Marketing y Servicios: El futuro de la relación empresa-cliente

martes, 2 de diciembre de 2014

El futuro de la relación empresa-cliente

 
Los canales digitales se perfilan como el futuro de las relaciones entre empresas y clientes. El sector del contact center vive una revolución motivada por las nuevas formas de contactar con los consumidores a través de las nuevas tecnologías. 

Transcom, proveedor de servicios en el área del contact center y experto en atención al cliente, muestra la importancia de disponer de la información adecuada en el momento preciso para que una empresa tenga éxito. Considera que se puede discutir acerca del ritmo o de los elementos concretos que tendrán más o menos importancia en la atención al cliente del siglo XXI, pero aseguran que ya nadie niega el hecho de que el sector del contact center tiene que seguir adaptándose a una nueva forma de interaccionar con los consumidores. De acuerdo con Transcom, el sector debe asumir dos cambios principales. 

Por un lado, la automatización o digitalización del conocimiento. Aunque destacan que el 80-85% de las interacciones actuales se siguen produciendo entre un consumidor y un operador en tiempo real, pero también existen consultas muy repetitivas cuya resolución puede ser digitalizada y puesta a disposición de canales de autoayuda como páginas web, foros, YouTube o grabaciones  que los usuarios pueden consultar en cualquier momento. En los contactos personales, el éxito del contact center depende...Leer más...
casi en exclusiva de la preparación y disposición de los agentes. Sin embargo, en los casos en los que el usuario no está dispuesto a realizar una llamada, el éxito dependerá, en gran parte, de la monitorización que lleve a cabo la compañía de sus canales digitales, pues será ahí donde el usuario expondrá su duda o queja y donde esperará ser atendido con brevedad.



"El reto para las empresas de contact center es desarrollar la capacidad de generar contenidos digitales multicanal adaptados a las necesidades de los consumidores, de igual forma que durante décadas ha sido capaz de generar ese conocimiento en los agentes que prestan el servicio en nuestros centros", comenta Arturo Fernández, business unit director en Transcom Iberia.


El segundo cambio al que debe enfrentarse el sector es a la influencia de las relaciones P2P, es decir, en las interacciones que se producen en la red entre los propios consumidores, y no con las compañías. La gran mayoría de los usuarios consulta opiniones de otros consumidores en relación a múltiples temas, como un hotel para pasar las vacaciones, un restaurante o la comparativa entre dos terminales de teléfono. Esta realidad supone un cambio sustancial de poderes en las relaciones entre empresas y consumidores, pues la compañía deja de "gestionar" esa relación y ya solo puede conocer y, si acaso, influir en la multitud de relaciones P2P que se producen diariamente en la web.


Para una entidad es fundamental conocer lo que los consumidores dicen de un producto o servicio para mejorar deficiencias y desarrollar los productos que realmente se demandan. De ahí que cada vez sea más frecuente que participen en las relaciones  con un rol más activo en los foros y chats en los que se producen estas interacciones.


Arturo Fernández concluye que "el sector del contact center todavía tiene que ampliar sus capacidades para gestionar este otro modo de relación y así poder ayudar a las compañías en el proceso de conocer e influir en las relaciones P2P, pero desde Transcom ya estamos trabajando en ello pues somos conscientes de que estos nuevos canales serán el futuro de nuestro sector".

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2 comentarios :

Andrea Miu dijo...

Me parece muy interesante esta entrada porque en mi opinión la imagen de los clientes sobre la empresa es lo fundamental para su éxito ya que es un factor que no se puede controlar fácilmente.
Con el call center la mayoría de las llamadas que se hacen hay que esperar bastante a ser atendido por eso espero que con el contact center donde hay más posibilidades y recursos de ponerse en contacto con la empresa (Chat,blogs, redes sociales…) tenga un servicio más especializado y más rápido para atender las peticiones de los consumidores.
El contact center tiene la desventaja de que no solo se ponen en contacto con la empresa sino con otros usuarios para intercambiar experiencias sobre ella tanto positiva como negativa por lo tanto la empresa no tiene ninguna posibilidad de controlar esto, su única solución es ofrecer el mejor producto o servicio para que los clientes estén satisfechos y no hablen mal de ellos.

Rodica Andreea Miu (MArketing de Servicios)

General Failure dijo...

Como comenta mi compañera Andrea los Contact Center le restan poder de control a la empresa y lo distribuyen entre los usuarios.

Esto es un arma de doble filo porque un consumidor satisfecho se convierte en un gran comercial pero un consumidor insatisfecho se convierte en enemigo acérrimo del producto y la marca.

Por esto la plataforma de contact center es más difícil de gestionar pero puede provocar unos resultados más eficiente al generar más confianza mediante la opinión de otros consumidores frente a clásica publicidad que se centra sólo en los puntos positivos y oculta los negativos de un producto. la constante comunicación activa con los consumidores para aprender mejorar y afinar los productos para que encajen mejor con la demanda, supone el gran desafío de las técnicas de marketing social.

Una vez más el consumidor deja de ser pasivo y entra a formar parte del proceso de creación corrección publicitación o incluso venta del producto.