Marketing y Servicios: ¿Cómo tener éxito en las ventas de servicios?

sábado, 20 de febrero de 2010

¿Cómo tener éxito en las ventas de servicios?

Maria Eugenia me escribe con esta propuesta de entrada. El texto de su correo es el siguiente: Buscando información por Internet, he leído un artículo que me pareció interesante y que se podía publicar en nuestro blog de la asignatura, Se trata del artículo "Enseñando al cliente a comprar. La venta como aprendizaje". Este blog se llama; "ÉXITO EN LA VENTA"
En este blog además de contener interesantes artículos sobre cómo vender mejor, en la columna de la derecha, aparecen libros recomendados y enlaces de interés. (El enlace a este blog, ya está incorporado entre el grupo de enlaces relacionados) .Tradicionalmente se ha aceptado que los productos “se venden” y los servicios “se prestan”, pero en realidad para adquirir cualquiera de ellos existe dinero de por medio. Al existir un pago para recibirlo a cambio un servicio, en realidad se está vendiendo. Vender un servicio es mucho más complicado que vender un producto, ya que este último se puede ver, tocar e incluso probar antes de comprarlo. En cambio, cuando adquirimos un servicio hasta que no haces uso del mismo no lo puedes valorar.
Si al comprar un determinado producto no nos convence, no funciona correctamente, lo podemos devolver en el plazo de 15 días ó un mes sin ningún tipo de problema. En el caso de los servicios, como por ejemplo, que la estancia en un hotel ha sido un tanto desagradable, no podemos devolver el servicio recibido. Cada persona tiene unos niveles de expectativas diferentes, por lo tanto un mismo servicio puede ser muy satisfactorio para una persona y no serlo para otra. Por lo tanto, antes de prestar un servicio hay que valorar las expectativas de cada persona, ya que si no las llegamos a satisfacerlas desaconsejaran que se vaya a un determinado hotel o se vuele con una determinada compañía aérea.
Como se puede observar, la venta de un servicio no es algo simple y hay que cuidar todos los detalles para que la venta se realice con éxito y conseguir satisfacer y cumplir las expectativas de los clientes. Por último os recomiendo que leáis otro artículo sobre el mismo tema. ¿Qué experiencias tienes sobre las ventas de servicios? ¿Qué características deben tener las personas que venden servicios? Indica algún ejemplo.
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5 comentarios :

Marta Moreno Lastra dijo...

Hola a tod@s,

La venta más complicada es la venta de servicios. Vender lo intangible, lo invisible requiere de grandes retos.

Para tener Exito en las Ventas de Servicios, lo primero es conocer con exactitud lo que el termino Venta de Servicios representa:

Lo que implica la venta de servicios es realizar una acción a cambio algo (dinero, producto, otro servicio, una concesión…) pero que tiene que conllevar obligatoriamente un beneficio medible.

El secreto está en:

•Ofrecer algo que nadie más pueda ofrecer (factor exclusividad)
•Ofrecerlo cuando el cliente lo necesite (factor tiempo)
•Ofrecerlo al precio que el cliente esté dispuesto a pagar y que nosotros podamos asumir (factor precio)

Normalmente se tiende a asumir que con tener estas 3 ventajas en mejores condiciones que un competidor, tenemos ganada la venta, pero lo cierto es que no.

Cuando estamos vendiendo servicios, y sobre todo la primera vez que el cliente nos contrata, ofrecemos algo no palpable (intangible). Lo cierto es que la gran mayoría de las veces no conseguimos entrar a un nuevo cliente a no ser que la competencia falle, o bien, que en alguno de los 3 puntos anteriores se desmarquen de un modo excesivo. Es justo en este punto donde el papel de un buen comercial, vendedor, ejecutivo de ventas o como lo queráis llamar, toma valor.

Es precisamente este Factor Humano (la relación cliente-proveedor), el gran responsable de haber arruinado gran cantidad de empresas. Pero es también culpable de mantener una afinidad basada en la confianza cliente-proveedor.

Una vez logremos desarrollar esa relación, fidelicemos clientes, entonces habremos vendido nuestros servicios.

Saludos,

MARTA

javi dijo...

Hola a tod@s!

Una vez realizado el resumen de conceptos del Módulo 1, he llegado a la conclusión, de que el tercer punto de los cuatro que explican las diferencias básicas entre el marketing de bienes y el de servicios denominado HETEROGENEIDAD Y ALTA INTERVENCIÓN DEL FACTOR HUMANO, es el que marca la clara diferencia entre la venta de un bien y de un servicio y por tanto del marketing aplicado para dicha venta.
Y esta es mi opinión porque pienso que vender un servicio es algo mucho más subjetivo y donde hay cabida para los "sentimientos" de empleados y clientes, que a la hora de vender un bien, claro que es preferible que la persona que te venda el bien sea amable, pero tu buscas ese bien y todo lo que suceda alrededor te resulta indiferente o de poca importancia porque el que va a cubrir tus necesidades es el bien y no el entorno; Sin embargo cuando adquieres un servicio buscas una empresa que te de el trato más personalizado posible para sentirte en un entorno agradable y acogedor.

Con esto no quiero decir que los otros tres apartados no sean importantes pero me resultan mas prescindibles que cualquier punto donde entre en juego el factor humano que al fin y al cabo creo que es lo más importante en todo esto.

Saludos

Javier Benítez

Rosa Gracia Trujillo dijo...

recomendar un producto sobre la muerte es lo más dificil y apasionadoso, es una forma segura de conseguir cliente por que todos morimos.
De los productos que se puede ofrecer es no solo en el termino religiosos si no en el tema familiar, puesto que nadie desea tener enfrenado ala familia en sus ultimos momentos ofreciendo con tiempo asesoria legal, asesoria emocional, despreocupamiento en el ultimo momento de toddo lo que significa el tema de entierro u otras situaciones referene al ultimo adios .
Ofreciendo producto en la que cualquier situacion se lleve de la forma que el cliente lo desee y sin tener nada que ver o de forma tranquila, la familia .
siempre ahi que utilizar la sicologia de saber ofrcerlo en el momento oportuno y esplicandolo de forma mena y con toda la normalidad, que es la muerte como un hecho seguro, sin trauma ni dolor.

Marta Ruiz Alcaraz dijo...

Buenas noches!

Relacionado con esta entrada opino que desde el momento en que se plantea el hecho de que un determinado bien/servicio sea valorado/juzgado por personas, hay que tener en cuenta que sería todo un ERROR creer en la existencia de la “Piedra Filosofal" para la venta de los mismos.

Partiendo de la base de que todas las personas (como seres puramente subjetivos) tienen preferencias, emociones, perspectivas y sentimientos de lo más variados y que además, estas opiniones/juicios que tenemos de las cosas, la mayor parte de las veces dependen casi por entero de las circunstancias que las rodean, no se puede pretender confeccionar un ÚNICO plan de marketing IDEAL para la venta de bienes y servicios.

Además, como muy bien se explica en la entrada y posteriormente han opinado mis compañeros, los servicios tienen ese plus de dificultad para la venta debido fundamentalmente a su cualidad intangible.

Por ello, considero que en términos de marketing, el éxito de las empresas en la venta de bienes y servicios está estrechamente relacionado con la capacidad que tienen éstas para satisfacer/cumplir, siempre de la manera más eficiente posible, con las expectativas de sus clientes tanto externos como internos.

Y digo expectativas en lugar de necesidades puesto que está demostrado que un buen uso de las herramientas que ofrece el Marketing consigue crear necesidades, es decir, hacer que los clientes deseen esos bienes o servicios que les están vendiendo hasta el punto de “necesitar” su consumo.
En cambio, las expectativas son la clave para la venta que se debe tratar con mucho más cuidado, puesto que están más relacionadas con lo interior e individual de cada persona. Esto las convierte en algo mucho más desconocido e incierto para las empresas.
Entonces opino que para lograr el éxito en la venta, lo verdaderamente importante será:
- Por un lado, satisfacer las expectativas de los clientes externos (consumidores) con el fin de conseguir su fidelización, si es posible de por vida, obteniendo así aprovechar al máximo los rendimientos potenciales de la relación con cada cliente.
- Por el otro, satisfacer las expectativas de los clientes internos (empleados) con el fin de que se sientan integrados en la empresa y motivados con su trabajo ya que de esta manera, su productividad es mayor. Especialmente en el caso de los empleados que trabajan cara al público, tenerlos motivados y contentos es obvio que se refleja directamente en las ventas y, sobre todo, en la satisfacción de los clientes.

En las últimas décadas, han aparecido nuevas palabras relacionadas con este tema como: "customización" y "personalización".
Sin embargo, creo que no son suficientes para referirnos a la idea que hoy yo os intento transmitir. Así que buceando por ahí, he encontrado un término mejor: "Clientización" .
Es un concepto que puede sonar un poco extraño pero que cada vez se está poniendo más de moda en el campo de estudio del Marketing.

Voy a terminar este comentario copiando la definición de "Clientización" que he encontrado. Su autor es el Sociólogo y Manager de empresa Jorge Moutafián y la define como: "Potencialidades que posee una organización para satisfacer y fidelizar a sus clientes externos e internos, medida a través de las características de la organización, el grado de conocimiento que se posea del cliente externo y el nivel de satisfacción que los empleados obtengan en el desempeño de su labor dentro de la empresa."

Maria Canorea Denche dijo...

Tras leer esta entrada, me gustaría compartir mi opinión con vosotros, aunque leyendo vuestros comentarios, mi opinión no va mucho allá de lo que ya se ha dicho.

Efectivamente es bastante más difícil vender un servicio que un producto, ya que, como bien se ha dicho alguna vez y la propia entrada lo recuerda...cada persona tiene expectativas diferentes, las cuales tienes que intentar satisfacer, esperen uns cosas u otras, por lo tanto, es bastante difícil también hacer frente a eso.

En cuanto a las características que deben tener las personas que venden servicios, decir lo primero de todo, que yo creo personalmente que hay empresas aun que no lo deben saber muy bien, ya que por ejemplo ( y como ya hablamos un día en clase), no tiene mucho sentido poner a la persona con menos estudios, con menos capacidad de trato a la gente, con poca experiencia de cara al público, etc, como camarero/a de un bar de barrio en el mejor de los casos o de un gran restaurante en el peor de los casos, ya que la única percepción que tú te llevas es la de esa persona prácticamente.

Yo pienso que las personas que están cara al público y sobre todo para vender un servicio tienen que tener cierta experiencia, cierto "saber tratar a las personas", saber motivarlas hacia ese servicio, persuadirlas, dar buena imagen de la empresa, marca, ser agradable ante todo, tener buena presencia, etc etc. Pero sobre todo y lo más importante yo creo que es la capacidad de superar en la medida de lo posible esas expectativas con las que la gente entra a un determinado sitio, visita un determinado lugar, etc.

Como expperiencias vividas sobre este tema, supongo que hay una que será común para casi todos, y es, por ejemplo, cuando en un centro comercial hay un stand para intentarte convencer de algún plan de pensiones, cuenta corriente para jóvenes, etc. La mayoría de las veces las personas que están ahí acaban poniendose pesados e incluso podemos llegar a llevarnos mala imagen de esa empresa.

Otro ejemplo,o mejor dicho, experiencia vivida, es cuando vas a un hotel y reservas por internet con antelación. Este fin de semana yo estuve en uno de Navacerrada y según lo reservé desde mi casa, era un hotelazo de 4 estrellas, con piscina climatizada y todo perfecto. La verdad es que cuando llegamos, el hotel nos defraudó mucho, ya que según habiamos visto las fotos pensamos que iba a ser casi perfecto....y para nada tenía que ver lo que nos esperábamos con lo que finalmente percibimos. El hotel no era nada malo pero por ejemplo la piscina no es que estuviera muy caliente, las instalaciones eran más bien antiguas, etc. Es decir, que muchas veces las empresas deberían adaptarse un poco más a la realidad y no intentar "engañarnos" con fotos u otras cosas, porque lo único que están haciendo es: no ser éticos y proporcionarnos una peor imagen de lo que esperabamos de la empresa.

En fin...como conclusión, y uniendo también con el comentario de si es rentable ser ético, decir que efectivamente hay empresas que sólo les importa el beneficio y no les importa nada la riqueza que pueden o deben producir a la sociedad. Muchas veces están demasiado centradas en el corto plazo y no ven más allá de sus narices, solo quieren beneficios aquí y ahora! Supongo que hay muchas conductas que deberían cambiar en las mpresas ( aunque también en la sociedad).

Un saludo a todos