 7 de cada 10 españoles consultan en Internet las opiniones online.
De hecho este mismo informe afirma que el 80% de estos consumidores se sienten más inclinados a contratar un determinado producto o servicio si han encontrado opiniones en la red. Tanto positivas como negativas. Cada vez los usuarios saben interpretar estas opiniones y hasta distinguir las que son objetivas o constructivas de las que son "reales".
Existen multitud de lugares donde encontrar opiniones según el tipo de producto o servicio que busca. De hecho Google ya posiciona automáticamente las opiniones de todas las marcas de manera que basta con teclear el nombre del producto o servicio acompañado de la palabra "análisis" u "opinión" y aparecerá toda la información.

sábado, 13 de junio de 2015

Paciencia 'versus' consumidor


La fuga de consumidores descontentos es uno de los mayores problemas a los que se enfrentan las tiendas y comercios en España, sean grandes o pequeños. Según los últimos datos del estudio de la consultora Coleman Parks, un 36% de los españoles se marcha de una tienda sin comprar nada si encuentra una cola en la zona de caja. 
El estudio, que aborda cómo afecta la tecnología a la hora de la compra en cinco países europeos (Reino Unido, Francia, España, Alemania e Italia), sitúa a los españoles como los que menos toleran el tener que hacer cola para pagar, superando claramente a italianos (30%), franceses (25%) y alemanes (20%).
A nivel global, el estudio, titulado `State of European Retailing´, muestra que los consumidores europeos consideran necesaria esta evolución del sector retail, y esperan que el comercio aproveche las ventajas que aporta la tecnología para mejorar su atención al cliente y ofrecer nuevas experiencias de compra.

miércoles, 10 de junio de 2015

La cesta de la compra on line


La cesta de la compra online de los españoles tiene reservado un espacio preferencial a los productos para el cuidado personal y del hogar. En concreto, quince de los veinte productos más demandados en el canal online son de droguería y perfumería, según el informe “Preferencias de establecimientos del consumidor” de la consultora Nielsen.
En un análisis de las expectativas de compra, alrededor de dos de cada diez consumidores tienen previsto comprar en Internet gel de baño, champú/acondicionador y desodorante, mientras que alrededor de un 15% de los compradores hará lo propio con detergente, cosméticos y lavavajillas. No obstante, hay otros artículos de alimentación y bebidas que tienen también su hueco en la lista de la compra online, principalmente cerveza (14%), café, leche y pasta (los tres un 13% cada uno) y queso (11%).
Crecimiento en torno al 10%
Aunque el peso del canal online en el total del mercado de gran consumo es aún reducido, el 0,7% al cierre de 2014, los consumidores poco a poco van sumándose al carro digital impulsando así sus ventas. De hecho, todas las categorías han registrado una media de crecimiento del 9,6% en el primer cuatrimestre del año. En el caso de los productos de cuidado del hogar, el incremento fue del 9,7%, mientras que cuidado personal mejoró sus ventas el 8,2%.

lunes, 8 de junio de 2015

¿Qué es y cómo funciona el antimarketing?


El gran Philip Kotler ya habló hace años del concepto de antimarketing. Para él este concepto sirve para referirse a aquellas acciones encaminadas a disminuir el interés de los consumidores hacia un determinado producto o servicio. Ponía el ejemplo de un campo de golf saturado de socios, que inicia una campaña destinada a reducir su número para no erosionar la experiencia de los jugadores y huir de la masificación.

Sin embargo, hay una variante que quizás tiene más sentido en la actualidad y que ha nacido en los últimos años con la llegada del World Wide Web y las redes sociales. Es un movimiento, por así decirlo, desde los propios consumidores (molestos en general) y que puede generar oportunidades incluso más efectivas que las campañas originadas en la empresa, pero que mal gestionada, puede tener consecuencias muy negativas para la marca. Por tanto, no hablamos de una estrategia que se origine en la empresa, sino que es una táctica defensiva que nace de los clientes.

jueves, 21 de mayo de 2015

El consumidor rebelde


Durante muchos años las marcas han apostado por valores muy cercanos a los exponentes del capitalismo puro y duro, por ello muchas de ellas se han convertido en el estandarte de este por todo el mundo y en embajadoras de la globalización. En otras épocas fueron símbolo de la libertad. Un botón de muestra lo encontramos en la entrada de Coca Cola o McDonald’s en el este de Europa tras la caída del Telón de Acero.

En la actualidad, los ciudadanos tienen un resentimiento hacia los valores transmitidos por esas organizaciones, por ello las culpan de ser las responsables de la crisis, de la coyuntura socioeconómica en la que nos encontramos o incluso de darles la espalda. Un estudio de “Mikroscopia”, confirma “la aversión de los ciudadanos hacia las grandes marcas y corporaciones”. El informe coincide con el del CIS en que el 25% de los españoles rechazan las grandes firmas.

Esta tendencia del mercado ha dado lugar a lo que se conoce como el “consumidor rebelde”, el fenómeno tiene su símil político en partidos como Podemos que surgen como respuesta al enquistamiento y cronificación de la crisis.

sábado, 16 de mayo de 2015

La Publicidad al descubierto

El mundo "maravilloso" que presenta la publicidad tiene sus técnicas, sus trucos, sus medios, de seducirnos con un objetivo claro: que compremos. En este vídeo se muestran algunas de ellos.


Desarrollado dentro del programa de la Red de Educación del Consumidor (formada por las CC. AA. españolas), este vídeo está realizado por la Escuela Europea de Consumidores del Gobierno de Cantabria. como guía para la formación de las personas como consumidores conscientes y libres.

Esta Escuela, dentro del Programa Consumo, organiza junto con la representación en España de la Comisión Europea el Certamen del Joven Consumidor. Esta competición está dirigida jóvenes de ente 10 y 18 años, así como a personas adultas mayores de 60 años. De los participantes se recogen propuestas que aporten conocimientos de una Europa ampliada que suma historia, arte, cultura, hábitos de consumo... y que tiene un futuro común, fomentando el encuentro entre generaciones y países para conocer la realidad.

domingo, 10 de mayo de 2015

Vivir mejor con menos.La economía colaborativa





¿Cuándo fue la última vez que usaste ese taladro que compraste? ¿Sabes cuántas veces  lo vas a usar durante toda tu vida? ¿Podrías calcular el tiempo que pasa tu coche estacionado y el dinero que eso te cuesta al cabo del año? ¿Sabes cuántos días se ocupan las segundas residencias durante un año?

Vivir mejor con menos, te descubrirá por qué consumir más no equivale necesariamente a vivir mejor y te planteará un nuevo modelo en el que el consumo se entiende como un medio para el bienestar y no un fin en sí mismo.  Una gran mayoría es consciente de que el modelo económico actual hace aguas; millones de personas están buscando y proponiendo fórmulas alternativas basadas en la economía colaborativa y, por ende, en el consumo colaborativo, que recuperan las ideas de compartir, colaborar, reutilizar y reciclar. 



viernes, 8 de mayo de 2015

Felicidad de consumo

Quizá nunca como en nuestros días nos habíamos empeñado tanto en buscar la felicidad, y quizá nunca como en nuestros días nos habíamos sentido tan infelices. Quizá nunca como en nuestros días habíamos alcanzado cotas tan altas de bienestar; sin embargo, esa medida no coincide con nuestra percepción de la felicidad.


En los últimos años se ha producido un aumento casi exponencial de crisis de angustia, ansiedad, depresiones, fobias, obsesiones, trastornos de la conducta alimentaria, hiperactividad, adicciones, ludopatías, problemas de personalidad… Nunca habíamos consumido tantos tranquilizantes, antidepresivos y ansiolíticos. La insatisfacción de muchas personas que viven satisfechas, el malestar en la sociedad del bienestar, el sinsentido en el balneario del placer, es una realidad contradictoria con la que nos hemos acostumbrado a vivir. ¿Será que no sabemos ser felices? ¿Será que no sabemos qué es la felicidad?
A esa felicidad a la que aspiramos le ponemos mil nombres: dinero, salud, prestigio social, tranquilidad, seguridad, éxito profesional, placer, bienestar… pero no sabemos exactamente qué es. Creemos que en “esas cosas” debe consistir la felicidad, que basta con encontrar “algo” que, como una piedra filosofal, convierta nuestra vida en un camino de rosas. El objetivo parece consistir en poseer algo que por sí mismo nos haga ser felices, como aquella canción que repetía: “Yo para ser feliz quiero un camión”, como si la felicidad tuviera la forma de un condicional: “Yo sería feliz si…”, como si fuera un artículo de consumo.

Ricard Layard, profesor emérito de la London School of Economics, mantiene que la infelicidad viene causada en la actualidad por dos elementos principalmente: el acostumbramiento (cuantas más cosas tenemos, menos nos satisfacen proporcionalmente) y el descontento que nos produce la comparación con los demás. Son, como se ve, dos “motivos” que se derivan directamente de dos principios que rigen nuestras sociedades occidentales: el consumismo y el individualismo.