Marketing y Servicios: Líderes en Servicio

sábado, 25 de octubre de 2014

Líderes en Servicio



El Palacio de Cibeles de Madrid acogió el pasado lunes la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 4ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 15 categorías distintas por su servicio de atención al cliente.


El acto fue inaugurado por D. Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), nacida recientemente, quien destacó que las personas “olvidamos lo que las empresas hacen, lo que las empresas dicen pero nunca olvidamos lo que nos hacen sentir”, por eso es tan importante trabajar en la experiencia que vive el cliente.

Las empresas participantes en esta 4ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. 

Las empresas premiadas, han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.
 
La atención al cliente en España
Según un estudio a 10.000 personas encargado por la organización del certamen, Sotto Tempo Advertising, a la consultora IRI, el 93,25% de los españoles ha contactado con el servicio de atención al cliente de alguna compañía al menos una vez en el último año.

Los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (24,92%), las incidencias en la facturación (22,76%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio (14,68%).

Respecto a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses destacan la telefonía (22,19%), los proveedores de internet (11,81%), los seguros (11,34%) y la banca (11,05%).   

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.


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4 comentarios :

Diego Pérez Camaño dijo...

No conocía la existencia de este certamen, pero me parece de gran utilidad. Sobre todo para los consumidores como se indica en el artículo.
Por otro lado para el resto de empresas que no se encuentran entre las 15 lideres, creo que es de gran ayuda ya que pueden tener ejemplos a seguir para mejorar sus servicios (me refiero a las pymes sobre todo).

General Failure dijo...

No me parece correcto que se elija al mejor servicio de atención al cliente del 2015 cuando es un a;o que aun no ha sucedido, lo veo un poco confuso. En todo caso el galardón debería de ser al mejor servicio de atención al cliente del anno 2014.

Me resulta curioso como los proveedores de telefonía e Internet son los que mas provocan que los usuarios y consumidores tengan dudas o problemas.

El valor que damos a la comunicación hoy en día por encima de otros servicios mas básicos, resulta muy interesante.

A todos los ha pasado que en el momento en el que falla nuestro acceso a Internet desesperamos y llamamos a la compania, pero somos mas tolerantes con otro tipo de problemas.

José Miguel Ponce dijo...

Gracias por vuestra visita y comentarios.

Efectivamente, lo de la fecha suena a campaña de imagen. Sería más lógico que la distinción mencione el año en curso o mejor el anterior...

Me interesa destacar el sistema que se sigue para evaluar los servicios.

De todas maneras, si no hay cultura de servicio y se cuidan a los empleados, difícilmente se conseguirá la calidad de los servicios.

La Calidad de los servicios es una magnitud multidimensional y multifactorial. Además, es un proceso dinámico, que cambia con el tiempo.

Kevin Amores M.TIC dijo...

La verdad, me parece bien que haya un certamen para valorar esto, ya que al final que haya competencia siempre nos beneficia a los consumidores y más en algo tan importante como es la atención al cliente.
Cuando tu compras a una empresa un producto o servicio, no la valoras por su producto ya que no suelen haber problemas a la hora de la venta y por calidad suele ser similar a si encontraras el mismo producto en otra tienda. Realmente valoras una tienda por la atención al cliente que brindan. Cuando tienes un problema y te lo resuelven rápido y bien es cuando valoras realmente una tienda y vuelves a comprar ahí.