La capacidad de Internet y las
redes sociales para difundir información tanto negativa como positiva es de tal
magnitud que los canales de atención al cliente se han convertido en uno de los
principales pilares de las empresas ecommerce para lograr la fidelización de
los compradores.
Para Rafael Torres, director
general del portal Mercado Actual, “en e-commerce, una consulta sin responder o
una reclamación mal resuelta pueden significar perder la confianza de un
cliente para siempre. Sin embargo, una adecuada combinación de nuevas
tecnologías con canales más tradicionales brindan la oportunidad de realizar
una atención rápida y eficaz. Bien gestionadas, estas herramientas pueden
ayudar a fidelizar a los usuarios y a reforzar la confianza de los clientes
potenciales”.
¿Pero cuáles son los pros y
los contras de los canales de atención al cliente más habituales en ecommerce?
Chat online: conversación
mediante mensajes de texto en tiempo real, como si de una aplicación de
mensajería en el móvil se tratase. Este canal es propio del entorno online y,
por su comodidad, cada vez lo adoptan más empresas.
• Pros: se trata de un canal muy
directo y de bajo coste para la empresa. Al quedar constancia escrita de la
incidencia, es más sencillo y seguro consultar datos. No implica ningún coste
extra para el cliente.
• Contras: la falta de
respuesta, errores del sistema que generan interrupciones de la conversación y
la ausencia de contacto directo con la persona que atiende suelen ser los
problemas más habituales.
Twitter: aunque algunas
empresas utilizan Facebook para esta función, Twitter es la red más popular
como herramienta de atención al cliente, hasta el punto de que muchas compañías
abren perfiles dedicados únicamente a la resolución de incidencias.
• Pros: se trata del canal muy
directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o chat. Permite el acceso a
cualquier hora del día y no tiene costes asociados para el cliente. Al poder
ver las consultas de otros clientes, Twitter funciona como un archivo en el que
el usuario puede buscar incidencias similares a la suya y cómo se han resuelto.
Esta publicidad puede ser muy positiva para generar confianza.
• Contras: hay grupos de
clientes poco familiarizados con el entorno de redes sociales. Además, para
poder utilizar este sistema, es imprescindible que el usuario tenga una cuenta
en Twitter. Igual que el éxito tiene publicidad, una gestión mal solucionada
con un cliente puede dar una imagen negativa al resto de usuarios.
Teléfono: una de las
formas más tradicionales de contacto entre cliente y empresa. No obstante, por
el coste que implica el servicio, muchas compañías de comercio electrónico
están derivando sus consultas más frecuentes a otros canales y mantienen el
teléfono sólo para determinadas gestiones.
• Pros: se trata del canal más
directo e inmediato. Para los clientes, poder hablar con la persona que se
encargará de resolver su incidencia genera confianza. También juega a favor de
este canal la comodidad, ya que es más fácil explicarse hablando que por
escrito.
• Contras: mal planteado, puede
ser una fuente de conflicto con el cliente. Contestadores automáticos con
muchos menús, números de teléfono de pago o personal poco preparado son algunos
de los inconvenientes que pueden generar insatisfacción en el usuario. También
suele ser un servicio de mayor coste para la empresa.
Correo electrónico: ha
ido cayendo en desuso por parte de los clientes. Sin embargo, todavía es una
herramienta imprescindible para realizar determinadas operaciones.
• Pros: es un canal sin ningún
coste añadido y que permite el intercambio rápido y cómodo de archivos y
documentación. Facilita la consulta y archivo de datos.
• Contras: la respuesta no es
inmediata y no hay forma posible para el cliente de saber si su petición ha
sido procesada.
