En el año 2003, Fred Reichheld propone aplicar una
única medida, el Net Promoter Score (NPS),
para medir la satisfacción de los clientes. (…)
(…) hay ya bastantes
empresas que están utilizando este índice como medida de la satisfacción de sus
clientes. Han dejado de hacer los típicos estudios de satisfacción de clientes,
cansados de las extensísimas baterías de indicadores, la mayoría con
evaluaciones similares y con ínfimas variaciones en el tiempo. Ahora se trata de un único número, fácil de
medir, fácil de gestionar. (…)
Contar con un solo número es algo deseable:
simplifica, permite “contarlo”, se puede asociar a incentivos… pero requiere
que se sepa qué se mide, para qué, qué
nos dice y, sobre todo, que se tenga muy claro que no es útil para ahorrar dinero en investigación.
Estos párrafos corresponden a un interesante y sugerente artículo de Cecilia Denis - Gerente de tatum, titulado” Cómo
medir la satisfacción del cliente con el Net Promoter Score (NPS)
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