Marketing y Servicios: Negocios que hacen visibles tus quejas

jueves, 19 de septiembre de 2013

Negocios que hacen visibles tus quejas

Las compañías no suelen conocer las opiniones que los clientes tienen de sus servicios. Conseguir que las reclamaciones de los usuarios lleguen a buen puerto es un nicho en expansión para crear tu empresa. Existen plataformas que sirven de canal de comunicación entre la firma y los consumidores para que éstos puedan expresar sus sugerencias.

Según un estudio de American Management Association, las empresas no reciben ninguna sugerencia o queja del 90% de los clientes que pierden. Sin embargo, un usuario insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento. Estos datos evidencian que las compañías desconocen qué opina el público de sus productos o servicios.

Para tratar de paliar esta situación, Honorio Ros creó Laexperiencia.com, una plataforma donde los clientes pueden enviar de forma gratuita quejas, preguntas, sugerencias y felicitaciones a cualquier empresa o institución del mundo. Voz colectiva Ros comenzó a gestar esta idea a raíz de su propia experiencia durante un viaje a Costa Rica, en el que trató de solucionar un problema, pero no tuvo forma de comunicarse con ellos.

A partir de ahí fue modelando una empresa que, desde 2011, da voz a los clientes, y que lidera desde el País Vasco junto a un equipo de nueve profesionales. Esta fórmula de negocio entra dentro del llamado crowdcomplaining, que podría traducirse como la suma de reclamaciones para defender los derechos de los consumidores a través de la Red.

En España, su potencial es cercano a los 3.000 millones de euros anuales. Ésta es la cantidad que los consumidores dejan de reclamar a las compañías aéreas, operadoras de telefonía, bancos, agencias de viajes y un largo etcétera. Este panorama, unido a la propia experiencia, a menudo poco fructífera al tratar de poner reclamaciones, es lo que también incitó a Pablo Rabanal a crear Reclamador.es.

Gracias a esta iniciativa los consumidores tienen representación gratuita para defender sus quejas ante compañías aéreas, y sólo deben pagar cuando se consigue una indemnización. La firma, que comenzó a funcionar en Madrid en mayo de 2012, cuenta con más de 2.000 clientes y un ratio de éxito que supera el 90%, según sus responsables.

 “Las principales razones por las que no se realizan más reclamaciones son la falta de conocimiento de los derechos del consumidor, de los procesos, la propia desinformación y, lo que es peor, la desconfianza en el resultado”, afirma Rabanal. Sencillez

Para el éxito de estas start up, la facilidad de manejo de la herramienta es esencial. Los usuarios ya tienen bastante con los enrevesados sistemas de reclamación de las compañías.

Nacho Arroyo, uno de los socios de Laexperiencia.com, destaca que han destinado mucho esfuerzo a allanar el camino al cliente: “En poco más de tres minutos y con sólo tres pasos se puede redactar una experiencia de compra”. También es esencial la independencia. Ros aclara que no están vinculados a ninguna firma, “por eso el usuario puede expresar con libertad su opinión y compartirla en redes sociales”.

Iniciativas para tu defensa

a)Denunciascolectivas.com Tiene acuerdos con bufetes que defienden la vulneración de los derechos del consumidor.
b)Populetic.com. Da a conocer los problemas, los hace visibles y ayuda en la búsqueda de una solución.
c)Quejasonline.com. Permite publicar y reclamar lo que se haya hecho mal.

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1 comentario :

Alba Esteban Díaz dijo...

Creo que es una iniciativa genial la que ha realizado Honorio Ros con Laexperiencia.com. Es cierto que cuando tenemos una mala experiencia por no confiar en la eficacia de las quejas y por el desconocimiento de nuestros derechos, no llevamos a cabo ninguna acción, simplemente lo difundimos entre nuestro círculo más cercano (ejerciendo más fuerza de la que creemos).
Es imprescindible que las empresas conozcan la opinión que tienen sus clientes sobre sus servicios, de esta manera pueden adoptar medidas que satisfagan totalmente a sus consumidores, lo que se traduce en un beneficio mutuo; La empresa obtiene buena reputación y garantiza la fidelidad de los consumidores y éstos satisfacen sus necesidades de manera adecuada.

Alba Esteban Díaz
Estudiante de ADE (UAH). Marketing de Servicios.