Marketing y Servicios: En busca de la excelencia

jueves, 31 de marzo de 2011

En busca de la excelencia

Para algunas personas de mi generación hay pocos libros que hayan afectado tan profundamente a sus vidas como el que Robert Pirsig publicó en 1974 con el extraño título Zen y el arte del mantenimiento de la motocicleta. Se trata de un libro –quizá poco conocido en nuestro país– emblemático para los herederos de la generación hippy norteamericana. Su protagonista emprende un viaje con una enorme moto y con su hijo Chris como paquete cruzando los Estados Unidos por carreteras secundarias en busca de su propia identidad tras la muerte de su esposa. A pesar de su sorprendente título, esta singular novela da mucho que pensar. Las largas jornadas sobre la moto estimulan el pensamiento creativo de quien no se contenta con respuestas fáciles. A partir de la reflexión sobre la mecánica de la motocicleta, el protagonista pasa a la ciencia y de ahí a la historia de la filosofía mientras recupera vericuetos perdidos de su memoria. Al final la pregunta decisiva es la de qué es la calidad y ésa es muchas veces también la pregunta clave para cada uno de nosotros. 

En los últimos años se ha creado en el ámbito académico una agencia nacional de evaluación de la calidad que pretende ayudar al crecimiento de la calidad de las instituciones universitarias españolas mediante la exigencia de unos requisitos formales relativos a las enseñanzas, al profesorado y a todos aquellos procesos que pueden medirse con relativa facilidad. No dudo de que todo ese ingente esfuerzo pueda dar algún fruto, pero soy del todo escéptico de que en su conjunto logre un incremento de la calidad de las universidades españolas que las sitúe realmente en un horizonte internacional competitivo. La calidad no es nunca el resultado de la aplicación mecánica de unos procedimientos administrativos, sino que tiene más bien que ver con la creatividad inteligente proseguida con tenacidad y flexibilidad. 



Como me decía el avezado bodeguero y enólogo navarro Ricardo Guelbenzu a propósito del vino, "la más alta calidad jamás es fruto del azar". Un vino de verdadera calidad requiere muchísimo trabajo desde la uva en la vid hasta su consumo con el acompañamiento y la copa adecuados. Los avatares meteorológicos, las lluvias, el sol y los pedriscos, tendrán su importancia; también los procesos de prensado y de fermentación, y las cubas para su almacenamiento. A la postre todo es importante y nada puede ser dejado al azar. Los pequeños detalles al final son muy importantes, pues el azar tiende más bien a tirar para abajo, a rebajar la calidad. De ahí que muchas veces se avance en la calidad mediante el establecimiento de controles que posibilitan el desechar los productos defectuosos, pero de suyo el control solo no crea calidad.


Aprendiendo 

¿Cómo lograr calidad en un proceso cualquiera? No es fácil determinar cómo puede acrecentarse la calidad de una cosecha, de una marca de vino determinada, de una promoción de estudiantes o de toda una institución académica. Me parece que lo primero es estar empeñado efectivamente en mejorar la calidad del producto que en cada caso se trate; y lo segundo más importante es intentar aprender de aquellos otros que han conseguido mejores resultados que nosotros. Querer mejorar y aprender de los mejores son los dos principios básicos. 


Quizá la pregunta realmente decisiva es la de qué podemos hacer para incrementar la calidad de nuestra vida. No me refiero sólo a la mejora de las condiciones materiales de nuestra existencia, sino sobre todo a que nuestra vida cobre verdaderamente más calidad, adquiera mayor sentido, esté más llena de luz, de color, de sonrisas, cariños y satisfacciones. Me parece luminoso recordar con Saint-Exupéry que la calidad de una vida está en función de la calidad de los vínculos afectivos libremente elegidos. Son el amor y la amistad los que nos salvan a todos literalmente la vida, porque nos ayudan a mejorar aprendiendo de aquellos a quienes queremos. 

El texto de esta entrada es un artículo de Jaime Nubiola, profesor universitario y filosofo (el que ama la sabiduría). Jaime es uno de mis mejores amigos. Me ha enseñado muchas cosas. Por ejemplo, qué hay que hacer y vivir, para ser un buen profesor universitario; los alumnos necesitan la ayuda de profesores y compañeros para crecer como personas y desarrollarse en plenitud; la lectura es imprescindible para ser universitario, también aprender a escribir y leer, para mejorar la expresión escrita y a estudiar, etc



Aprovecho para agradecer a tantas personas que hacen posible que la Universidad, siga avanzando, "a pesar de los pesares". Por ejemplo, el PAS, secretarias, bedeles, limpiadoras, etc. A esos alumnos que son ejemplares y , que además de aceptar sus circunstancias personales, se esfuerzan por ayudar a los demás, sin esperar nada a cambio. Son los alumnos que no se comparan, no son envidiosos, no están obsesionados con la calificación final...Un ejemplo de este tipo de alumnos es Sandra, que es la "culpable" de esta entrada y que ha seleccionado los vídeos. ¡Gracias Sandra!
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

10 comentarios :

Nacho dijo...

En esta entrada se habla de la búsqueda de la excelencia y entre las cosas de las que se habla es del ámbito académico y es ahí donde voy a centrar mi comentario.
Yo estoy de acuerdo en que se evalúe la calidad de las universidades pero mi pregunta es ¿Quién mide esa calidad?
Hoy por hoy no sé quien lo hará y si os digo la verdad, me asusta saberlo porque probablemente sean las mismas universidades españolas que no estan ni entre las 100 primeras del mundo.
En mi opinión algunas de las cosas que se tendrían que revisar son los planes de estudios, ¿Cuántas veces hemos visto las mismas cosas en distintas asignaturas? ¿Cuántas veces hemos tenido que ser autodidactas? ¿El inglés es accesible para todos?
Posteriormente revisaría a los profesores. Muchas veces tenemos grandes estudiosos de una materia en concreto pero ¿Realmente sirven para dar clase?
Las universidades de calidad tendrían que construirse a través de estudios elaborados por profesionales, preguntando a las empresas lo que necesitan y preguntando a los alumnos, que aunque parezca mentira, son los mayores interesados.
En definitiva el cambio de calidad es un trabajo complicado, largo y que tiene que tener en cuenta a todas las partes.

Ignacio Manada

Carolina Senado dijo...

Interesante entrada e interesante comentario.

Esto me da pie a comentar un poco mi caso personal que seguramente haya gente que se sienta aludida. Cuando entras a la universidad se te hace un mundo por lo menos en mi caso.
Le pones mucha ilusión y vas viendo que año tras año se convierte en desmotivación continua, no ves resultados esperados. De cada 5 asignaturas te gusta 1 encima de no poder dedicarla todo el tiempo que te gustaría. Te planteas mil cosas pero al final el empeño y el esfuerzo te hacen seguir y cuando al final del camino ves que no te has equivocado que aunque tengas que hacer cosas que no te gustan ALGO te abre los ojos y te vuelve a ilusionar sigues para adelante y vas abriendote por fin ese hueco en la vida que buscas y que no lograbas ver.

Saludos

Carol

Miriam Sagredo Moreno dijo...

Hola a tod@s,

Yo también quiero centrar mi comentario en la calidad de las universidades españolas. Como dije en mi presentación del tema 2 de la asignatura, toda empresa tiene dos activos importantes: los clientes y los empleados. Como la Universidad, al fin y al cabo, es una empresa mas, tiene por tanto los dos activos más importantes, pero me hago una pregunta ¿la universidad, y más concretamente la de Alcalá, que es la que nos afecta, está usando bien estos activos?, desde mi punto de vista no, ya que primero, a nosotros, los clientes, no se nos tiene suficientemente en cuenta y no se nos valora, y por su parte, los empleados podían ayudar más a su integración en la universidad y facilitar las cosas a los demás.
Por tanto, desde mi punto de vista todos podemos hacer una universidad de calidad si ponemos de nuestra parte.

Por cierto he visto que nuestra universidad está en el puesto 15 del ranking de universidades españolas, dejo el enlace del estudio por si alguien quiere verlo, aunque es bastante largo el estudio:

http://www.cea-ifac.es/boletines/boletines/index31_archivos/caliddunivrsidds0903CESparts123.pdf

Gracias a Sandra por los videos, están muy bien.

Un saludo, Miriam Sagredo

jorge tejero dijo...

nacho te voy hacer una pregunta, no sabes quién ni como califican las universidades, pero dices que las universidades españolas no están ni entre las 100 mejores, en estos momentos eres tu quién califica, o mejor dicho descalifica a las universidades, basándote muy bien no se en que.
Que hay que revisar los planes de estudio es algo que esta claro, que la universidad se debería centrar un poco mas en lo que necesitan las empresas es algo obvio, pero nadie se cuestiona o se pregunta sobre el desarrollo personal del estudiante, pocos profesores se preocupan por que se desmotivan los estudiantes, muy pocos se preocupan de trasmitir valores hagan que el día de mañana esos estudiantes sean mejores personas, esta claro que ser un gran trabajador el día de mañana es algo importante, pero mucho mas es ser una mejor persona.

Esto es solo una opinión.

Un saludo jorge

José Miguel Ponce dijo...

Parece que el tema de la Calidad en la Universidad es un tema muy importante y así lo es. ¡Nos jugamos mucho con la calidad formativa de la Universidad!

En la Universidad se forman, en principio, la élite de un país: profesores del Sistema Educativo en todos sus niveles, funcionarios, políticos, empresarios. etc.

Seguro que te interesa leer el documento Un nuevo Marketing de las Universidades

Como puedes comprobar, todo lo que estudiamos en nuestra asignatura, podría ayudar a mejorar nuestra Universidad, no en general, sino la de Alcalá. ¿No te parece? ¿Por sonde empezarías?

Hector Sanchez Blazquez dijo...

el tema de la calidad en la universidad española y en concreto en la nuestra me parece un tema muy curioso e importante de tratar, estoy muy de acuerdo con nuestro compañero nacho, el año pasado tuve una converssacion con un profesor en Alemania, donde estuve de erasmus, acerca de este tema, de los deficits que planteaba la universidad en España, me decia que lo que veia y le sorprendia en los años que habia tenido estudiantes de intercambio de España, es que nos centrabamos en estudiar muchisimo para un examen pero le dabamos muy poca importancia a aprender y a retener esos conocimietos, ¿cual es el problema? ¿Nos falta motivacion? ¿o quiza es el sistema? yo personalmente pienso que es un problema de como se enfocan las cosas, creo que un claro ejemplo es la opcion de estudio a la que nos vemos obligados al afrontar un examen; estudiarnos los examenes de años anteriores, aprender a hacerlos muy bien y esperar que el examen de este año sea parecido, ¿ realmente aprendemos mas asi? seguramente no, pero el dia de los resultados una persona que ha seguido este sistema de estudio aprobara sin tener demasiada idea de la materia y otra que ha seguido un sistema de estudio donde profundiza mas y tiene mas conocimientos suspende, lo que le crea una desmotivacion terrible y hace que la siguiente vez siga la estrategia del compañero, con lo que el resutltado que conseguimos mas que aprender es el de convertirnos en unas maquinas de resolver examenes, creo que la culpa no es de los estudiantes sino del sistema de evaluacion de muchas asignaturas....es trite pero creo que es asi...

Nacho dijo...

En mi comentario anterior no puse que había sacado los datos de una web donde están los diferentes ranking de las universidades. Aquí os los dejo:

Ranking mundial
En este ranking la primera universidad española es la Universidad Complutense de Madrid que está en el puesto 110 y la Universidad de Alcalá no está ni entre la 500 primeras
Ranking europeo

También aprovecho este comentario para recomendaros la lectura de un mail que os habrán enviado a muchos de vosotros al correo de la universidad titulado “Vicerrectorado de Calidad e Innovación Docente”, este correo trata sobre la importancia de la encuesta docente, en la que nos cuentan para que sirve… (os adjuntaría el enlace, pero no he sido capaz)

Sin embargo, lo único que sé, es que la hago todos los años y en una ocasión un profesor decía que no servía para nada, que a él le salían resultados negativos y que no iba a cambiar porque según su opinión, no nos la tomábamos en serio. Personalmente me la tomo en serio siempre y si el sistema es así me conformaré, tomaré parte en él pero no me gusta.

Un saludo

José Miguel Ponce dijo...

Escribir con brevedad, claro y que facilite la lectura. En los comentarios es fundamental.

Empezar cada párrafo con mayúsculas igual que los nombres propios.

Se agradecen los enlaces y el espacio entre dos párrafos.

Muchas gracias por tu colaboración y ayuda.

Aline Gross dijo...

Hola a todos,

creo el tema de la cualidad en la universidad es un tema que nos importa mucho y que nos ineteresa mucho.

Para arreglar la cualdida hay que trabajar no solamente en los planes de estudios o cambiar la estructura de las carreras sino también cambiar la actitud de algunos de los profesores y también la de nosotros mismos.

Creo que muchas veces los profesores nos lo hacen muy dificil aprobar asignaturas - y eso aún cuando estamos en 5° y el final de la carrera depende de solo esa asignatura. Hay algunos profesores que se concentran demasiado en su asignatura y olvidan que tenemos 5 o 6 asignaturas más cada cuatrimestre, con trabajos o examenes finales. Son puntos donde, en mi opinión, tuviera que intervenir la universidad para defender a los estudiantes y recordar los profesores que están dando un servicio y su objetivo también es ayudar al alumno.

Tmabién creo que aquí en Espana se tuviera que reorganizar la estructura de las carreras. Eso intentaba Bologna, pero como vemos hay todavía diferencias. En casi todos los países de Europa tenemos un "Bachelor" de 3 anos y un Master de 2 anos. Y aquí??

Además no me parece razonable tener todavía asignaturas en los últimos 2 anos de la carrera que son obligatorios y que a algunos alumnos no les gusta.
En Alemania tuviermaos en la licenciatura un programa de 4 anos: 2anos con asignaturas básicos, obligatorios, de todos los ámbitos. Y 2 anos con asignaturas libremente elegidos. Así conocimos los conociemientos básicos en los dos primeros anos y podimos hacernos una idea de lo que nos gusta y lo q no nos apetece seguir estudiando. Aprobado todo, tuvimos la posibilidad especializarnos, bajo algunoás reglas, en lo que nos gusta y así tener más ganas en ir a la universidad.
El sistema me parece tener mucho más sentido que tener que estudiar cosas que son obligatorios para la carrera, pero no usarlas nunca más después de la universidad.
Yo me veo por ejemplo confrontado con el examen de Régimen Fiscal. En Alemania solo he tenido un curso básico sobre el tema de contabilidad y ahora tener que cursar tantas asignaturas de contabilidad y fiscalidad me resulta bastante difícil. Además sabiendo que nunca lo usará!
Yo creo en esto hay que trabajar mucho.

Pero a veces creo también que los alumnos se lo quieren hacer lo más fácil posible. Nunca he conocido tanta gente que solamente tiene el objetivo de aprobar una asignatura y no obtener buena nota. En algunas asignaturas lo entiendo muy bien - Régimen Fiscal por ejemplo - , pero hay otras donde se podría sacar fácilmente una buena nota, pero donde hay gente que les da igual y que solamente quiere aprobar. Creo que lo hemos visto todo en el ejemplo de Marketing de Servicos.
Entonces hay que preguntarse a si mismo: hago todo lo posible?? O solo estoy intentando conseguir la carrera, sin dar el menor esfuerzo?

Saludos,
Aline

Sandra Bartolomé dijo...

Hola a todos,

Deseo agredecer enormemente esta entrada a usted, Sr.Ponce y a todos vosotros que la habéis leído y comentado.

Respecto a, ¿qué es la Calidad?... complicado concepto!
Sin duda hemos de planificar de antemano, pensar y reflexionar antes de actuar, fijar unos objetivos y caminar hacía ellos emprendiendo las acciones adecuadas.
Cuando hablamos de la Calidad de un Servicio a una Persona, tenemos que tener en cuenta numerosos factores;
flexibilidad, adaptabilidad, empatía, simpatía, amabilidad y muchos más; pero cuando hablamos de la Calidad Humana es tremendamente más complicado: ser buena persona, tener buenos sentimientos y realizar buenas acciones, ayudar a los demás, agradecer (agradecer es importantísimo y tiene un gran poder), rectificar, pedir perdón, "hacer el bien"...y tal y como explica una de las entradas antiguas, "hacer el bien" no es sinónimo de ser buena persona, a pesar de que éste sea un requisito indispensable, no es el único...etc.

Ya me despido, pero no sin antes
disculparme por la tardanza, que no olvido y con un enorme...¡¡¡¡GRACIAS!!!!