miércoles, 17 de febrero de 2010

¿Cómo mejorar la cultura de servicio?

Vivimos en una sociedad consumista, materialista e individualista. No es demasiado frecuente, encontrar personas con la ilusión y la actitud de servir o ayudar a mejorar la satisfacción del trabajo; mejorar la convivencia en la familia, con los amigos o en la ciudad en la que se vive; de los servicios públicos, etc. También en la universidad falta cultura del servicio. ¿Cómo podemos ayudar a mejorar la cultura del servicio? Me refiero a los comportamientos personales (los tuyos y los mios), la cultura de una organización (pública, privada, con o sin animo de lucro). Algunas empresas facilitan a sus clientes y usuarios, realizar quejas, sugerencias de mejora, etc. Un ejemplo es Starbucks que ha creado un sitio en el que los clientes hacen sugerencias y votan en una verdadera “democracia corporativa”...Además de utilizar la comunidad como generar de ideas, tanto para sus procesos de negocio como para el desarrollo de productos, desarrollo de experiencias y diseño de tiendas, la utilizan como un laboratorio para testar nuevos conceptos y nuevos productos. También Dell, y a nivel nacional Spanair han desarrollado experiencias en este sentido. ¿A ti que se te ocurre? Por favor, en los comentarios hay que tratar de ser breves y concretos. Las experiencias personales son de gran utilidad, aunque también se pueden buscar ejemplos en los enlaces del blog, etc.

8 comentarios:

Ruth Rodríguez Vázquez dijo...

Buenas tardes. Yo creo que en general, la mayoria de las empresas de servicios intentan de una forma u otra adaptarse a las necesidades de las personas, que, al fin y al cabo son las que deciden que comprar, cuando,donde... Por ejemplo, la cadena de hoteles Sol-Meliá, despues de tu estancia en los mismos te ofrece realizar una breve encuesta donde puedes exponer que te ha gustado mas de los servicios recibidos, que cambiarias, que mejorarias... Además, los clientes habituales tienen la posibilidad de hacerse una tarjeta de socio en la que por estancia pueden acumular puntos y obtener descuentos, ventajas en reservas, recibir ofertas... Creo que son una empresa bastante comprometida con la satisfaccion del cliente

María Eugenia Sanz dijo...

Una forma de mejorar la cultura del servicio sería asegurándose de que todos los miembros de la organización sean conscientes de que con su trabajo ayudan a sus clientes a la solución de sus problemas o necesidades, y que si no cumplen con las espectativas que estos tienen se irán a la competencia.
En la actuliadad la mayoría de las empresas cuentan con servicios postventa,servicios de atención al ´cliente, aunque no todas tienen buena fama entre los consumidores.

Esther Fernández dijo...

El 85% de las 500 empresas más innovadoras y exitosas del mundo tienen una política estratégica orientada primordialmente al cliente. Para ello las empresas tienen que analizar el producto que ofrecen, la forma en la que lo presentan a la sociedad, la tecnología que utilizan debe de ser avanzada para garantizar un mejor servicio. Todo ello complementado con una buena información, de contacto telefónico o presencial, para que ante cualquier duda o sugerencia podamos ponernos en contacto con la empresa y el trato no sea tan frío. Además en los puntos de venta, los vendedores deben cumplir sus funciones como tal y ser cooperativos y agradables, para que superen nuestras expectativas y se nos quede un "buen sabor de boca". Esto crea fama y valor positivo la empresa, lo que es fundamental para repetir el servicio y garantiza clientes fieles.

Marta Moreno Lastra dijo...

No hay nada tan difícil como mantener a un cliente contento y satisfecho.

El Marketing de Fidelización es una práctica cada vez más extendida entre las empresas aunque lo complicado es llegar a la conclusión de la necesidad de la misma.

Las empresas son conscientes de que su mayor activo está en su base de clientes existentes, una estrategia consiste obtener las claves para rentabilizar y obtener al máximo beneficios de los mejores clientes.

El objetivo es hacer que los clientes vuelvan a comprar reiteradamente, que gasten más en sus productos y servicios y que recomienden esa empresa.

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.

Para ayudar en estos procesos de mejora y fidelizar clientes lo primero es conocer las opiniones de estos, qué mejorarían del servicio y que beneficios esperan obtener de la relación que establecen con la empresa.

Una compañera ha destacado la cadena Sol-Meliá, no hay nada mas importante que la retroalimentación empresa-cliente, de esa relación es de donde puede empezar a trabajar la empresa en sus mejoras.

Saludos,

MARTA

Julián Puerma dijo...

Me gustaría exponer lo que ocurre con la empresa Google,y en general, con las compañías de nueva tecnología, consideradas por muchos "las mejores empresas para trabajar".

En ella, según comentan sus empleados, las opiniones de los usuarios y la satisfacción de los trabajadores son de gran importancia y afectan enteramente al servicio que ofrece la empresa, reflejándolo de las siguientes maneras:

- Consultándoles directamente a los clientes sobre cómo podría mejorarse el servicio que ofrecen y qué aspectos cambiarían.

- Creando automáticamente las herramientas que le solicitan los clientes cuando el volumen de demandas supera el 5%.

- Como también es importante mejorar la atención que se le ofrece a los empleados, Google realiza numerosas fiestas, posee un comedor con cientos de comidas diferentes temáticas diarias (gratuitas), salas de juego,masajes, descanso y esparcimiento y hasta gimnasios y saunas.

- Los creativos pueden dedicar un 20% de su tiempo a actividades grupales (como jugar a la consola o al futbolín con compañeros)para fomentar el compañerismo y creatividad.

- Hay eventos en el que los empleados rotan su puesto de trabajo.

José Miguel Ponce dijo...

Gracias a todos por vuestros comentarios anteriores.
Soy consciente de que esta entrada es muy general en donde se pueden comentar muchos aspectos. Ya tendremos ocasión de proponer entradas orientada a factores concretos que ayudan a mejorar la cultura de servicio.
Me interesa que al hacer comentarios, se tenga presente que la cultura de servicio es consecuencia de principios,convicciones y comportamientos. Tambien quiero resaltar, que la cultura de servicio se puede apreciar en todas las organizaciones, pero de modo special en las relaciones interpersonales. Sugiero más preguntas de las que aparcen en la entrada.¿Cómo puedo mejorar mis comportamientos pesonales para mejorar mi actitud de servicio en las diferentes relaciones con mis compañeros, amigos, vecinos,etc? ¿Cómo puedo ayudara otras personas a que mejoren su actitud de servicio? ¿Qué significa para mi la cultura de servicio? Entre las empresas y organizaciones que conozco, ¿cuáles me parecen que tienen cultura de serviio? ¿Porqué?

Marta Moreno Lastra dijo...

Hola a tod@s,

En esta entrada me gustaría detallar el concepto de la Cultura de Servicio:

Cultura de servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que los compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que trabaja en el negocio.

El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

¿Como mejorar la actitud de servicio?

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema.

El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

Saludos,

MARTA

Marta Moreno Lastra dijo...

Hola a tod@s,

Quisiera añadir algo a mi comentario anterior. La dimensión del factor humano como agente fundamental de la calidad:

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad:

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los comentarios anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

Como ya he comentado anteriormente es un tema muy interesante para desarrollar, con esto invito a todo el mundo a debatir los temas que se proponen en el foro.

Saludos,

MARTA