Marketing y Servicios: Gestionar adecuadamente las expectativas con el cliente

martes, 14 de octubre de 2014

Gestionar adecuadamente las expectativas con el cliente



Si hay una idea que circunda en nuestros días en el entorno empresarial es la orientación al cliente. Dejar que él sea el que nos marque el rumbo. Pero uno de los aspectos más volátiles a la hora de tener que enfocar un producto o servicio a los clientes son las expectativas de cada uno de ellos. La percepción subjetiva e individual convierte a este factor en difícilmente predecible y cuantificable pero no por ello debemos dejarlo como algo residual o ligado al azar. Como empresa, debemos saber qué esperan de nosotros.

Las empresas suelen generar expectativas en los clientes bajo tres supuestos: acciones directas de marketing o publicidad de impacto, la recomendación de otros usuarios y, por supuesto, el precio. Aunque en los tres casos parece que la empresa tiene el control para trasmitir un determinado mensaje (véase, por ejemplo, calidad, bajo coste o exclusividad de uso), cuando analizamos la realidad nos percatamos de que éste puede verse distorsionado debido a la variedad de interpretaciones.
Y esto se amplifica si tenemos en cuenta el principal problema en este asunto: como seres humanos somos diferentes y cada uno de nosotros tiene diferentes percepciones e interpretaciones de la realidad. Pero, ¿qué gracia tendría la vida si todos fuésemos iguales? Sea como sea es necesario mantener un diálogo con nuestros stakeholders. Pero antes de lanzarse a la piscina sin sentido y para evitar frustraciones hay que tener en cuenta una serie de aspectos:

1.  Conoce a tu audiencia. En este sentido sólo hay una opción: trabajar, trabajar y trabajar. Debemos conocer cuál es nuestro público objetivo, conocer sus demandas, sus intereses. En definitiva, tener la máxima información para que podamos establecer un perfil de consumidor a pesar de la heterogeneidad que muy posiblemente predominará entre ellos. Esto nos permitirá adelantar acontecimientos.
2.  Establece un canal de comunicación. Una vez tengamos la audiencia y los objetivos definidos debemos intentar mantener un diálogo lo más directo posible con ellos. En la era de la información y la generación de contenido a través de las redes sociales la brecha entre empresa y cliente se ha reducido notablemente y debemos aprovechar al máximo esta situación. No por ello debemos comunicar cualquier tipo de mensaje. Habrá que definir qué mensajes queremos transmitir teniendo en cuenta nuestros objetivos corporativos y valorar los riesgos que suponen. Además, también podemos iniciar otras acciones que nos permitan interactuar con nuestros clientes, conocerles mejor y poder adaptarnos a sus demandas. Las encuestas ya quedaron algo manidas; ha llegado el tiempo de encontrar nuevos métodos para relacionarnos con nuestros clientes. Herramientas como los juegos interactivos que aportan valor añadido a los usuarios y que nos permiten, al mismo tiempo, dibujar un perfil de los hábitos y costumbres de nuestros consumidores, pueden ser un buen ejemplo.
3.  Cuantifica constantemente las opiniones de nuestros clientes. La comunicación 2.0 puede hacernos pensar que un diálogo fluido y constante es el objetivo final pero este trabajo será en balde si no podemos valorar estos mensajes y ver cómo se adaptan a nuestros objetivos de empresa. De este modo comprobaremos si la distancia que nos separa del cliente es tan grande como para decidirnos a cambiar nuestro plan de acción y, en definitiva, de generación de expectativas.
4.   Muéstrales los resultados y los avances. Nuestros clientes tienen que convencerse de que nuestro producto o servicio es el mejor y debemos evitar que sus expectativas se reduzcan ante nuestra incapacidad para renovarnos. Día a día hay que mejorar y comunicar esos progresos. Es la manera más sensata de hacer de la fidelización de los clientes nuestra mejor arma.
5.  Reconoce el error. Si todo lo anterior no nos ha salido como esperábamos no debemos obcecarnos e insistir en la misma línea. Hay que ser coherentes con nosotros mismos, realistas y sinceros con ellos. ¿En qué más se puede mejorar? Preguntemos y aprendamos de nuestros mejores aliados, los clientes.

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3 comentarios :

David Azulay Torres dijo...

El punto 1 es bastante importante.Hay que trabajar mucho la satisfacción del cliente,por que eso genera el boba a boca y cada vez puedes captar más clientes.

Angel Iglesias dijo...

Es interesante el tema de los nuevos métodos de relacionarse con el cliente, ya que nosotros como clientes cuando vemos una encuesta ya estamos hartos de rellenar encuestas y la información que ofrecemos no tendría valor, por eso el tema de los juegos interactivos seria una buena idea ya que ayudaría tanto a la empresa para recoger información como al cliente para dar su opinion

Ana-Maria Florea dijo...

Personalmente creo que tener a nuestros clientes contentos debería ser una de las prioridades de un emprendedor. Sin embargo siempre hay una diferencia entre lo que el cliente quiere, lo que quieres venderle y lo que efectivamente le vas a aportar. Saber gestionar las expectativas de nuestros clientes es fundamental para evitar cualquier malentendido. Si no lo hacemos bien nos puede salir caro, tanto a nivel económico, como a nivel de tiempo. Por lo tanto, considero que es muy importante ser honesto y transparente con tu cliente, es decir, explicar claramente lo que es posible y lo que no ayuda a tus clientes a adaptar sus necesidades. A menudo las expectativas de los clientes son muy altas. La idea no es de "vender la moto" para cerrar la venta. Siendo honesto es la mejor forma de captar el cliente con un presupuesto más pequeño. Sin embargo es probable que se convierta en cliente fiel. Asimismo es importante mantener una comunicación constante, esto es, las expectativas no solo se gestionan antes de cerrar un contrato con el cliente. También hay que saber gestionarlas cuando el servicio se realiza. Después de los primeros resultados hay que pedir un feedback para asegurarse que el cliente está contento. Mantener una comunicación constante ayuda a adaptar los objetivos de forma consensual si las expectativas iniciales no se cumplen.

Un cordial saludo, Ana.