Marketing y Servicios: La tienda mixta, una nueva tendencia

miércoles, 3 de diciembre de 2014

La tienda mixta, una nueva tendencia



A pesar de los grandes beneficios que aporta el comercio electrónico a una empresa, las tendencias de consumo apuntan a que no va a sustituir a las compras en una tienda física. Actualmente los clientes siguen disfrutando de la experiencia de la compra real, offline (ver y tocar los productos, probar los artículos...).

Prueba de ello es que las grandes empresas como Alibabá o Amazon, líderes del comercio electrónico, han comenzado a desarrollar una estrategia de venta en espacios físicos. Dado el crecimiento continuo tanto del canal online como offline (la tasa de crecimiento interanual del online es superior al 10%) es necesario una estrategia global que capture y materialice la sinergia entre los dos canales.

Por ello, se requiere un modelo en el que la venta mixta (on y off line) se integre e interactúe, transformándose de multicanal a omnicanal. No se trata sólo de tener los dos canales de venta, sino de que ambos se retroalimenten y ofrezcan una experiencia de usuario que permita fidelizar al cliente.

Esto se consigue integrando la tecnología en las tiendas físicas para conectarlas con la tienda virtual, a través de, por ejemplo, apps para smartphones, catálogos virtuales, ofertas personalizadas o descuentos preferentes. Se trata de ofrecer al cliente un servicio integral en el que la forma de compra mixta genere una experiencia satisfactoria, que no dependa de la plataforma ni del lugar de compra.

Vector ITC Group identifica dos tipos de negocios:...Leer más...
los marketplaces puramente online que no están respaldados por tiendas físicas y los negocios físicos con tienda online. En muchos casos, éstos últimos contemplan los dos canales como independientes y no integran tecnologías que posibiliten una experiencia de compra óptima, en sus tiendas virtuales, o en sus espacios físicos.

Esta propuesta  es una solución integral donde el espacio virtual y el espacio físico interactúan y generan sinergias de negocio mediante plataformas virtuales y sistema inteligentes, que permitan ofrecer a los usuarios una experiencia de compra óptima y la máxima rentabilidad a las empresas que implementen la solución.

"La tienda mixta de Vector ITC Group se sustenta en tres líneas de actuación: el desarrollo de una solución Marketplace (on Premise ó SaaS) que crea un punto de encuentro para distintas tiendas, la estrategia multicanal centrada en dispositivos móviles que unifican online y offline (apps, geolocalización, realidad aumentada, NFC...) y el desarrollo de soluciones de Data Transformation y Business Intelligence que permitan transformar la información en valor para la toma de decisiones" afirma Aaron Ranson, director del área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group.

Los nuevos consumidores son más exigentes y sólo son fieles a aquella experiencia de compra que cubra todas sus expectativas y le ofrezca todas las opciones, para realizar sus adquisiciones con la máxima comodidad.

Nuevos tipos de consumidores:
Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física
Cliente Showroomer, que investiga en las tiendas físicas, y después compra lo más económico posible online
Cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line.

Para atender a las demandas de estos nuevos consumidores se impone la omnicanalidad, un enfoque único y transparente para enriquecer la experiencia del consumidor a través de todos los canales comerciales, es decir integrando los dispositivos de Internet móviles, ordenadores, Brick&Mortar, televisión, radio, e-mail, catálogos, etc. En el modelo omnicanal, todos los canales comerciales funcionan con la misma base de datos de productos, precios, promociones, etc. Con esta modalidad la empresa tiene un conocimiento más profundo del consumidor, el cual no accede a varios canales de venta por separado si no que experimenta la marca de una forma global e integrada.

Beneficios de la tienda mixta:
  1. Nuevo perfil de consumidores: Se pueden captar a nuevos perfiles de consumidores, que son consumidores mixtos, es decir, que hacen uso del canal físico y online a la vez.
  2. Logística: la tienda online se puede aprovechar de la madurez de los canales logísticos ya existentes. Asimismo se pueden aprovechar acciones, como devoluciones en tienda para generar tráfico, etc.
  3. Promociones y Campañas: Se puede potenciar la compra online a través de campañas de marketing en la tienda física y viceversa, la compra en la tienda física a través de descargas de descuentos, cupones online, etc. Todo dentro de una estrategia global de marketing omnicanal.
  4. Conectividad directa. Dado el elevado grado de interactividad que proporciona este nuevo canal de venta, intensifica la relación del consumidor con la empresa y lo fideliza.
  5. Confianza y seguridad. Los consumidores se muestran especialmente inseguros ante la compra realizada a través un canal virtual. Esto no sucede si el consumidor además dispone de una tienda física que respalda el proceso de compra online.
  6. Facilidad de uso. Una máxima dentro de la experiencia de usuario. De la misma manera que los entornos físicos proporcionan entornos conocidos a los consumidores, los entornos de compra virtuales dan pie a experiencias de compra totalmente diferenciadas.
  7. Espacio físico. Stock y almacenaje: la tendencia del mercado sigue apuntando a que los consumidores se informan online pero acuden a las tiendas físicas a poder no sólo ver el producto, sino también con la opción de que exista stock en la tienda física y así realizar la compra directamente allí.
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4 comentarios :

General Failure dijo...

No conocía esta nueva clasificación de consumidores y me ha resultado muy divertida porque yo mismo he realizado compras de las tres maneras explicadas.

Muchas tiendas físicas que abren versión online fallan en el catálogo, pudiendo adquirir por la wed más que una selección de los productos disponibles físicamente en la tienda.

aparte de los 7 puntos tratados en el artículo me gustaría destacar una de las características que aporta la compra online: big data.
con el paso del tiempo se generan unas cantidades de datos estadísticos sobre el consumo el consumidor de los que jamás hemos dispuesto. reacción a promociones precios colores formatos nombres... una infinidad de datos estadísticos analizables que serán auténtico oro para los sociólogos los analistas de mercado.

Andrea Miu dijo...

Esta técnica estoy segura que muchos consumidores la estaban esperando,yo misma lo comparto y considero que tendrá mucho éxito porque tiene los beneficios tanto de la tienda física como la venta online.
En mi caso me identifico como un cliente Showroomer, es decir, me gusta ver físicamente el producto antes de comprarlo porque muchas veces lo que ves en la web es diferente a lo que recibes en casa y esto puede llevar a una insatisfacción con el producto o marca.
Como menciona en la entrada esta técnica trata de captar tanto clientes de compra online como en tienda física esto seguramente le supondrá gran aumento del volumen de ventas y beneficio a las empresas. Sobre todo se desarrolla el contacto directo con el cliente que es lo que le falla a la venta online porque no sabe exactamente que quiere el cliente o como puede mejorar sus productos para satisfacer sus necesidades.
Esperemos que un gran número de empresas decidan utilizar la venta mixta y podamos comprar más fácilmente.
Rodica Andreea Miu(Marketing de Servicios)

David García dijo...

Hola,

me gusta mucho esta nueva tendencia de las tiendas mixtas, con esto consiguen llegar a todo el mundo, por extremista de que sea de compra offline o de compra online, además puedes acercar a ese cliente que está en un extremo a que empiece a valorar las otras posibilidades sin tener que cambiar sus ideas de compras.


David García Hernández, Alumno de Mk Tic

Patricia Sotodosos (Mk TIC) dijo...

Estoy totalmente de acuerdo con todo lo que dice el artículo, pero también he de decir, que estas tiendas ya existen.
Sin ir más lejos la tienda de ropa Mango, cuando vas a una tienda física, si no hay tu talla, se lo dices a la dependienta, e inmediatamente, te la pide a través de una tablet. El grupo inditex, y blanco, también hacen lo de los descuentos, tanto online exclusivos, como imprimibles para ir a la tienda y poder utilizarlo, es más alguna vez yo me he beneficiado de estos últimos.
Para acabar, he de decir, que yo soy de las que mira online, para saber que se va a encontrar en la tienda física, pero luego al comprar, siempre me gusta probarme la ropa o zapatos, ya que el tallaje nunca es el mismo, e igual luego no te vale y tienes que estar pendiente de devolverlo, y algunas tiendas, te cobran de nuevo los gastos de envío para devolverlo, por lo que sale más caro a final de cuentas, comprarlo online.