Marketing Tradicional vs Marketing Relacional

En unos mercados donde el exceso de capacidad, la creciente competencia, la similitud de las ofertas, los entornos mediáticos saturados, el fuerte y creciente enfoque en los precios, y unos consumidores más exigentes son la norma, la competitividad empresarial a largo plazo, depende en gran medida de la calidad de las relaciones con los clientes.

Es decir, se trata de intercambiar algo más que productos o servicios para conseguir un beneficio económico. Así, la capacidad de las organizaciones de ofrecer la mejor experiencia y entregar un valor diferenciado superior son factores clave para no perder el tren de la competitividad.

En el documento “Marketing Tradicional vs Marketing Relacional” (Cfr. Whitepaper nº2-por Josep Ma. Abella de Mk-r. Marketing Partners)-, se analizan las 10 diferencias principales entre estos dos enfoques del marketing. En cada una de ellas y en la suma de todas, están las razones que explican porqué el marketing tradicional está siendo rápidamente desplazado por el marketing relacional. Un nuevo enfoque cuyas bases principales son: conocimiento del cliente, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.

Los 100 errores de la experiencia de cliente

En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores.

Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia.

CRM: la clave está en la calidad de las relaciones

Cualquiera de nosotros es capaz de apreciar la notable diferencia entre un servicio personalizado y un servicio "a granel". Sin duda, preferimos comprar allá donde conocen nuestras preferencias y nos dispensan un trato personalizado. 

También para casi todas las empresas, un cliente que repite es mucho más valioso que el que compra una sola vez. Y no sólo porque con varias operaciones se rentabilizan mejor los costes de captación del cliente o porque el valor agregado de las compras es mayor, sino porque un cliente satisfecho suele ser un cliente fiel, susceptible de comprar más cantidad, de adquirir otros productos, de recomendar la empresa a sus conocidos o de aportar información valiosa sobre sus puntos fuertes y debilidades.

Vídeo tomado de http://juanadsuara.wordpress.com/

¿Qué es el Marketing Colaborativo?

El marketing colaborativo cada día adquiere una mayor importancia, ya no es “estar por estar” en las redes sociales, sino que es la vía del futuro para detectar oportunidades.

La “revolución digital” ha transformado el marketing tradicional. Las redes sociales han ayudado a reducir la brecha que existía entre las empresas y los clientes, sobre todo en las PYME y micro-empresas. Hasta ahora nunca había sido tan fácil conectar con el mercado y poder dar visibilidad y publicidad al negocio, sobre todo en términos económicos.

Ya no hace falta un presupuesto elevado para poder llegar al nicho de mercado de cualquier negocio; utilizando Internet en sus planes de marketing, cualquier organización puede lanzar sus mensajes y estar en contacto con su mercado. De esta relación más estrecha ha nacido el marketing colaborativo, que acerca a las empresas a su mercado, a su público, pero no en el formato de social media que se conoce habitualmente.

El marketing colaborativo se podría definir como el conjunto de acciones de marketing en las que el cliente, mercado, público o nicho colabora con la propia empresa en plantear o debatir nuevos desarrollos o evoluciones de productos o servicios, creando sinergias para la sostenibilidad de las relaciones y negocios. En definitiva, el core del negocio, el producto o servicio.

Inteligencia Comercial

“Los 10.000 mandamientos de la ley de comercio se resumen en dos palabras: generar confianza”.  Porque “buscando el bien de nuestros semejantes, encontramos el nuestro” (Platón). Vender es ser útil al otro. Es un círculo virtuoso: el valor lleva a la confianza y ésta al valor y así sucesivamente (David O’Gilvy). Estas ideas resumen muy bien la esencia del último libro de Luis Bassat (Inteligencia Comercial, Plataforma Editorial, 2013, 5ª Edición)

"Picasso y Van Gogh están hoy en los mejores museos el mundo. Sin embargo, en toda su vida Van Gogh sólo consiguió vender un cuadro. Picasso, en cambio, vendió toda su producción, que fue mucha, se hizo inmensamente rico y nadie osó jamás decir que su pintura fuera comercial. Lo que era comercial era su inteligencia". Este es uno de los muchos sencillos ejemplos que Luis Bassat utiliza en este libro para explicar qué es la inteligencia comercial, para qué es necesaria, y cómo podemos desarrollarla si no hemos tenido la suerte de nacer con ella.

Bassat nos recuerda, que para muchos la de publicitario es una profesión de mentirosos y que en África Central la palabra “embustero” equivale a listo o ingenioso (Bassat no entra en nuestra cultura de la picaresca). “Por mucho que la falsedad intente pasar por encima de la verdad, ésta prevalece” (Nelson Mandela). Nos falta confianza: sólo el 9% de los europeos confía en sus gobiernos, el 11% en las petroleras, el 17% en sus banqueros, el 20% en los medios de comunicación, el 43% en foros y blogs privados, el 48% en expertos reconocidos y el 76% en su familia y amigos (Connection Panels, London, 2009). “La confianza es contagiosa. También la falta de confianza” (Vince Lombardi).

Los valores humanos para desarrollar la Inteligencia Comercial son según LuisBassat, la amabilidad, la autenticidad, la creatividad, el criterio (“Las estadísticas no pueden sustituir al criterio”, Henry Clay), la decisión, el deseo de aprender (“Todos quieren ser buenos, pero no muchos están dispuestos a los sacrificios que hay que hacer para ser grande”, Paul Arden), la eficacia, la ejemplaridad (“Las palabras mueven, pero los ejemplos arrastran”, adagio latino), la empatía, el entusiasmo, la experiencia (que es un grado), la gratitud, la honradez, la humanidad, la humildad (que es como la ropa interior: “Es esencial pero no hay que mostrarla”, Hellen Nielsen), el sentido del humor, la justicia, la lealtad, la memoria, la oportunidad, el optimismo, el orden, la organización, la proactividad, la reflexión, la resistencia, el respeto, la responsabilidad, saber escuchar, saber rectificar, la sabiduría, la sinceridad, la tenacidad, la trascendencia, la valentía, la vitalidad y la voluntad. 

Un libro interesante y ameno, fruto de la experiencia de uno de los más grandes publicitarios. El libro de un empresario, tal vez sin el rigor científico de un experto en inteligencias múltiples, en talento y liderazgo, pero con las vivencias de 50 años en la publicidad, de crear una empresa con 650 profesionales de la creatividad y de la venta.

Te recomiendo visitar la web personal de Luis Bassat. Revisa sus mejores campañas publicitarias. Podrás comprobar la categoría profesional de Luis Bassat.

Para leer un resumen más amplio del libro, consultar aquí

MdS y su curso gratis de Marketing de Servicios

MdS – Marketing de Servicios es una firma de consultoría con una trayectoria de más de 20 años en el mercado español y 7 años de recorrido en Latinoamérica con una oficina radicada en Lima, desde la que se atiende a todo el continente con consultores senior asociados y homologados.

En 2013, coincidiendo con la incorporación de nuevos y relevantes socios en la consultora, decidieron focalizar totalmente su  actividad en el despliegue de la Experiencia de Cliente y la Gestión Rentable de Clientes, con un énfasis muy importante en la Retención y evitación de bajas.

Su web está llena de contenidos. Te aconsejo que la visites. De toda la información disponible, te recomiendo leer el artículo “La Rentabilidad de la Experiencia”.

En el siguiente vídeo, MdS refleja los que considera que son los 5 pilares fundamentales para un Plan Nacional de Servicio y de Experiencia de Cliente.

Navegando por la web de MdS, he encontrado un Curso gratis de Marketing de Servicios, que de manera sintética constituye el Pograma de la asignatura de "Marketing de Servicios", que desarrollo en la Facultad de Ciencias Económicas, Empresariales y Turismo de la Universidad de Alcalá.

Módulo 1 ¿Por qué no se pueden aplicar en los servicios los enfoques del marketing tradicional?

• Los servicios no son productos: marketing de productos versus marketing de servicios
• El enfoque tridimensional del marketing de servicios
• Los ocho elementos del marketing mix en los servicios
• Factores clave para el éxito en el marketing de servicios

Módulo 2. ¿En qué consiste la prestación de un servicio?

• ¿Qué es un servicio? Definiciones
• Por más que queramos, los servicios son procesos
• Los servicios desde la óptica de los clientes
• El modelo general básico
• Los momentos de la verdad
• Los planos del servicio (blueprint) y el recorrido del cliente
• Estructuración estratégica del servicio: tres conceptos clave
• Elementos básicos de la gestión estratégica de los servicios

Módulo 3. ¿Como se gestiona la calidad? Una variable clave del marketing en los servicios

• Calidad y marketing en los servicios
• ¿Qué es calidad?: la ecuación de la calidad en los servicios
• Las dos caras de la calidad en los servicios: calidad interna y externa
• Las 10 dimensiones clave de la calidad
• ¿Por qué las empresas ofrecen servicios de baja calidad?: un modelo práctico
• Verificación y control del servicio
• Medición de la satisfacción del cliente: instrumentos
• El modelo PRIMA: priorización del marketing
• La escuela hispana y los aportes de ISMI

Módulo 4. ¿Qué es el marketing relacional?

• Fundamentos, objetivos y beneficios
• Primer factor clave: abandonar el enfoque transaccional
• Segundo factor clave: gestión del encuentro del servicio
• Los estándares de calidad del servicio
• Tercer factor clave: la actitud proactiva-el modelo CIF
• ¿Cuáles son las diez áreas clave que se deben fortalecer?
• El esquema integral del marketing relacional

Módulo 5. ¿Qué es el marketing one-to-one?

• Marketing one-to-one versus marketing masivo
• Implantación del marketing one-to-one
• Segmentación
• ¿En que consiste el database marketing?
• Carterización de clientes
• CRM: Customer Relationship Management
• Mass customization o personalización masiva
• Del CRM al CEM

Módulo 6. ¿Cómo se gestiona la relación a largo plazo con los clientes?

• La relación a largo plazo: el valor integral neto del cliente
• Creación de vínculos con la clientela
• El customer franchise management
• Marketing experiencial
• Estrategias de fidelización de clientes: el modelo ALTA FIDELIDAD de Juan Carlos Alcaide y Asociados
• Fidelización y lealtad de los clientes: 43 ideas operativas.

Pro´s y contras de las principales Redes Sociales

Fuente: Marketingneando

Tendencias del Social Media en 2014

Teniendo en cuenta que el 2013 fue un año clave en el mundo de la comunicación, son muchos los cambios que se pueden esperar en este 2014. Con el mercado de smartphones ya consolidado y la creciente tendencia de invertir horas escuchando y conversando en las redes sociales - ya sea desde un móvil, una tableta o un ordenador- parece innegable que, durante el año que viene, estas plataformas seguirán siendo grandes aliadas de la comunicación.

Según el grupo E.Life, empresa pionera y experta en inteligencia de mercado y gestión de relaciones en las redes sociales, estas son las 11 tendencias en social media que marcarán este 2014. 

Katy Hoffmann, directora de desarrollo de negocio para España, nos las explica en detalle:

1. Monitorización en redes sociales: del brand-centered al consumer-centered

En 2014 cambiarán las reglas de la monitorización y las marcas pasarán a centrar su atención en el consumidor. Las empresas, al comprender que no existen consumidores mono-marca, deberán aislar los grupos de consumidores y comprender su jornada a través de menciones a marcas, check-ins, deseos de compra, y hábitos.

2. El año de la publicidad en Twitter

A pesar de las predicciones negativas de algunos expertos, Twitter se hará más fuerte en 2014. Su salida a Bolsa propiciará un mayor número de alianzas estratégicas con los medios de comunicación, lo que atraerá a un número creciente de usuarios. El uso de hashtags en ​​programas de televisión como La Voz y Gran Hermano ya crean un efecto llamada que llamará la atención de los anunciantes.

En cuanto a la difusión de noticias al instante, resulta innegable que Twitter es el rey. A partir de 2014, cuando estará disponible la plataforma de Twitter Adds en varios países (entre ellos, España), millones de personas consumirán anuncios en esta red social.

Seguir leyendo...