No
siempre es fácil trasladar la gran cantidad de elementos de la Experiencia de
Cliente que intervienen para que ésta sea positiva, entre otras cosas por que
éstos varían mucho de un negocio de a otro, de su posicionamiento, de su
competencia, de la cultura local, etc.
Especialmente
en estos tiempos, podríamos correr el riesgo de pensar que el precio es el
elemento que predomina sobre todos pero, como veremos, muchos de estos
elementos son tan importantes o más. Es cierto, también, que según el producto
y sector del que hablemos, cambiará la importancia y el número de elementos de
la experiencia de cliente.
Café y
experiencia de cliente
Incluso
si hablamos del mismo producto y sector, los elementos de la experiencia de
cliente serán distintos si estamos de vacaciones, en otra población o la hora a
la que tomemos el café. También cambiarán según lo que vayamos a hacer mientras
tomamos el café: tener una reunión informal, descansar un rato después de hacer
unas gestiones, trabajar un rato con el ordenador, etc.
Por
ello, quiero poner como ejemplo la cantidad de elementos de la experiencia
de cliente que intervienen en algo tan sencillo como tomar un café por la
mañana antes de ir al trabajo, después de dejar a los niños en el colegio o
mientras hacemos tiempo para ir a una reunión y que determinan la elección de
nuestra cafetería habitual.
Elementos
de la experiencia de cliente en una cafetería
El
café. El producto es lo más importante. Aunque hay
gustos para todo, un buen producto es uno de los elementos de
la experiencia de cliente más importante. Sin un buen producto, no hay
buena experiencia.
La
rapidez. Si la rapidez es siempre fundamental, en este
tipo de situaciones es vital ya que, habitualmente, el tiempo dedicado a tomar
el café no suele ir más allá de unos minutos, que nadie quiere desperdiciar
esperando a que le sirvan o le cobren.
Que
esté cerca… del trabajo, del tren, del colegio,
del centro. La ubicación es fundamental en estos negocios. Nadie quiere perder
tiempo en desplazarse para hacer algo que solo le llevará unos minutos.
El
precio. En este tipo de productos de pequeños importes,
el precio no es muy determinante porque no marcará grandes diferencias. Sin
embargo, hay que tener en cuenta que el consumo suele ser recurrente y una
pequeña diferencia multiplicada por 25 ó 50 visitas al mes puede terminar
siendo considerable, aunque puede ser compensada con otros elementos.
Productos
complementarios. Muchos clientes van a una cafetería
a desayunar o almorzar. Por ello, uno de los elementos importantes es la
variedad de opciones que ofrezca la cafetería: pinchos, bollos, zumos, etc...
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