Marketing y Servicios: La experiencia del cliente como elemento diferenciador

martes, 21 de octubre de 2014

La experiencia del cliente como elemento diferenciador

La gente se olvida de lo que decimos pero no de cómo lo hacemos. Ante el exceso de oferta, a las marcas solo les queda una opción para diferenciarse y no difuminarse en la amalgama competitiva: recurrir a la experiencia de cliente. Hacerlo bien ya no es suficiente, el consumidor tiene la necesidad de sentirse único e imprescindible.

¿Y esto cómo se consigue?
Pues, en primer lugar, averiguando cómo son nuestros clientes más allá de sus características sociodemográficas. Precisamente,  Johanna Blakley, directora adjunta del Centro Norman Leard, un think tank especializado en el estudio de medios, comentaba en una charla de Ted titulada “Social media and the end of gender” que en la era digital la segmentación tradicional basada en la posición socioeconómica, la edad o el género,  ya no tiene sentido. Hoy en día, las comunidades se construyen en base a gustos e intereses. Identificar qué les gusta a nuestros clientes, cuáles son sus aficiones, qué uso hacen de nuestros productos, etc. nos permitirá conocerles y entenderles mejor y, en consecuencia, ofrecerles algo que se ajuste más a sus necesidades.

Otro factor esencial, será examinar el Customer Journey de la compañía. Éste consiste, básicamente, en analizar todos los puntos de contacto entre la compañía y el cliente para identificar oportunidades de mejora. Algo tan sencillo como disponer los artículos de una tienda bien ordenados para que sean fáciles de encontrar, puede tener un gran impacto para la persona que se acerca a comprar a nuestro establecimiento y, consecuentemente, en el recuerdo que ésta guarde de nuestra compañía.

Los consumidores sueltan infinidad de información en Internet y en las redes sociales. En este sentido, nuestra labor como empresas es recogerla y analizarla. Sin embargo, los datos que hay en Internet sobre nuestros clientes son infinitos, por lo que, antes de volvernos locos, conviene definir qué queremos saber para, a continuación, buscar y recabar información. Las bases de datos corporativas, las encuestas de satisfacción, o los call center serán fuentes de conocimientos esenciales para conocer a nuestros clientes y para analizar su experiencia de compra con nuestra marca.

Finalmente, no sirve de nada llevar a cabo buenas campañas de marketing con un tercio de la empresa. El marketing es una disciplina transversal, que tiene que entrar en la agenda de los CEO y en la que se deben involucrarse todos los departamentos de la compañía. Por esta razón, si queremos transformar la experiencia de cliente de nuestra empresa, deberemos implicar a todos nuestros empleados. O remamos todos en la misma dirección, o nunca llegaremos a buen puerto. Por esta razón, todas aquellas empresas que tengan una preocupación por mejorar la experiencia de sus usuarios, deberán contar con un sistema de escucha del cliente potente, que les permita gestionar toda la información que reciben a través de distintos canales para conseguir que ésta llegue a la persona adecuada dentro de la organización.


Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

5 comentarios :

David Jiménez dijo...

Bueno, es algo en lo que yo creo que las compañías han ido evolucionando hacia bien en los últimos tiempos.

El pedir consejo a los clientes de cómo mejorar sus productos, probar productos nuevos, o incluso pasar encuestas para ayudar a la creación de nuevos productos, no solo hace que ese producto vaya a tener un éxito casi asegurado, sino que además el cliente se sentirá valorado y la compañía conseguirá su fidelidad.

En cuanto a la mejora de la comunicación compañía-cliente, yo creo que las redes sociales han influido y ayudado bastante. Hoy día es bastante usual ver el típico comentario en cualquier red social en el que, dando una opinión sobre alguno de los productos de la compañía, entras en un sorteo en plan ganar algo de merchandising de la compañía o conseguir antes de tiempo sus productos.

Y como muy bien dice el artículo, otra cosa en la que se ha avanzado últimamente es en la relación compañía-empleados. Antes era muy común ver que las decisiones de marketing (y en general las de toda la empresa) las tomaban unos pocos y había que acatarlo llevaran o no razón, y en cambio ahora se pregunta y se tiene más en cuenta las ideas que puede tener cualquier empleado, ya que podría ser muy útil para el éxito de un producto.

David Jiménez de la Calle, alumno de Marketing Tic en el Grado de Sistemas de la Información dentro de la UAH.

José Miguel Ponce dijo...

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave, para lograr la satisfacción del cliente o lo que es lo mismo la calidad de servicio.

Me parece que es muy importante conocer lo mejor posible al cliente y lograr, como ser dice en la entrada, una cultura de la empresa orientada a lograr la mejor experiencia al cliente.

José Miguel Ponce dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Carlos Fuentes Martinez dijo...

Entrada bastante interesante.Los tiempos están cambiando, y ya no son las marcas las que influencian sobre nosotros, sino que nosotros marcamos esas influencias.Le redirijo a un link a una entrada que trata sobre este tema
Pinchar aqui

Javier Ezquerro Navarro dijo...

En cualquier empresa, es muy importante conocer a qué tipo de clientes están dirigidos sus productos o servicios a través
de una profunda investigación de mercado. Esto ayuda a las empresas a establecer una correcta estrategia de marketing y
comunicación, y así poder llegar al cliente de una forma más directa.

Uno de los factores más importantes para la empresa es la atención al cliente. De ahí que surja la necesidad de estudiar
a la competencia y establecer algún elemento diferenciador que atraiga a los clientes. Para ello será necesario inculcar a
la empresa una cultura basada en el cliente.

Cualquier producto se obtiene con el fin de cubrir una obligación y para ello será necesario conocer las necesidades del
cliente.

Javier Ezquerro Navarro – Alumno de Marketing TIC