Marketing y Servicios: El trato, el trato es lo importante

sábado, 28 de marzo de 2009

El trato, el trato es lo importante

"Desearía hablar contigo, porque estuviste hablando de las directoras de hoteles, y la verdad es que me interesa mucho. Quería preguntarte si conocías a alguna con la que pudiera hablar, para que me contara acerca de su trabajo y su experiencia". Esto, entre otras cosas, me decía Belén en un correo.

Con esta idea, he salido esta mañana a dar mi paseo urbano. Necesitaba un tiempo de descanso, estar en silencio, leer y tomar un "cafelito" tranquilo. ¿A donde iré?:
Lo tenía muy claro: a buscar información para contestar a Belén. Por tanto, me he fui a pasear por el centro y visitar la cafetería de "mi" hotel favorito que he descubierto recientemente.

Se llama "Hotel Infantas", porque está en la calle Infantas, 29. Es un hotel muy acogedor. Tiene 40 habitaciones y es una empresa familiar que se llama HUSSO HOTELES. La experiencia ha sido fenomenal. No había nadie en la cafetería. Avisé en recepción, si podían servirme un café. Con toda amabilidad, la chica de recepción (con uniforme muy elegante) me dijo que enseguida avisaría a su compañero.

Efectivamente a los pocos minutos llegó John. También con uniforme. Todos los empleados tenían uniformes de color negro. Cuando estaba sirviendo el café con pastas, le pregunté:

-Disculpe, en este hotel ¿hay una directora o un director?.
-¿Le interesa por un motivo en especial? En este hotel hay un director.

Tenía ganas de hablar. En cuanto le di mi tarjeta y le expliqué el motivo de mi pregunta, enseguida comenzó a contarme sus experiencias en varios hoteles grandes y pequeños. Hablamos sobre políticas de personal, marketing, calidad de servicio, etc. En varias ocasiones me insistió que lo importante era el trato. Me lo decía repitiendo varias veces: el trato, el trato.... Me pareció que era la persona que buscaba, ya que tenía experiencia de haber trabajado en hoteles con directoras y directores. Le invité a clase y me dijo que estaba encantado de plantearse retos. Pensaba en Belén y en todos los que tienen ilusión por conocer este sector...Ya os contaré más cosas.... Por contraste, podemos ver el caso (chiste) del camarero impertinente. ¿Qué será mejor para un hotel, tener directora o director? ¿Podéis comentar algunas experiencias de calidad de servicio en un hotel? ¿Recuerdos positivos o negativos?
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31 comentarios :

Anónimo dijo...

Buenos Días: Yo por la experiencia que tengo en hoteles que ha sido muy buena en todos los que he estado no puedo opinar si es mejor director o directora porque la verdad es que no se porque tipo de persona estaban dirigidos asique no puedo opinar mucho.

Un saludo, JAIME MANSO

Susana dijo...

En mi opinión,tanto un hombre como una mujer pueden desempeñar el cargo de director de hotel de forma excelente, siempre y cuando tengan la formación y capacidad necesaria para ello. Por supuesto ante todo deben ser muy amables con el cliente e inculacar esta filosofia al resto de los empleados, ya que los servicis ofrecidos y el trato al cliente es el factor más importante que tienen en cuenta los clientes de un hotel. Asimismo un cliente satisfecho hablará positivamente del hotel, lo cual atraerá a nuevos clientes y aumantara la demanda.
Mi experiencia personal en los hoteles ha sido siempre muy positiva en cuanto al trato al cliente, aunque también hay que tener en cuenta que cuanta más categoría tiene el hotel el buen trato al cliente aumenta, por tanto, la calidad se paga.

Un saludo, Susana Gómez

Anónimo dijo...

Hola a todos! Bueno lo primero, dar las gracias a Jose Miguel por ese interés en reponderme mis dudillas...¡muchas gracias!
Y lo segundo, tengo que discrepar con Susana, porque yo no creo que si el hotel es de mayor categoría exista necesariamente un mejor trato...
Y lo digo también por experiencia, ya que he estado en sitios pequeños en los que me han tratado fenomenal: casas rurales, hoteles, hostales...
Y en otros más grandes en los que el trato ha sido peor, como en Tenerife, que a una compañera mía le robaron, y el hotel en vez de ayudar, casi nos llamó "mentirosas"...
Bueno supongo que hay de todo ¿no?
Saludos. Belén García

Adriana dijo...

Buenas tardes,

estoy totalmente de acuerdo en que el trato, al fin y al cabo, es lo más importante; porque, también, he estado en diferentes tipos de hoteles, casas rurales, campings..., y lo único que me ha hecho volver a los sitios es el trato recibido. Así es como un establecimiento se gana al cliente, porque al final es lo que se lleva, la impresión, la sensación de bienestar...
La diferencia es el trato, si es cierto, que el precio es un condicionante, pero lo único que te aporta es la calidad de lo que te rodea: los muebles, comida.....Por ejemplo, hay al lado de mi casa una cafetería, donde hacen un café, francamente bueno, pero el trato que recibes, las formas, la manera de hablarte, han hecho que ya no vuelva más a ese establecimiento, porque aunque este bueno el producto, no me compensa adquirirlo, porque al final la sensación que me llevo es desagradable y con un mal sabor de boca. Casi, estás deseando, terminar enseguida de tomarte el café, para irte lo antes posible de ese lugar porque te desagrada.

Es cuestión de suerte, que la persona que te atienda sea agradable, no?

Un saludo

Adriana

Estefanía dijo...

Buenas tardes!!Estoy totalmente de acuerdo con Adriana en que el precio lo único que te garantiza es que el lugar en que estas hospedado sea de mejor calidad, que te ofrezcan unos mayores servicios y un gran abanico de posibilidades que se adapten a tus necesidades, que es lo que distingue a las grandes cadenas hoteleras; en cambio si te vas a un hotel mas familiar en el que quien lo lleva son los propietarios, puede que los servicios ofrecidos no sean tan completos como en las grandes cadenas, pero en cambio el trato que te dan que al fin y al cabo es, como ya han dicho, lo que te hace volver a un lugar o no, es mucho mas agradable sin duda.
En cuanto a que sería mejor si un director o una directora, creo que eso es indiferente, lo único que importa es que reúnan las aptitudes necesarias para saber coordinar y llevar con éxito el establecimiento.
Un saludo
Estefanía López

Raquel de Blas dijo...

Hola a todos!!!
Hace 3 semanas me fui a una casa rural con todos mis amigos. Era un sitio precioso en la Sierra de Gredos. El trato que recibimos fue impecable por parte del matrimonio que llevaba el negocio. La mujer se hizo cargo de los momentos "pre" y el hombre estuvo a nuestro servicio durante toda nuestra estancia. Todo el conjunto (entorno,amigos con los que estés, trato recibido...) hace que te sientas cómodo, pero sobre todo, el trato es especialmente importante y ellos lo saben. Por eso, también saben, que repetiremos!!! El lugar para pasar unos días inolvidables con tus amigos es importante, entonces...si nuestra experiencia fue buena...para qué buscar otro sitio??
La calidad del servicio hace que te fidelices hasta con cosas que no son del día a día.

Anónimo dijo...

Hola a todos!!!
En cuanto a mi experiencia en los hoteles tengo que decir,que en general, las grandes cadenas nos ponen a nuestra disposición un gran abanico de posibilidades para tratar de satisfacer nuestras necesidades,pero el trato, que aunque es correcto, suele ser distante, mientras que cuando me he hospedado en sitios más modestos, los dueños suelen ser personas atentas e intentan cubrir nuestras necesidades en la medida de lo posible, por lo que nos suele quedar un mejor recuerdo de estos.
Un saludo. Eduardo

José Miguel Ponce dijo...

Hoy me ha escrito César un correo en el que me cuenta una experiencia, que podemos analizar:

Esta semana en Londres me ha pasado una cosa curiosa y a raiz de eso he pensado una sugerencia para el blog.

Estaba en un restaurante y tenía que hacer una llamada por teléfono, pero estaba sin batería y el móvil no me encendía.

Pregunté al camarero si tenían algún cargador de móvil de mi modelo, para poder llamar y me ofreció un teléfono, pero el número al que tenía que llamar lo tenía en el móvil y tenía que encenderlo para verlo.

Me dijo que esperase y al rato me trajo un cargador. Le pregunté de donde lo había sacado y me dijo que lo había pedido a una tienda que estaba al lado que era de telefonía. A mi me sorprendió el trato y se lo agradecí enormemente.Fue un servicio que se salió de todo lo que podría haber esperado y que me agradó enormemente (seguramente cuando vuelva a Londres volveré a ese restaurante).

Algunas pregunta:¿Qué competencias y capacidades tiene ese camarero?¿Cuál eran las expectativas de César?¿Qué debería haber hecho César antes de irse del restaurante?¿Qué influyó más en la satisfacción, la calidad interna o externa?...

Espero más experiencias como ésta, con sus correspondientes comentarios. Desde aquí, le envío a César un montón de saludos muy agradecidos

Laura Ricote dijo...

Buenas noches:
El trato es muy importante y muchas veces incluso es un factor clave para que elijas entre dos servicios parecidos, ya que hace que se diferencien. Porque sin lugar a duda, cuando te demuestran por ejemplo en un restaurante que eres importante y que van hacer cosas por complacerte(como le paso a Cesar) vas a volver a ese restaurante aunque su comida no sea la mejor. Y creo que en muchos sitios se deberían de plantear trata mejor tanto a clientes como a personal y asi conseguirían mayor beneficio para la propia empresa. Saludos

José Miguel Ponce dijo...

Un ejemplo de Servicio al (mal trato del) cliente:

http://loogic.com/609/

En este caso, se puede comprobar que lo importante es el máximo beneficio y que el cliente es un medio para lograrlo. ¡Somos personas, por lo que nos tienen que tratar como personas! ¿Así se reducen costes? ¿Cómo podría mejorar Movistar este servicio?¿Por qué no lo hace?

Daniel Revilla Redondo dijo...

Buenos días, un saludo a todos.
En mi opinión, en un hotel lo imprescindible es el trato, al margen de la buena limpieza y comida (que se deberían dar por supuesto).
Lo que hace que un cliente vuelva (en mi caso al menos) es la amabilidad y disponibilidad siempre correcta y amable.

Yo trabajo de cara al público y siempre intento tener una sonrisa y tratar al cliente de la mejor manera que sé, ellos siempre te lo agradecen y te lo dicen, que da gusto comprar allí y por eso vuelven.

El contacto con el cliente es fundamental, de ellos vive el negocio y todo, absolutamente todo tiene que estar estudiado y pensado para su comodidad.

En cuanto a lo del hombre o mujer para dirigir un hotel pienso que ambos están en las mismas condiciones para trabajar en ese cargo, lo que importa es la formación y capacidad de la persona, lo de menos es el sexo.
Un saludo. Daniel Revilla.

Anónimo dijo...

Creo que no tiene nada que ver la calidad del hotel con la de las personas que trabajan en él, el hotel intenta que el trato sea bueno, pero cuando no está el jefe delante a veces las personas te sorprenden, por eso creo que hay que quejarse cuando el trato no es el esperado.
He ido en tres ocasiones a un hotelito familiar en Asturias en el que me han atendido con un trato como si fueramos los únicos clientes del hotel, mcuha flexibilidad de horarios del desayuno (buffet) y muy buena atención. Sin embargo he estado en hoteles de 5 estrellas en los que eres un cliente mas y te atienden como tal, normal, sin esforzarse escesivamente en ser simpáticos.
Saludos, Patricia Susaeta

Florian dijo...

Muy buenas a todos,

pienso que es normal que una compañía tan grande como Movistar intentar bajar sus costes y emplear teleoperadores para dar atención al cliente.
Hoy en día, desgraciadamente, es usual para bajar los coste a corto plazo y competir en un mercado bastante saturado.
En mí opinión sería mejor pensar en dimensiones a largo plazo y ofrecer verdaderos servicios al cliente que son personalizados y dan un valor al cliente para que el se quede con la compañía. Si el mercado ya es saturado hay que enfocar en la fidelización de los clientes. Y sólo clientes satisfechos se compromenten lealmente.

Al largo plazo los costes más altos generan también ingresos más altos.

Saludos,
Florian

Jose Diaz dijo...

Hola a tod@s!!

A mi parecer es indiferente el género para ocupar el puesto de director/a de un hotel. Los únicos requisitos que se deben exigir es que dicha persona tenga las capacidades y aptitudes necesarias para desarrollar de forma satisfactoria y responsable el puesto que se le es encargado. Aunque también es cierto que determinados casos son las mujeres las que deberían ocupar determinado cargos debido a que generalmente poseen, en parte a su naturaleza, un mayor grado de empatía, asertividad, responsabilidad, etc en comparación con el género masculino, pero me reafirmo en que no siempre es válido y tanto hombres como mujeres son capaces de desempeñar dicho cargo.

En cuanto al trato que recibes por un servicio, creo que es de vital importancia porque influye mucho en el grado de satisfacción que asocia el cliente a dicho servicio, es como la primera impresión que te llevas a conocer una persona, pero con la diferencia de que el servicio perdure algo más en el tiempo. Por eso si recibes un trato excelente, de alguna manera lo asociaremos con una buena reputación y lo más probable es que volvamos a confiar en ese servicio que previamente hemos experimentado de forma positiva.

Saludos.

Jose Diaz Guerrero

Anónimo dijo...

Estoy de acuerdo con mis compañeros en que el trato es lo más importante, sobre todo en el sector servicios,ya que es lo realmente te hace volver a ese hotel,cafeteria,etc.
Por mi experiencia (ya que mis padres tienen un bar en un pequeño pueblo de Guadalajara y un comercio en Guadalajara) desde muy pequeña he estado viendo como se debe tratar a las personas y las facilidades que hay que darles en todo lo que necesiten, he aprendido a ser paciente en muchos casos y ha controlarme a mi misma ( por que hay personas que nunca se ponen en tu sitio....y hay que saber aguantar mucho...), pero no me importa hacerlo,es más, me gusta.
Por ello cuando voy de vacaciones, o simplemente a tomar algo me doy cuenta de los fallos que tienen en muchos establecimientos y me gusta,al igual que a ti José Miguel, ir mirando todo aquello que se podría mejorar y todo lo que yo cambiaría.
UN saludo
Beatriz Ramos

Anónimo dijo...

Buenas a todos,

Al final se trata de la experiencia que tenemos de un servicio, y muchas veces se supera por factores que no esperamos (ahí es donde el trato toma valor diferenciador). He viajado mucho por Argentina y la verdad hay una diferencia enorme con Europa, no tiene nada que ver el trato y el nivel de servicio. Ya sea en restaurantes u hoteles el trato es cercano, atento y de muy buen grado (no te ponen caras por pedir cualquier cosa) mientras que en otros lugares a solo juntar mesas o pedir un cambio es motivo de conflicto. Al final el trato marca la diferencia entre conseguir vender un servicio una vez o conseguir un cliente habitual.

Tampocco hay que olvidarse del trato interno, en la empresa. Dejo una noticia curiosa del 5 días:

http://www.cincodias.com/articulo/Sentidos/salario-jefe-manos-equipo/20090330cdscdicst_2/cds5se/

Con una frase muy curiosa que aparece, "se trata de involucrar a los jefes en la gestión de las personas"...Entonces que pasa, ¿antes no lo hacían?

Un saludo,

César Martín

José Miguel Ponce dijo...

Hoy he conocido un nuevo Hotel: HUSA PASEO DEL ARTE (http://www.hotelhusapaseodelarte.com/es/). Como indica su nombre pertenece a la cadena HUSA.

He pedido un folleto en recepción y me lo han dado, pero es poco apropiado con la imagen del Hotel: un tríptico "viejo" un poco "cutre". Se ve que nadie pide folletos del Hotel.

En su Web podéis ver toda la información necesaria. Solo he visitado el hall de entrada, cafetería y aseos. La percepción ha sido buena, algo inferior a lo que me esperaba. Sin embargo, al sentarme en la cafetería, he ido cambiando poco a poco de opinión. Estuve observando la decoración, la luminosidad, los sillones comodísimos de las mesas de la cafetería, etc.

El servicio es bueno y curiosamente, los camareros tienen un uniforme negro muy similar a los del Hotel Infantas, que visité hace unos días. Sin embargo, para pagar tuve que ir a la barra. Solo había 2 personas atendiendo la cafetería, ocupada en ese momento por unas 15 personas. ¿Una forma de reducir costes? La verdad es que los camareros no paraban.

Los aseo muy limpios y agradables. Prensa variada para leer y llevarse. El precio del café con leche 2,40 euros.

¿Volvería otra vez?. No tengo inconvenientes, pero preferiría un NH de ese nivel que está al lado....

Un amigo periodista me ha respondido una pregunta que siempre me hago que voy a un hotel de 4 o 5 estrellas en Madrid. ¿Por qué no hay papeleras?. Al parecer, es una medida de seguridad, ya que son lugares apropiados para colocar una bomba. ¿Será verdad?

José Miguel dijo...

Estimado Señ@r

No me parece correcto que me manden un mail, en el que se ofertan habitaciones "desde 38€" y en el primer click, la pantalla que aparece, no tenga ninguna habitación con ese importe de precio. En la anterior promoción "habitaciones desde 21€" me sucedió lo mismo.

Espero que en la próxima campaña promocional que me envíen, a mi correo personal, la estrategia de comunicación de su empresa no sigua siendo la misma, en la que yo, para buscar la promoción tenga que estar clickeando media hora hasta encontrar ese fantástico precio-oferta, o no tendré mas remedio que solicitar que me den de baja de su base de datos, según la LOPD que me protege. Pues reconozco que he utilizado algunas de las ofertas que me han enviado por mail, así como he respondido a sus encuestas, después de alojarme en el Trip Indalo, incluso he consultado el Blog del director del Trip Indalo. Pero considero que ya bastante hago leyendo sus ofertas, como para estar rastreando precios que están escondidos, lo cual me hace sentirme manipulado, por lo que la publicidad en este caso se convierte en antipublicidad hacia la imagen de su empresa.

Les recomiendo se revisen el siguiente enlace sobre el Marketing 2.0: http://www.cluetrain.com

Les agradezco de antemano su respuesta y aprovecho para enviarle mi más cordial saludo

Francisco Cobo
Dr. Veterinario
MBAE por ESiC
Postgrado en Marketing por ESIC

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Respuesta al recibir un correo con la siguiente promoción:

http://promo.solmelia.com/solNew/boletin/alarma/250309/SME/es/boletin_web_es.html

¿Qué conclusiones obtienes al analizar la promoción? ¿Cómo influye la comunicación en la Calidad de Servicio? ¿Estás de acuerdo con el texto del correo? ¿Tú habría hecho lo mismo?

Florian dijo...

Buenas días a todos,

esta publicidad es la típica publicidad de reclamo. Me parece como la publicidad de las líneas aéreas con el fin de llamar atención de un público grande.
Pero todavía no genera ingresos.

La comunicación influye la calidad del servicio ya que la calidad es igual a la diferencia entre la prestación del servicio y las expectativas del cliente.
Si recibo una publicidad personalizada por e-mail que me promete una oferta, ya tengo expectativas altas. Por lo tanto la calidad es peor ya que no se puede cumplir las promesas. Y esta frustración de los clientes es el resulto negativo al largo plazo de una publicidad de reclamo.

Saludos,
Florian

José Miguel Ponce dijo...

Pregunta: ¿Qué debes hacer si alguien habla mal de tu producto y si lo ha utilizado?
Respuesta: En primer lugar, escuchar lo que dicen. Nuestra tendencia natural cuando nos atacan es defendernos, pero los comentarios negativos pueden venir de una mala experiencia, tener una base real. Escuchar te da la oportunidad de hacer dos cosas: resolver el problema del cliente que además a menudo lo convierte de un detractor en un promotor. Y, todavía más importante, puede ayudarte a identificar un problema en tu sistema, corregirlo y reducir así los futuros comentarios negativos.

Pregunta: ¿Quién tiene más probabilidades en esta era de Internet de hablar de tu producto: alguien que ha tenido una buena experiencia o alguien que la ha tenido mala?
Respuesta: Hay dos tipos de "mala experiencia". La del tipo "este hotel no me gustó mucho " y la del tipo "el asistente de recepción me insultó cuando le pedí toallas y luego me envió una sucia". Los clientes frustrados es muy probable que compartan su experiencia. Sin embargo, da la casualidad que la mayoría de los comentarios entre los consumidores son positivos. Esto puede parecer una contradicción, pero tiene varias explicaciones sencillas. Una de ellas es que la mayoría de nuestras experiencias como consumidores son en realidad positivas.

Dos preguntas de la entrevista sobre "El arte de sembrar rumor". ver entrevista completa en: http://www.ilustrae.com/ilustrae/2009/03/el-arte-de-generar-interes-.html

Marta dijo...

Hola a todos! Creo que por lo general todos ponemos pocas reclamaciones y es tal vez por vergüenza o por no molestarnos en pedir la hoja de reclamaciones.

El otro dia concretamente fui a por unos planos de casas a Vitra en Guadalajara. La mujer nada mas llegar me miro con una cara... queria que ni entrara porque en una media hora queria cerrar, y no sabia como echarme de alli. El trato fue fatal. No solo me dijo que no me daba los planos, sino que volviera al dia siguiente, en un horario mas amplio y no media hora antes de irse.

Me parecio muy antipatica. No comprendo como asi quiere vender pisos. Otra cosa que me parecio muy mal, es que delante mia habia una pareja de mediana edad a los que trato muy bien. ¿porque hay sitios que al ver que somos jovenes nos tratan peor que si tuvieramos mas edad?

Un saludo. Marta.Guada

sara dijo...

hola! estoy de acuerdo con Marta en que normalmente cuando no nos tratan como debieran no reclamamos...

Creo que lo más importante es el trato con las personas, aunque fuera a un hotel con muy buenas instalaciones, de lujo...si no me trataran bien no volvería. Por el contario si el hotel es más normalito paro te tratan fenomenal yo volvería otra vez ya que te hace sentir muy comodo.

Hace unos días comente que una mujer bastante desagradable me habia tratado muy mal con respecto a unos planos de viviendas, bueno he descubierto que es la misma que a Marta! Se trata de la misma desagradable! por lo que llego a la conclusión de que el trato que recibi no es puntual de un dia, si no que parece una pracrica habitual en ella.

Saludos. Sara

Nacho dijo...

Hola!

Como se ha ido diciendo en esta entrada el trato, en mi opinión, es lo primordial en una empresa de servicios. Según mi experiencia es el trato lo que hace que los clientes vuelvan a los sitios. Puede que encuentren un servicio mejor en otro lugar pero si se sienten comodos no hay que dudar que volverán. Para ello lo que hay que hacer es colocar al cliente como la principal prioridad, atenderle bien, aconsejarle si es necesario, estar disponible por si necesita algo. Todo ello hará que el cliente se encuentre agusto y aprte de volver él, puede que vuelva con amigos suyos o se lo recomiende. Para empresas familiares, como es mi caso, que no se pueden permitir inversiones en publicidad lo que va a hacer que salgan adelante es el trato y como consecuencia el boca a boca de los clientes satisfechos.

Un saludo,

Nacho

Christina dijo...

Creo que la calidad es un aspecto muy importante en el sector de los hoteles porque es una parte muy grande de la impresión que tienen los clientes...
Otra vez el ejemplo de Hapimag me parece muy bien en este contexto... Como he pasado muchas vacaciones en resorts de Hapimag en diferentes países puedo confirmar el alto estándar de calidad que tienen. Si no te gusta la ubicación de tu habitación, te lo cambian en seguida, si no estás contento con la limpieza de la cocina, te envian en seguida una persona que limpia todo de nuevo, etc. Pero casi nunca teníamos que reclamar algo porque casi todo siempre estaba perfecto.
Otro ejemplo de calidad del servicio son los hostales Oasis. Hice un viaje a Sevilla con unos amigos y llegamos a las 7 de la mañana al hostal. Aunque no hemos pagado el desayuno para esta mañana, nos ofrecieron de desayunar alli sin pagar y antes de la hora prevista (las 8) para el desayuno.
No es insospechable que Oasis Sevilla tiene una evaluación de 90 por 100 en hostelworld.com, donde se puede evaluar cada hostal respecto a limpieza, ubicación, carácter, personal...
De todos modos hay que tener en cuenta que el clima laboral, sobre todo en grandes hoteles, muchas veces no es muy bueno. Trabajé en un hotel de 4 estrellas en Alemania y hice la experiencia que el clima laboral era muy rudo y estresado.
Saludos
Christina

Celia dijo...

Buenas tardes a todos! coincido con todo el mundo en que el trato recibido de un servicio es lo que más valoramos.
Estoy de acuerdo en algunos de los comentarios anteriores en que normalmente en un hotel, hostal, casa rural,etc..más familiar el trato es más cercano o por lo menos la experiencia me ha demostrado eso.
Yo trabajo de cara el público y es realmente complicado y creo que no todo el mundo está capacidado para ello. Por eso cada día agradezco más un buen trato en cualquier lugar, en un restaurante, en un hotel, o en cualquier servicio. Sin duda este es el que marca la diferecia a la hora de conseguir un cliente fiel.
Un saludo.Celia Calvo Merodio

Paco Cobo dijo...

Muchas empresas, no velan por la formación de los trabajadores que están de cara al público. Solo les dan formación a nivel de producto, pero no les comunican, la imagen que tienen que transmitir de la empresa a los clientes.
En el caso que planteáis Marta y Sara yo analizaría algunas variables:
-¿La empresa le paga exclusivamente el horario estipulado, o premia si tiene que cerrar más tarde por atender clientes ?(en mi empresa si se cierra más tarde por atender, se da una remuneración esto mejoró el trato en un 100%).
- ¿El trabajador ha sido formado en este aspecto?.
- ¿Recursos humanos analizó si este trabajador reunía las capacidades necesarias para estar en este puesto?. Muchas empresas ante la carencia de mano de obra profesionalizada contratan para estos puestos a gente sin experiencia ni preparación.

Un saludo
Paco

Anónimo dijo...

Hola a todos.
Bueno, en primer lugar, decir que lo del 609 de telefónica, no tiene nombre: te vacilan, no te hacen caso... Es alucinante. Por ejemplo, a mi me molesta mucho que cada vez que llamo me pregunten el importe y la fecha de mi última recarga. Al principio lo decía; hace como 2 años que no: cuando me preguntan, les digo que no entiendo qué tiene que ver eso con mi consulta. Y no les contesto. Lo siento mucho, pero no creo que me vayan a resover la duda mejor cuánto más me gasto en recargas... ¿o si?

Con respecto al tema de la formación de cara al público (sobre todo por las experiencias de marta y de sara con la mujer de los pisos), cuando nos traten mal creo que ES NECESARIO PONER UNA QUEJA. A lo mejor los dueños de ese establecimiento no saben que ella se comporta así. Si ponemos quejas, pueden mandar a "mistery´s shoppers" para que evalúen la calidad del trato...

Saludos. Belén García

Anónimo dijo...

Hola bloggeros!
He estado curioseando en la página del Hotel Infantas, y entre otras cosas me ha llamado la atención que tengan servicio de "canguro" para los niños, o que admitan mascotas, o que tengan habitaciones para fumadores y para no fumadores.
Esto es pensar en los clientes.
Esto es calidad de servicio ¿no creeis?

Saludos. Belén García

Anónimo dijo...

Hola! Como todos, estoy de acuerdo en que, una vez satisfechas las necesidades básicas que debe de cumplir un establecimiento (en el caso de un hotel, como se ha dicho, la limpieza, el servicio de cafetería/ restaurante...), el trato es lo que realmente "deja huella" en el cliente y lo que le va a hacer volver. En el caso de los establecimientos pequeños, el propietario mismo puede asegurarse que el trato que presta a sus clientes es el más correcto. Pero, ¿qué pasa con los grandes hoteles (en este caso) en los que el director no es la persona que mantiene el "cara a cara" con el cliente? Existen cursos, incentivos, períodos de prueba...pero,¿cómo asegurarse de que la persona que sirve los cafés es agradable en todo momento y refleja la cultura que quiere mostrar la organización?

Celia Sánchez.

Javier Fernández dijo...

Hola a todos!
Yo quiero incidir en el comentario de Marta en el que decía que creía que la trataron peor por ser joven. Yo he tenido esta sensación en multitud de ocasiones.

Supongo que este comportamiento de la persona que está prestando el servicio deriva de la sensación que debemos transmitir de no tener el poder suficiente como para influir en su demanda. Debe ser que piensan que nosotros no somos su mercado ya que la mayoría de sus clientes son personas de una edad más avanzada. Aunque esto sea verdad, ¿les legitima para prestarnos un servicio de peor calidad por el mismo precio?.

Como se ha comentado el trato es parte importantísima del servicio y por lo tanto estamos pagando lo mismo, pero el servicio no es el mismo. Una injusticia de difícil solución me parece.

SIMONA dijo...

de vuelta ..

hoy me ha impresionado una palabra del profesor, REVOLUCION! se me encendio la bombilla: vivimos en el siglo 21, estamos continuamente atravesando estos cambios, progreso ,,,evolucion, porque REVOLUCION???!!! todavia hace falta un empujon para tomar las riendas? para ser responsables de nuestros sueños, para atrevernos cruzar los limites del dificil, para poder cruzar el mundo con solo dos palabras: Hello! Hola! Y mirad donde estamos, estamos otra vez en la mitad de CAMBIOS! GRANDES CAMBIOS! diciendo: nos tenemos que poner las pilas, no somos maquinas, porsupuesto, pero las estamos creando en un intento falso de autosuperacion, y NO SABEMOS CONTROLARLOS porque el hombre todavia no es capaz de saber que es lo que es capaz de hacer. Con todo esto os quiero decir: TODOS y cada uno de nosotros es responsable de sus actos, es el deber de uno conocerse, conocer sus limites, somos las personas quienes hemos creado este mundo y su evolucion. Si nos transformamos en maquinas es porque queremos maquinas, si mañana se cumplira la vision de MATRIX, cuantos de vosotros sois Neo, Morpheus, Trinity????