Al menos seis canales utilizan la
mayoría de las grandes empresas españolas de servicios (52%) para relacionarse
con sus clientes. Así lo expone el primer Informe sobre Estrategia
Multicanal realizado en nuestro país por Datapoint Europe, en colaboración con la Asociación Española de Contact Center.
Aunque el teléfono, e-mail y página web
siguen siendo los principales canales de relación entre empresa y cliente,
tanto las redes sociales como los smartphones se han consolidado como
nuevas vías. De hecho, la mayoría de los encuestados señala el smartphone
como la vía de acceso con mejores perspectivas de crecimiento en los próximos
meses.
Otro de los datos interesantes que ha puesto de
relieve este informe, realizado con la colaboración de 120 empresas, es que, en
la mayoría de los casos (63%), estas relaciones son gestionadas por terceros,
ya sea de forma total o parcial.
Esto ocurre sobre todo en sectores como las
telecomunicaciones y los servicios públicos, que recurren a esta fórmula
mayoritariamente para manejar sus relaciones con clientes y ciudadanos. No
obstante, los sectores de banca, seguros y transportes secundan este
creciente interés.
