Según un estudio de la consultora de marketing 'Prensa y Comunicación', ya nadie duda que antes de realizar una compra, más del 75% de los consumidores bien ellos mismos o bien a través de amigos, familiares etc. consultan las opiniones de un producto o servicio y lo comparan en Internet.
Según 'Prensa y Comunicación' desde los coches, el alquiler,
servicios financieros, tartas personalizadas de cumpleaños, alojamientos, zonas
turísticas, marcas de moda, tiendas o restaurantes... y es que 7 de cada 10
españoles consultan en Internet las opiniones online.
De hecho este mismo informe afirma que el 80% de estos
consumidores se sienten más inclinados a contratar un determinado producto o
servicio si han encontrado opiniones en la red. Tanto positivas como negativas.
Cada vez los usuarios saben interpretar estas opiniones y hasta distinguir las
que son objetivas o constructivas de las que son "reales".
Existen multitud de lugares donde encontrar opiniones según el
tipo de producto o servicio que busca. De hecho Google ya
posiciona automáticamente las opiniones de todas las marcas de manera que basta
con teclear el nombre del producto o servicio acompañado de la palabra
"análisis" u "opinión" y aparecerá toda la información.
José Antonio Tovar, director de 'Prensa y
Comunicación', explica: "Muchas veces cuando nos sentamos desde Prensa y
Comunicación con un cliente nuevo en relaciones con los medios y donde hay un
factor de crisis en su reputación siempre se muestran reacios a comunicar. No
quieren tener problemas con su público, por ejemplo una empresa que trabaja en
un sector comprometido porque su labor sea mal entendida o porque pueda tener
un foco de permanente crítica ideológica, filosófica o educacional, nos
encontrábamos muy a menudo con empresas que rechazaban de plano la posibilidad
de que la gente hablara sobre ellas en Internet. Esto es un grave error porque
en el mundo en el que nos movemos cualquier empresa está expuesta quiera o no
ser activa en los medios o en Internet".
El principal temor de las empresas que se niegan a interactuar
con medio o con Internet es recibir una sola opinión negativa frente a veinte
positivas. Se piensa que esto puede echar para atrás el negocio y las ventas.
Aún a día de hoy hay empresas, marcas o directivos que prefieren no estar antes
de que cualquiera ponga en duda su labor. "Esto es un terrible error que
tarde o temprano acabarán comprendiendo aunque el tiempo perdido haya sido
irrecuperable" afirma Tovar.
Desde 'Prensa y Comunicación' afirman que la empresa debe saber
encontrar en las opiniones en Internet una buena oportunidad y emprender con
ganas la tarea de hacer una buena gestión de las opiniones. Saber lo que opinan
sus clientes representa una oportunidad de oro para saber qué hace bien, qué
hace mal y cómo mejorarlo, así como para reforzar la relación con ellos y fidelizarlos.
Para ello, dan dos consejos sobre cómo atajar las opiniones en
Internet:
- La gente no sólo entra en Internet para hablar mal de un
sitio. A la gente le sorprende mucho saber que el 95% de las opiniones
positivas pasan desapercibidas frente a un 5% de opiniones no tan
buenas. La gente no quiere perder el tiempo con las cosas buenas que aunque son
de agradecer ya saben que estarán ahí. Lo que buscan es los puntos débiles, no
con el objetivo de no escoger la empresa, sino de conocer lo que puede no gustarles. Sólo aquellas opiniones de experiencias
verdaderamente mejorable o catastrófica pueden ser perjudiciales pero sólo el
hecho de que esas opiniones se repitan serán definitivas para la empresa.
- Dejemos de hablar de críticas negativas para empezar a hablar
de críticas constructivas. Pensemos en las opiniones no tan buenas como
comentarios con un componente constructivo, no destructivo. Intentan llamar la
atención sobre aspectos que el cliente considera mejorables y que le permitirían
dar un mejor servicio.
Fuente: Dirigentes Digital
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