Marketing y Servicios: Mercadona online. Análisis y comentarios

martes, 29 de septiembre de 2015

Mercadona online. Análisis y comentarios



Mercadona es el líder en los supermercados españoles, con más de 1.500 supermercados que representan el 14% de las ventas del sector en España. A pesar de ello, sigue siendo una empresa familiar al 100%, liderada por su fundador Juan Roig. 74.000 empleados atienden en Mercadona a 4,9 millones de clientes al día. Unas cifras que marean, y que en el segmento online se duplican, donde Mercadona online copa el 35% de las ventas de los supermercados online españoles.

Sin embargo, sólo hay que echar un vistazo a Mercadona online para darse cuenta de que la empresa no apuesta en absoluto por este canal. El propio Juan Roig ya afirmó que “la venta de alimentación online da muchas pérdidas  y dejó claro que Mercadona online no es una apuesta preferente para la compañía, es decir, que están en el eCommerce por obligación. 
Este es el análisis de Rubén Gastón


Mercadona online: El antisupermercado
Por la web de Mercadona no parece haber pasado el tiempo, y menos aún por el supermercado Mercadona online, que a primera vista no parece en absoluto la web de eCommerce de una gran compañía líder en su sector. Su diseño se ha quedado en la prehistoria de Internet, y hace 10 años ya habría sido calificado de obsoleto.

Todo en la web de Mercadona online respira diseño de los 90, pero no en plan retro-qué-modernos-somos, sino en plan “no hemos tocado la web en 20 años”. Es, probablemente, un caso paradigmático de web de eCommerce pensada para que los clientes no compren en ella.  Sin embargo, los consumidores de eCommerce son tenaces, la marca Mercadona es muy potente y su estrategia de marketing en sus supermercados es brillante, por lo que, les guste o no, Mercadona online es el supermercado líder en eCommerce.

Si nos sobreponemos al impacto inicial y decidimos valientemente seguir adelante (es necesario registrarse primero para acceder a la web del supermercado Mercadona online), la cosa no mejora. Todo a lo que estamos acostumbrados en una tienda de eCommerce actual falta aquí: No hay productos destacados, no hay fotos (ninguna), no hay ofertas más allá de un ítem del menú lateral identificado como “bajada PVP”, los tipos de letra son difíciles de leer… 

Mercadona online: una lista interminable de defectos
Si aún así no hemos salido corriendo al Mercadona más próximo para hacer la compra como toda la vida, hay que destacar que las fichas de producto, a pesar de tener información bastante completa y de que las marcas blancas (el 80% del catálogo de Mercadona) incluyen información sobre el fabricante, no tienen fotografías. Es decir, la identificación visual a tomar por c no es posible. Lo mismo sucede con el carrito de la compra, que es una especie de “ticket virtual” en el lado derecho, que parece un cuadro de Excel.

Mercadona online ofrece la posibilidad de crear listas de productos y guardarlas, y tiene una buena tarifa de servicio a domicilio de 7,21 euros. Ofrece el catálogo completo de productos de sus marcas propias, que es lo que le ha hecho grande en el entorno offline.

En definitiva: Comprar en Mercadona online cuesta trabajo y no es fácil. Algo que evidentemente es estrategia pura por parte de la marca. Sin embargo, a pesar de todas las trabas que se le ponen ¡es el líder!. Es un ejemplo claro de que la estrategia offline afecta, y mucho, al entorno online, pues aunque se les pongan trabas, los consumidores fieles de Mercadona insisten en comprar en Mercadona online.

Lo que es difícil de comprender, más aún con la filosofía de “el cliente es el jefe” propia de la marca en el entorno offline, es que Mercadona no se preocupe un poco más de mantener la imagen ante sus clientes online. Aunque el eCommerce en materia de supermercados online aún es muy minoritario en España, la tendencia es al alza, y Mercadona más temprano que tarde tendrá que subirse al carro (nunca mejor dicho) si no quiere perder su posición de liderazgo en el eCommerce de supermercados. Sus rivales, como Ulabox, se están preparando, falta por ver si Juan Roig da su brazo a torcer o no.
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5 comentarios :

Juan Felipe Martín dijo...

Me ha llamado la atención este vídeo ya que una vez intenté comprar en la web de Mercadona y por el diseño de la interfaz y la organización de la web no lo hice.

Mi opinión es que las compras online suben cada año y se le debe dar prioridad a este sector.

Jose Manuel Gil Martínez dijo...

Está claro que vivimos en una sociedad que se nutre de Internet, vive conectado, compartiendo información y, por supuesto comprando. Todas las grandes empresas, o casi todas, están posicionadas en Internet, como Inditex, y hablando de alimentación Alcampo, Dia, Eroski, Carefour... Pero en el mundo empresarial cualquier estrategia es válida y más si funciona, a la vista está que a Mercadona le va bien, incluso dejando a un lado la importancia de la página web.
El mercado en Internet aun está creciendo, unos sectores más que otros, y el sector de la alimentación en Internet crece en mayor o menor medida como los demás. Yo creo que una mayor implicación en la página web impulsaría la empresa Mercadona, ya que, viendo sus resultados, podría obtener mayor cuota de mercado en Internet. No se si aumentaría o reduciría costes de ventas, o sus ventas (los clientes de tiendas físicas podrían comprar en Internet), pero la imagen corporativa sería mucho mayor de la que ya es, potenciando su calidad de servicio.
En definitiva, hay dos formas de verlo: si algo funciona, ¿por qué cambiarlo? o el que no arriesga no gana.

Guillermo garcia de castro dijo...

Mercadona es el líder del sector de los supermercados, con una cuota de mercado del 22%, mientras que su seguidor inmediato, que es el Carrefour, tiene una cuota de mercado del 7,7%, lo que quiere decir que mercadona triplica la cuota de mercado de su "competidor principal".

Por otra parte, tenemos los supermercados Dia. Esta cadena de supermercados cuenta con un 7,6% de la cuota de mercado, de la que una gran parte se debe a la campaña que empezó hace tres años para ir adquiriendo a la competencia, que posiblemente sea la mejor forma de ganar cuota de mercado en este sector.

Por el momento, Mercadona tiene un "gran colchón" en lo que a cuota de mercado se refiere, y la competencia, por lo menos a m/p, no parece que le vaya a comer cuota de mercado ni acercarse lo suficiente. Por lo que si tuviera que tomar la decisión de invertir esfuerzo, tiempo y dinero en mejorar algo que realmente no sé si supondrá una considerable mejora, invertiría esos recursos en fidelizar a mis clientes actuales y continuar aumentando poco a poco mi cuota de mercado gracias a mis clientes y a la mejora de mi imagen de marca.

Guillermo García de Castro
Alumno de la asignatura Marketing de Servicios
Universidad de Alcala

Beatriz Delgado Alonso dijo...

El artículo es sorprendente.
El llamado ¨sistema del servicio¨, no es en sí el producto, sino las diferentes formas de ofrecer y vender el producto.
Hoy en día, vivimos en un mundo lleno de estrés y falta de horas en un día para hacer todo lo que queremos.La compra on-line facilita a todos los clientes lo cuáles no tienen tiempo para desplazarse al establecimiento, es decir, se abriría el abanico a diferentes consumidores (ampliación de segmentación, en aspectos de clientes)
La compra on-line me parece un valor añadido a los productos y, en este acaso, a Mercadona. Aumenta la calidad de la marca, y para ello, deben cuidar también otros aspectos que no sean la tienda en sí.
En el mercado creo que nunca de debe de confiar;aunque sea líder en el mercado actual, cuánto más facilidades se ofrezcan, mejor calidad tendrá la marca.

Evelyn Judith Silva Moya dijo...

Este artículo nos demuestra que a pesar de que la venta online es muy beneficiosa y ayuda a varias empresas a aumentar sus rendimientos, Mercadona al ser líder en su sector no apuesta por el eCommerce, es más dice que esta por obligación en el, quizás se ve obligado ya que las nuevas tecnologías son indispensables, sin embargo el diseño, la comodidad, no son los referentes a la hora de realizar una compra online.
Dicho asi y viéndolo desde el punto vista del cliente podríamos decir que puede llegar a se tediosa una compra con esas características.
La pregunta clave sería:

¿Por qué Mercadona estima que la venta online da pérdidas?