La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel en
1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a
sus clientes. El secreto de su éxito se basa
en algo tan sencillo como la escucha real del cliente y la implementación de
sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos lo hacen, y nadie lo hace como RIU.
Además, ha sabido
profesionalizar una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han
permitido mantenerse en los puestos de liderazgo mundial en la hostelería
vacacional.
El libro "Hoteles
Riu:el cliente a los mandos" de Paco López y Juan Carlos Peralta explica
cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia,
basado en la premisa de poner al cliente a los mandos. Un modelo aplicable a cualquier
sector.
Así comienza el libro: "Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos
clientes. Su éxito depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes
con sus productos o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los
clientes repiten sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes.
Si no los satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que
lo hagan.
Se puede decir que el ratio de
crecimiento de una empresa es directamente proporcional al grado de
satisfacción que experimentan los clientes con sus productos o servicios. Pero ¿cómo se define y se mide la
satisfacción? La satisfacción es un sentimiento del individuo. Éste lo siente o
no lo siente. O lo siente con menor o mayor fuerza.Su medición sólo se puede hacer
de forma directa y a través de la consulta personal al sujeto. (sigue leyendo)
Puedes leer un capítulo gratis del libro aquí. Más información en la web de Hoteles Riu
3 comentarios :
Estoy de acuerdo con lo expuesto en este artículo.
En los hoteles en los que he estado de vacaciones, siempre suelen tener en cuenta las peticiones del cliente, pero los RIU tienen la mejor fama en este aspecto.
De un año para otro, cambian completamente su estructura y su funcionamiento, para amoldarse a las necesidades del tipo de clientes que tienen (que, en cada ciudad, viene siendo un perfil diferente).
En mi opinión, todo lo expuesto en dicho artículo tiene su propia evidencia. Desde las empresas, los directivos trabajan para barajar opciones que puedan satisfacer a los clientes, pero son pocos los que caen en la cuenta de que la propia y, directa, opinión de cada cliente siempre va a generar mayores beneficios en la empresa. Dichos beneficios se alcanzarán, porque los objetivos que cada empresa se marque (siempre relacionados con su producción) se verán en aumento.
Como se cita en el comentario, no todos los directivos de empresa tienen en mente captar la opinión directa de los clientes. También es cierto que no podemos ver como algo siempre positivo y correcto, tomar en cuenta la propia opinión de lo que quieren los consumidores, ya que éstos también presentan el gusto de sentirse sorprendidos por algo novedoso.
Quizá, como conclusión, debamos tener en cuenta que la opinión de los clientes es tan válida como el trabajo de los directivos, siempre y cuando, sea algo que se complemente, no que sustituya.
Pablo Jesús López Ramos
Marketing Tic (Grado en sistemas de información-uah)
Me parece un artículo muy interesante, al igual que me lo parece la estrategia seguida por Hoteles Riu. En toda empresa dedicada expresamente al cliente, es necesario que se le de la máxima importancia, satisfaciendo sus necesidades, manteniendo un contacto directo con ellos, y haciendo cumplir sus expectativas.
Por tanto pienso que el caso de Riu es un ejemplo para cualquier empresa que quiera prosperar y tener éxito.
Carlos Gómez Eusebio
Alumno de Marketing de Servicios
GADE (UAH)
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