Los consumidores prefieren un servicio al
cliente físico y personalizado, por encima del teléfono o la página
web, según un informe de ForresterResearch. Más de la mitad de los consumidores con problemas de servicio al
cliente va a una tienda física para resolverlo, mientras que otro 30%
descuelga el teléfono y llama, según el informe.
Incluso los clientes que compran online
son más propensos a coger el teléfono o ir hasta una tienda, en lugar
de usar un servicio al cliente por internet, como correos electrónicos o
mensajería instantánea.
Según Forrester, esto se debe a que coger el
teléfono o ir hasta la tienda es más conveniente que usar métodos online. “Para
los individuos que buscan soporte, la comodidad es un factor clave. El
35% de los consumidores que acudieron a un canal online para resolver su
problema lo hizo solamente porque pensó que era la manera más rápida, según
dice el informe.
Esto podría ser un mensaje para que los
minoristas online dejen de invertir de forma tan pronunciada sobre los
servicios al cliente a través de internet. Desde el punto de vista de
este informe, es mejor hacer un aumento gradual en el servicio al cliente a
través del teléfono y en las propias tiendas.
El gráfico a continuación muestra el tipo
de servicio al cliente que prefieren los clientes, especificando
también cuál ha sido el canal de compra.
Fuente: Marketing Directo.com
Ver también en Marketing Directo.com: Los
consumidores demandan mayor rapidez en los servicios de atención al cliente