Marketing y Servicios: marzo 2011

jueves, 31 de marzo de 2011

En busca de la excelencia

Para algunas personas de mi generación hay pocos libros que hayan afectado tan profundamente a sus vidas como el que Robert Pirsig publicó en 1974 con el extraño título Zen y el arte del mantenimiento de la motocicleta. Se trata de un libro –quizá poco conocido en nuestro país– emblemático para los herederos de la generación hippy norteamericana. Su protagonista emprende un viaje con una enorme moto y con su hijo Chris como paquete cruzando los Estados Unidos por carreteras secundarias en busca de su propia identidad tras la muerte de su esposa. A pesar de su sorprendente título, esta singular novela da mucho que pensar. Las largas jornadas sobre la moto estimulan el pensamiento creativo de quien no se contenta con respuestas fáciles. A partir de la reflexión sobre la mecánica de la motocicleta, el protagonista pasa a la ciencia y de ahí a la historia de la filosofía mientras recupera vericuetos perdidos de su memoria. Al final la pregunta decisiva es la de qué es la calidad y ésa es muchas veces también la pregunta clave para cada uno de nosotros. 

En los últimos años se ha creado en el ámbito académico una agencia nacional de evaluación de la calidad que pretende ayudar al crecimiento de la calidad de las instituciones universitarias españolas mediante la exigencia de unos requisitos formales relativos a las enseñanzas, al profesorado y a todos aquellos procesos que pueden medirse con relativa facilidad. No dudo de que todo ese ingente esfuerzo pueda dar algún fruto, pero soy del todo escéptico de que en su conjunto logre un incremento de la calidad de las universidades españolas que las sitúe realmente en un horizonte internacional competitivo. La calidad no es nunca el resultado de la aplicación mecánica de unos procedimientos administrativos, sino que tiene más bien que ver con la creatividad inteligente proseguida con tenacidad y flexibilidad. 



Como me decía el avezado bodeguero y enólogo navarro Ricardo Guelbenzu a propósito del vino, "la más alta calidad jamás es fruto del azar". Un vino de verdadera calidad requiere muchísimo trabajo desde la uva en la vid hasta su consumo con el acompañamiento y la copa adecuados. Los avatares meteorológicos, las lluvias, el sol y los pedriscos, tendrán su importancia; también los procesos de prensado y de fermentación, y las cubas para su almacenamiento. A la postre todo es importante y nada puede ser dejado al azar. Los pequeños detalles al final son muy importantes, pues el azar tiende más bien a tirar para abajo, a rebajar la calidad. De ahí que muchas veces se avance en la calidad mediante el establecimiento de controles que posibilitan el desechar los productos defectuosos, pero de suyo el control solo no crea calidad.


Aprendiendo 

¿Cómo lograr calidad en un proceso cualquiera? No es fácil determinar cómo puede acrecentarse la calidad de una cosecha, de una marca de vino determinada, de una promoción de estudiantes o de toda una institución académica. Me parece que lo primero es estar empeñado efectivamente en mejorar la calidad del producto que en cada caso se trate; y lo segundo más importante es intentar aprender de aquellos otros que han conseguido mejores resultados que nosotros. Querer mejorar y aprender de los mejores son los dos principios básicos. 


Quizá la pregunta realmente decisiva es la de qué podemos hacer para incrementar la calidad de nuestra vida. No me refiero sólo a la mejora de las condiciones materiales de nuestra existencia, sino sobre todo a que nuestra vida cobre verdaderamente más calidad, adquiera mayor sentido, esté más llena de luz, de color, de sonrisas, cariños y satisfacciones. Me parece luminoso recordar con Saint-Exupéry que la calidad de una vida está en función de la calidad de los vínculos afectivos libremente elegidos. Son el amor y la amistad los que nos salvan a todos literalmente la vida, porque nos ayudan a mejorar aprendiendo de aquellos a quienes queremos. 

El texto de esta entrada es un artículo de Jaime Nubiola, profesor universitario y filosofo (el que ama la sabiduría). Jaime es uno de mis mejores amigos. Me ha enseñado muchas cosas. Por ejemplo, qué hay que hacer y vivir, para ser un buen profesor universitario; los alumnos necesitan la ayuda de profesores y compañeros para crecer como personas y desarrollarse en plenitud; la lectura es imprescindible para ser universitario, también aprender a escribir y leer, para mejorar la expresión escrita y a estudiar, etc



Aprovecho para agradecer a tantas personas que hacen posible que la Universidad, siga avanzando, "a pesar de los pesares". Por ejemplo, el PAS, secretarias, bedeles, limpiadoras, etc. A esos alumnos que son ejemplares y , que además de aceptar sus circunstancias personales, se esfuerzan por ayudar a los demás, sin esperar nada a cambio. Son los alumnos que no se comparan, no son envidiosos, no están obsesionados con la calificación final...Un ejemplo de este tipo de alumnos es Sandra, que es la "culpable" de esta entrada y que ha seleccionado los vídeos. ¡Gracias Sandra!

martes, 29 de marzo de 2011

El marketing desde la cumbre

Aunque Platón ya lo había razonado, es bueno saber que Helmut Maucher, director durante más de 20 años de la Néstlé, reafirma que la mejor manera de vivir la justicia es cumpliendo, con honradez y profesionalidad, el propio oficio.

La obra de Helmut Maucher, El marketing desde la cumbre, nos dice desde el principio que es éste un libro de carácter muy personal. Pero de la lectura de su obra extraemos una conclusión más extensa: no sólo su libro, sino su concepto de la dirección de empresa gira alrededor del carácter personal del director 

Así comienza un artículo, escrito por Carlos Llano, Fundador del IPADE y de la Universidad Panamericana, en el que se analiza el contenido del libro “El Marketing en la cumbre. Sobre el arte de dirigir una empresa de envergadura mundial”, H. Maucher, Ed. FCE, 1995. 

Dirección orientada a la persona 

En la dirección no importa tanto el objeto sobre el que se actúa cuanto el sujeto que lleva a cabo la acción. El modo de hacer la dirección depende directamente del modo de ser de la persona. 

Maucher nos dice que lo más importante de la empresa son los mandos inferiores y por eso la dirección debe orientarse hacia las personas y no hacia los sistemas. El marketing mismo, que es el tema central de la obra, "debe estar siempre por encima de la técnica" porque el marketing es algo más que una técnica. 

Respecto de las cuestiones caracterológicas atrae poderosamente nuestra mirada el que para seleccionar el personal no se fije sólo en las aptitudes profesionales, en los conocimientos disciplinares o en las habilidades técnicas, sino en rasgos básicos del carácter humano, y concretamente la creatividad, el empeño, la audacia, el temple y la disposición de hacer carrera... 

Sin sonrisa no hay tienda 

Lo mismo puede decirse cuando Maucher, al resumir las máximas para alcanzar el éxito  apela también a rasgos profundos del carácter humano: la integridad, por la que los hechos y las acciones pesan más que las palabras, condición imprescindible para ser confiables: "la concordancia entre lo que decimos y lo que hacemos"; a la que se añade el compromiso del director y la involucración de los empleados (ibídem), sin olvidar tampoco la simpatía: quien pudiera catalogarse a priori, sin conocerlo, como un adusto sajón o un rígido prusiano nos recuerda y es bueno recordarlo en los momentos de crisis el refrán chino según el cual "quien no sepa sonreír que no abra una tienda". 

Importancia de la autonomía 

Tratándose de un estudio que tiene como eje el marketing desde la cumbre, he podido concluir -espero que acertadamente- que nuestro autor ha puesto especial empeño en subrayar a aquellos principios morales de la conducta que son transgredidos impunemente hoy en esa selva en que se han convertido nuestros mercados, en donde se desenvuelve el acto prototípico de todo negocio que es el de vender. 

El primer principio moral de la conducta en las ventas es, para Maucher, el respeto a la autonomía de las entidades y de las personas. De las personas, porque Maucher considera que toda sana política de ventas debe respetar al consumidor, considerándolo como capaz de tomar sus propias decisiones. Personalmente, nos gusta esta propuesta suya para salir al paso del consumismo imperante. Lo diré con mis propias palabras: el consumismo no es efecto de la agresividad de los que vendemos, sino de la falta de personalidad y temple de los que compramos. Hemos de ser lo que Sharpf consideraba consumidor reflexivo. Aquel que, ante la posibilidad de la adquisición de cualquier producto, pregunta: ¿qué necesidad tengo de satisfacer esta necesidad? Una sana política de ventas sería la de suscitar en el cliente esta reflexividad, más que aquella docilidad. Esto haría que nuestra publicidad pudiera ser genuina (genuina tanto en lo informativo como en lo emotivo). (…)  Así termina este artículo: 

Para Helmut Maucher no hay diferencia entre un buen empresario y un empresario bueno; no hay diferencia entre la aptitud profesional y la rectitud ética: "un empresario -nos dice- que hace su trabajo lo mejor posible, obra de manera moral y ética en un sentido objetivo". Con lo cual engancha, tal vez también sin saberlo, no ya con los recientes sistemas orientales sino con los orígenes de nuestra cultura de occidente. Ya Platón dejó dicho hace dos mil quinientos años en su República, que la mejor manera de vivir la justicia es el buen cumplimiento del propio oficio. 

¿Qué conclusiones podemos obtener del texto anterior? ¿Estás de acuerdo con lo que se dice? Explicar en los comentarios, en qué medida el proyecto formativo de nuestra asignatura coincide con el texto de la entrada. ¿Cómo debe orientarse un asignatura, como Marketing de Servicios, para lograr los objetivos formativos que H. Maucher propone. Por favor, escribe los comentarios a cada entrada, sin olvidar el enfoque desde el Marketing de Servicios.

Santi me envía una buena aplicación del marketing enfocado a los valores, los cuales estamos perdiendo cada vez más en todo el mundo. Es un flashmob que se hizo en un centro comercial de Québec (Canadá).

Se trata de una persona deja una botella en el suelo al lado de la papelera, esto ocurre en un centro comercial, ¿Qué actitudes tomaran los visitantes del centro?.


lunes, 28 de marzo de 2011

¿Cómo influye Internet en mi mente?

Entender la cultura actual sin prestar atención al influjo de las nuevas tecnologías es desde hace años pretensión imposible. Internet cambia todo: economía, política, educación... y hasta el modo de conocer. Esta es la tesis que Nicholas Carr, ex director de la Harvard Bussiness Review viene presentando desde hace tiempo, cuando publicó un sugerente y provocador artículo que tituló “¿Está Google volviéndonos tontos?”Carr acaba de publicar un nuevo libro (“Superficiales. ¿Qué está haciendo Internet con nuestras mentes?”; Taurus. Madrid (2010). 344 págs. 19,50 €. Traducción: Pedro Cifuentes) en el que presenta una documentada reafirmación de esa tesis.
El autor parte de una inquietante experiencia propia: la que sintió el día en el que él –licenciado en Letras y acostumbrado a sumergirse en la profundidad de textos escritos– comenzó a notar dificultad para concentrarse en un libro. De repente, después de una página o dos, su mente se disipaba, perdía el sosiego, el hilo. Algo pasaba en su cerebro.
Basándose en autorizadas voces de campos que van desde la neurología a la educación, Carr sostiene que la diaria entrega a las multitareas digitales está incidiendo de manera notoria en la manera de conocer de toda una generación. El pensamiento lineal entra en crisis. Se abre paso un mundo distraído, confundido, compulsivo y ansioso, que mientras premia lo rápido, eficiente y útil, se hace incapaz de concentrarse en una sola cosa; un mundo cultural herido en esas habilidades de reflexión y contemplación que conducen al pensamiento crítico y conceptual, dañado en la memoria a largo plazo y en la agilidad creativa.
Un precedente interesante de esta obra es el pequeño volumen del ensayista italiano Giovanni Sartori, Homo Videns. La sociedad teledirigida, quien no hacía sino constatar unos cambios que ahora Carr extiende a una nueva tecnología intelectual, la del escenario digital. Tanto Sartori como Carr son herederos de las ideas de McLuhan, para quien los medios no son solo canales de información. Proporcionan ciertamente la materia del pensamiento, pero también y sobre todo modelan el proceso de pensamiento.
“Y ahora llega Internet “, titulaba Sartori uno de los capítulos finales de su ensayo, sin apenas explayarse en el desarrollo del nuevo soporte. Pues bien: Internet ya está aquí, instalado en la cotidianeidad de la cultura. Y de analizar las consecuencias derivadas de este nuevo modo de aproximarse al conocimiento se encarga Carr en un libro que, como él mismo dice, es descriptivo y no de autoayuda. Abundan acertadas presentaciones de escenarios problemáticos para la adquisición de conocimientos. Desde luego, el libro es un buen diagnóstico. Pero escasean los tratamientos para aprovechar con acierto esta tecnología intelectual. Quizá baste uno concreto: su llamada a acotar a lo imprescindible la multitarea y primar la concentración particular en un quehacer exclusivo del momento.
Fuente (28.3.11): Servicio de Aceprensa (de libre acceso on line):
Después de leer esta reseña del libro y los documentos a los que se accede por los enlaces, piensa un poco (para comprobar si en tu mente está o no influenciada por la utilización de Internet). A continuación hazte preguntas y reflexiona sobre las posibles respuestas. Las preguntas se pueden obtener al terminar de leer esta entrada. Por favor, léela de nuevo y escribe posibles preguntas que te sugieren este tema. 
Recuerda que, además de nuestra formación e información personal, existen muchas actividades que utilizan Internet, están muy relacionadas con el Marketing de Servicios. Por ejemplo, las relaciones con los diferentes públicos interesados por la marcha de una empresa, búsqueda del consumidor para la toma de decisiones o para realizar una compra, las estrategias de comunicación, etc.
Te propongo un ejercicio. En cada comentario, escribe una de las posibles preguntas que te sugiere este tema y a continuación su respuesta. Es decir, se trata de dedicar cada comentario a una pregunta y su respuesta. Procura ser breve, claro y concreto. Te recomiendo que la escribas en un documento en Word el texto del comentario. Después “copia” y “pega” en el comentario.
Aprovecho para recordar que los comentarios en este blog han de tratar de manera prioritaria, temas relacionados con la gestión y marketing de los servicios, el marketing-mix ampliado y la Calidad de los servicios. No basta comentar una opinión, es conveniente que cada comentario refleje que su autor está cursando la asignatura de “Marketing de Servicios”. También se deben hacer sugerencias para completar y aplicar a situaciones reales (empresas de servicios, experiencias personales) relacionadas con el tema de correspondiente del Programa de la signatura. Como venimos insistiendo, los comentarios en este blog, también pueden referirse al desarrollo personal y profesional, proyectos de futuro, etc.

jueves, 24 de marzo de 2011

Un ejemplo de Marketing del cine con valores

En otra ocasión os he comentado en este blog el funcionamiento del Marketing cristiano, que no es más que un tipo de comunicación orientada a promover una película entre el público creyente cristiano. Películas con mensajes cristianos, pro-familia, anti-aborto, etc.…

Este tipo de Marketing suele usarse para asegurar un público fiel que acudirá a las salas. Porque lo cierto es que hasta hace poco tiempo el público cristiano (entendido como los practicantes) no era una de las prioridades de la industria cinematográfica, estaban incluidos dentro de un target más amplio, el de películas familiares.

Con algunas nobles excepciones, películas Disney menores con historias de superación deportiva, el gran éxito del marketing cristiano llegó sin duda con “La Pasión” de Mel Gibson. Con esta película, la industria comprobó que el target cristiano estaba ávido de producciones pensadas para ellos, donde el mensaje cristiano fuese la prioridad. Y respondieron llenando los cines y mostrando que son unos de los mejores prescriptores de películas, con una altísima capacidad para viralizar la promoción y arrastrar masas a las salas.

Este sistema se ha usado hasta el abuso en ocasiones. En USA dos de los títulos que últimamente han utilizado los “cauces de comunicación cristianos” para promocionarse han sido “The blind side” y “Secretariat”. La primera, una película sobre el ascenso de un joven jugador de fútbol americano negro, y la segunda es la historia de un caballo de carreras. Tan cercanas al mensaje de Cristo como al de Mahoma, a priori. Sin embargo, adornadas con diálogos y con citas bíblicas, ambas se convirtieron en películas recomendables en círculos cristianos en Estados Unidos. Con la primera, Sandra Bullock consiguió un Oscar y todo.

En España, me consta que ha tenido mucho éxito el Marketing cristiano que se hizo para la película “Bella”, una cinta independiente con claro mensaje anti-aborto, con actores desconocidos y un director novel, consiguió gracias al boca a boca del público cristiano llegar hasta casi los 2M de € en taquilla, un verdadero “milagro” cinematográfico.

El caso de “Encontrarás dragones” es muy interesante, porque el Marketing cristiano no es su verdadero problema (aunque también lo están haciendo, hasta a nivel internacional y contando con el equipo de Marketing de “La Pasión”). Su atractivo para los creyentes está más que demostrado, la vida de Escrivá de Balaguer, fundador del Opus Dei nada más y nada menos. Más concretamente sus años mozos durante la Guerra Civil española (sí, amigos que odiáis el cine español, aquí tenéis “otra” de la Guerra Civil, aunque la realidad es que no se hacen tantas de este tema). El reto para esta película es atraer al público ateo, agnóstico o poco creyente, o seguidores de otras religiones… vamos, a todo el que no entra dentro del target cristiano.

Una de las pruebas de la gran fidelidad del público creyente a sus productos se ve en esta película, en la que han puesto entradas a la venta antes de que se estrene. En la página web existe la opción de organizar tu propia premiere, patrocinar entradas con logos de empresas o comprarlas directamente. (...)

He copiado este texto, con el que comienza el análisis del Marketing de esta película en el blog FILMARKETING. Vale la pena que lo visites.  Es el primer blog que conozco especializado en Marketing del cine.

Actualización. Después de publicar esta entrada, he pensado que para que se puedan hacer comentarios correctos, se he de añadir lo que se indica a continuación. Me parece que, teniendo en cuenta esta actualización, el texto de la entrada tiene un significado distinto. Por eso también he cambiado el título, para que dicho texto sea más coherente con el título.

De acuerdo con el concepto de Marketing, pienso que no es oportuno por muchas razones, calificar o clasificar al Marketing del cine. Se habla del Marketing del cine cristiano. ¿El cine cristiano es un género del cine? ¿Qué se considera por cine cristiano? ¿Es un ejemplo del Marketing del cine de un género determinado? Personalmente tengo mis dudas. Por ejemplo, si el cristianismo propone un modelo de familia determinado, las películas que defienden ese modelo, ¿se consideran cine cristiano? Lo dudo. En caso contrario tendríamos que diferenciar el cine cristiano, budista, agnóstico, mahometano, protestante, ateo, etc. 

Es evidente que el cine trasmite valores. Sin embargo, ¿habría que diseñar una estrategia de Marketing en función de los valores que se trasmiten? ¿Cuántos géneros de cine se obtendrían si clasificamos a las películas por sus valores? ¿Para lograr la fidelidad de las personas que son cristianas, una película ha de trasmitir necesariamente valores cristianos? Me parece preferible hablar de Marketing del cine con valores (Ver el blog Publicidad y cine con valores).

Te dejo el tráiler de la película:


¿Cuál es tu razón para vivir?

"Las enfermeras de la mañana, de la tarde, de la noche... todas entran en el cuarto y por no despertar no encienden la luz, entran y miran al enfermo, a ti (...). Yo me voy todas las noches, no me dejan que me quede a dormir porque atienden muy bien a mi marido y luego vengo por la mañana porque quiero darle de desayunar", afirmó Pilar

Pilar es la mujer de Victoriano, de 83 años de edad y natural de Ciudad Real, que aseguró sentirse muy bien cuidado por el personal del centro. "Me encuentro fenómeno, mejor que en casa (...). No tengo ninguna queja de nadie", comentó Victoriano desde la acogedora habitación  del Hospital Centro de Cuidados Laguna, donde permanece ingresado.

Victoriano está ingresado en un hospital y su salud es irrecuperable. Pilar le acompaña con todo su cariño. ¿Conoces a alguien como Victoriano? ¿Sabes cuál es la situación en España de los cuidados paliativos de los enfermos en fase terminal?

En la actualidad, se calcula que en España se mantiene una necesidad asistencial de unos tres mil profesionales de la enfermería especializados en el cuidado de pacientes en fase terminal. Según el doctor Javier Rocafort Gil, director asistencial del Hospital Centro de Cuidados Laguna, en nuestro país “cerca de 125.000 pacientes demandan anualmente atención especializada para controlar el dolor y los síntomas específicos de enfermedades en estados avanzados”.

Mañana 25 de marzo, se celebra el día Internacional de la vida. Es una buena ocasión para reflexionar sobre “nuestra” vida y preguntarnos ¿cuál es la razón de mi vida? Esta pregunta, nada fácil de contestar, me recuerda la historia de Randy Pausch y la última lección. Cuando la conocí, me hizo pensar mucho. Me  quede pensativo y me pregunté ¿Cuál y cuándo será mi última lección?

Te preguntarás, qué tiene todo esto que ver con el Marketing de Servicios. Te lo explicaré brevemente, aunque podemos ampliar de palabra. La razón de mi vivir, que da título a esta entrada, hace referencia a nuestros valores, creencias y estilo de vida. Vivimos –si somos coherentes- de acuerdo con un proyecto vital, que hemos ido definiendo poco a poco. Esa definición o elección, ha estado influida por nuestra educación, ambiente familiar, nuestras amistades, aficiones, lecturas, etc. También el Marketing, con sus estrategias y políticas, puede influirnos en muchos sentidos. Por ejemplo, en nuestro comportamiento como consumidores. Lo comentamos en este blog, en la entrada Los valores en Publicidad y Marketing

Llevo tiempo investigando y estudiando el Marketing de los valores y estilos de vida. ¿Qué se hace en este sentido en USA? ¿Por qué los estilos de vida y los valores determinan culturas diferentes? ¿Cuál es el estilo de vida de los universitarios y por qué? ¿Qué puedo hacer para que mis alumnos no sean manipulables? ¿Cuál debe ser el enfoque de las clases  para que se den cuenta, que el Marketing ha de estar al servicio de la persona y de la sociedad?

No podemos pretender contestar a todas las preguntas que se hacen en el blog (entradas y comentarios), pero al menos es una oportunidad para reflexionar sobre ellas, compartir nuestras respuestas, plantear dudas e interrogantes, etc.

Con ocasión del día Internacional de la vida, se ha diseñado una campaña de comunicación. Te dejo a continuación el vídeo que se ha preparado y del que se han hecho eco en diferentes publicaciones de Marketing y Publicidad.




martes, 22 de marzo de 2011

El comportamiento del Consumidor. Tendencias actuales

El pasado 16 de marzo se celebró el Día del Consumidor.  Se organizaron diferentes actos (Jornadas, Seminarios, etc.);  publicado artículos, los medios de comunicación han realizado programas especiales, reportajes, entrevistas,  etc. Es una buena ocasión para reflexionar sobre el análisis del comportamiento del Consumidor, que se ha convertido en el centro de las actividades del Marketing. Es el punto de partida para aplicar el auténtico concepto de Marketing. Su estudio resulta complejo, dinámico, porque varía con el tipo de bien o de idea, su ciclo de vida, perfil del comprador, etc. Como toda actuación humana, es un proceso multifactorial, no hay recetas, ni reglas universales que nos permitan predecir los resultados, sin embargo no es un proceso aleatorio.

“BYE, BYE, MARKETING del poder del mercado al poder del consumidor”, así se titula el último libro de Agustín Medina.  Adiós al marketing; el título lo dice todo: el marketing ya no es lo que era. A partir de este suceso, el autor explica cómo fue el marketing del siglo XX y cómo ese marketing, sobre el que giraba todo el mundo empresarial, ha dejado de ser la herramienta más importante para la comercialización de los productos, los servicios y las marcas.
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El libro resulta esclarecedor para entender los cambios que se han producido en el apasionante mundo de las estrategias empresariales: la evolución del marketing,  la conversión de los productos en marcas, la aparición de Internet, el perfil de los nuevos consumidores y la importancia de la creatividad y de la innovación en todos los procesos.

En el vídeo siguiente, se puede ver  cómo ha cambiado Nike con el paso del tiempo, a partir de los requerimientos del consumidor

 
El comportamiento del consumidor es uno de los procesos que más ayudan a aplicar una orientación ética y responsable del Marketing. Por ejemplo, no hay que olvidar algunas patologías que experimenta el consumidor, como la adicción a las compras, puede ser favorecida o no por el Marketing. Por eso, para  tener una referencia en el estudio de este tema, recomiendo leer el documento ¿Por qué el Marketing debe tener en cuenta la ética?

¿Estás de acuerdo con los cambios que cita en su libro Agustín Medina?¿Hay alguna característica especial en lo servicios, que no aparezca en los bienes, sobre el Comportamiento de los consumidores o usuarios? ¿Puedes poner en los comentarios, algún ejemplo de estrategia de Marketing que no sea ética?¿Existe alguna situación del servicio de atención al cliente que no sea ética? ¿Tienes alguna experiencia concreta sobre la prestación de servicios que no sea ética?


Actualización. Laura me envía un vídeo, que nos gustará comentar en clase. Trata de contestar a alguna de las preguntas siguientes: ¿Qué es lo que más te ha gustado del siguiente vídeo? ¿Por qué? ¿Hay algo de lo que aparece que no estás de acuerdo? ¿Cual de los consejos que se trasmiten en el vídeo, se pueden aplicar en el Marketing de Servicios (estudio personal, ejercicios prácticos, metodología, etc)? ¿Somos consumidores de un puesto de trabajo, ¿Qué conclusiones se pueden sacar del vídeo que te sea útil para encontrar trabajo?...

Aquí tienes el vídeo:


jueves, 17 de marzo de 2011

Dar las gracias no es agradecer

No es lo mismo dar las gracias que agradecer. Buscar el gesto que llegue al otro y no esperar nada por nuestra acción, es el camino para hacerlo de forma sincera. 

Hay una gran diferencia entre dar las gracias y mostrar nuestro agradecimiento. Dar las gracias es una respuesta espontánea, automática, un convencionalismo social que por educación y por cordialidad hacemos de oficio. Es una expresión que ante algo que han hecho por nosotros cierra el círculo, pero a menudo lo cierra en falso. Porque hecho el formulismo, podemos pensar que ya hemos agradecido lo que hayan hecho por nosotros y puede que esta impresión no sea cierta en absoluto.

Hay muchos “gracias” que saben a pura hipocresía, de esos que uno ya descubre con solo oírlos que no hay detrás de ellos ni la más mínima intención de gratitud. Y estos son los que deberíamos evitar a toda costa.
 
Mostrar nuestro agradecimiento va mucho más allá de pronunciar la palabra mágica “gracias”: es mostrarle a la otra persona que realmente valoramos y apreciamos lo que ha hecho por nosotros o lo que nos ha dado. Y en esto los convencionalismos no ayudan.

Es necesario encontrar nuevas formas de mostrar a las personas el sentimiento de agradecimiento auténtico. Para mostrar al otro nuestra gratitud, los pequeños detalles son mucho más eficaces que las palabras, y mucho más indicados para transmitir nuestro sentimiento. El reto es: ¿cómo podemos hacer sentir al otro que le estamos agradecidos de verdad? 

Es imprescindible pensar en gestos que, conectados con aquello que hemos recibido, lleguen al otro. A mí alrededor, he podido vivir algunos que han tenido o tuvieron en su día un potente efecto. 

Recibir el agradecimiento por algo que hemos hecho es sin duda agradable, y es bueno que lo disfrutemos. Pero no debemos necesariamente contar con ello, y sobre todo no debemos depender de ello.

Muchos de nosotros raramente dejamos de dar las gracias, pero muy frecuentemente nos saltamos el agradecimiento. Busquemos a nuestro alrededor a quien ha hecho recientemente algo por nosotros que ha sido importante. Y busquemos una forma creativa de mostrarle nuestro agradecimiento. Hagámoslo por ellos, pero también por nosotros. Porque agradecer es a menudo tan gratificante como recibir. 

– “Cuando bebas agua, recuerda la fuente” (proverbio chino)
– “Quien recibe lo que no merece, pocas veces lo agradece”. Francisco de Quevedo.
– “Muchas veces mordemos la mano a aquellos que nos alimentan”. Thomas Burke.

El texto anterior forma parte del artículo “Más allá de dar las gracias”

¿Qué te parecen estas reflexiones?¿Sabes agradecer la ayuda que recibes de otras personas, como por ejemplo: tus amigos, compañeros de un grupo de trabajo o los que forman parte de cada asignatura? Piensa un poco y busca ejemplos sobre cómo se podría agradecer un servicio o la actitud de otras personas, que se esfuerzan por prestar un servicio con profesionalidad.

Actualización: El premio de agradecer. Con este título, mi amigo Jaime me ha enviado un texto. Antes de copiarlo en este comentario, he de recordar un refrán español: "Es de bien nacidos, ser agradecidos". Este refrán, nos recuerda la importancia de dar siempre las gracias, ya que todos los hombres por el hecho de ser personas, se pueden considerar "bien" nacidos.

Me acordaba de ese refrán, al leer el texto que mi amigo Jaime me ha enviado y que copio a continuación.

El premio de agradecer

Hay quienes dicen que dar las gracias por cortesía no vale nada: lo importante —afirman— es agradecer de corazón y hacérselo sentir así a la otra persona. Quienes piensan esto desprecian el dar las gracias porque lo consideran un convencionalismo social vacío de contenido y privilegian en cambio una comunicación afectiva entre los corazones. "El reto es —escribía un experto— ¿cómo podemos hacer sentir al otro que le estamos agradecidos de verdad? (...) Es necesario encontrar nuevas formas de mostrar a las personas el sentimiento de agradecimiento auténtico".

En un primer momento, esta tesis podría parecer atractiva, pero si se piensa un poco se descubre que es una manera desenfocada de abordar este asunto vitalmente tan importante. ¿Por qué los padres de todo el mundo se empeñan en que sus hijos aprendan a dar las gracias? No lo hacen meramente para que sus hijos aprendan un formulismo social, sino que lo hacen —"¿qué se dice, hijo?"— para que aprendan a ser agradecidos, esto es, para que lleguen a ser mejores. Las fórmulas corteses —acompañadas si es posible de una sonrisa— son el camino que tenemos los seres humanos para adquirir el agradecimiento de corazón.

Un filósofo americano me aseguraba, basado en su experiencia vital, que dar las gracias es el mejor antídoto contra la depresión: ayuda más a quien las da que a quien las recibe, porque lleva a la persuasión de que todo es un regalo, incluida la propia vida y la vida de los demás. En este sentido, puede decirse que quien da las gracias, aunque sea empleando las fórmulas más habituales, se lleva siempre el premio, pues su corazón se ensancha hasta llenar de sentido comunicativo los convencionalismos sociales.

El dar las gracias nos hace mejores y, por supuesto, ayuda también a quien las recibe. Aunque digamos “no me des las gracias”, muchas veces nos confunde y nos incordia que “al menos, no nos den las gracias”. Las “gracias” que recibimos nos ayudan a entender de nuevo que ayudar nos ayuda.

Demos, pues, siempre las gracias a todos: quien agradece crece. Y, por supuesto, muchísimas gracias de todo corazón por leerme.

Por si quieres escribirle y enviarle tu opinión sobre este texto y el de la entrada En busca de la excelencia, sus datos son: Jaime Nubiola (jnubiola@unav.es) 

lunes, 14 de marzo de 2011

El Honor de Hacer Empresa (CdO)

Es difícil definir, en sentido tradicional, la realidad de la Compañía de las Obras. El lema que ha marcado nuestra historia, “Un criterio ideal, una amistad operativa”, resume la esencia de una modalidad de acción que caracteriza todas las actividades de la CdO, como compañía de personas que, viviendo las circunstancias cotidianas, construyen y trabajan en la sociedad.

Así, en cada ámbito, esté estrictamente dirigido al trabajo social, la asistencia a las empresas, las actividades caritativas o la organización de eventos culturales y exposiciones, la persona está en el centro de la acción, como protagonista, con su actividad y sus necesidades.

En la Web de Compañía de las Obras, hay un canal de Youtube en el que aparece el vídeo siguiente:


Después de ver el vídeo, ¿Que cultura de empresa te sugiere?¿Es realista esta orientación de las empresas? ¿Qué conclusiones podemos sacar para una empresa de servicios que tenga esa cultura?

domingo, 13 de marzo de 2011

Redes Sociales

Dedicamos esta nueva entrada a las Redes Sociales, para facilitar su análisis  y para que los comentarios se centren en este tema a partir de los documentos y enlaces que se indican a continuación.

Sobre la influencia de las redes sociales, puedes leer en el Blog de Julián Villanueva,  la entrada Boyas a la deriva, en la que concluye que parece que todos somos “boyas a la deriva". Pues el esfuerzo individual es estéril, no puede mover al mastodonte de la red. 
Estamos en una sociedad bella durmiente. Este es el titulo del reportaje sobre el libro digital a partir de una entrevista con Javier Celaya, con ocasión  de su participación en el I Congreso Iberoamericano sobre Redes Sociales.

Las marcas valoran cada vez más la influencia que pueden tener los jóvenes al recomendar un producto en las redes sociales, como se pone de manifiesto en el artículo publicado en Aceprensa sobre "Los “fansumers” agitan el mundo de la publicidad". Sin embargo, se puede comprobar en el reportaje "Las marcas no hablan con sus consumidores", cómo las empresas deben mejorar sus estrategias de comunicación para aprovechar el potencial de las redes sociales.

En el reportaje Twitterrrevolución, se comenta  como Twitter se ha convertido en una poderosísima red social, protagonista tanto en las revueltas árabes como en el ascenso y caída de personajes famosos. España, con dos millones de usuarios directos, es el país europeo donde más crece Twitter.