Marketing Tradicional vs Marketing Relacional

En unos mercados donde el exceso de capacidad, la creciente competencia, la similitud de las ofertas, los entornos mediáticos saturados, el fuerte y creciente enfoque en los precios, y unos consumidores más exigentes son la norma, la competitividad empresarial a largo plazo, depende en gran medida de la calidad de las relaciones con los clientes.

Es decir, se trata de intercambiar algo más que productos o servicios para conseguir un beneficio económico. Así, la capacidad de las organizaciones de ofrecer la mejor experiencia y entregar un valor diferenciado superior son factores clave para no perder el tren de la competitividad.

En el documento “Marketing Tradicional vs Marketing Relacional” (Cfr. Whitepaper nº2-por Josep Ma. Abella de Mk-r. Marketing Partners)-, se analizan las 10 diferencias principales entre estos dos enfoques del marketing. En cada una de ellas y en la suma de todas, están las razones que explican porqué el marketing tradicional está siendo rápidamente desplazado por el marketing relacional. Un nuevo enfoque cuyas bases principales son: conocimiento del cliente, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.

CRM: la clave está en la calidad de las relaciones

Cualquiera de nosotros es capaz de apreciar la notable diferencia entre un servicio personalizado y un servicio "a granel". Sin duda, preferimos comprar allá donde conocen nuestras preferencias y nos dispensan un trato personalizado. 

También para casi todas las empresas, un cliente que repite es mucho más valioso que el que compra una sola vez. Y no sólo porque con varias operaciones se rentabilizan mejor los costes de captación del cliente o porque el valor agregado de las compras es mayor, sino porque un cliente satisfecho suele ser un cliente fiel, susceptible de comprar más cantidad, de adquirir otros productos, de recomendar la empresa a sus conocidos o de aportar información valiosa sobre sus puntos fuertes y debilidades.

Vídeo tomado de http://juanadsuara.wordpress.com/

Zoho CRM y Google Apps

El Zoho CRM es una solución en la web alojada en la nube, que no necesita instalación de ningún tipo de equipo informático o software, disponible como un servicio al mejor precio del mercado.

Zoho CRM facilita a las organizaciones una solución completa para la gestión de todo el proceso de las relaciones con los clientes, con el objetivo de establecer en la organización un único sistema de negocios para Ventas, Marketing, Servicio de Soporte al Cliente y Servicio y Gestión del Inventario.

Esta es una potente solución de CRM con...

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La plena satisfacción de los clientes en el 2014

Estamos inmersos de lleno en la era de la atención al cliente, en un periodo donde el cliente no solo tiene la última palabra, sino que tiene voz y voto. Herramientas que le permiten hacerse oír y las cuales no duda en utilizar.

Este nuevo empoderamiento obliga a las marcas a revalorizar la consabida frase de "el cliente siempre tiene la razón" y esmerarse para atender sus peticiones en tiempo y forma. Una conciencia que en el año que entra se acentuará, y donde seremos testigos de nuevas prácticas y estrategias en la atención al cliente, tales como:

La atención al cliente se especializa y diversifica. Esta mayor preocupación de las empresas por sus clientes dará lugar a la aparición de nuevas funciones relacionadas con la excelencia en el servicio, centrados en mejorar la gestión de las incidencias, la forma en que se producen las comunicaciones y el análisis de los resultados.

El papel del Community Manager cobrará una renovada importancia, desempeñando un papel más centrado en la vocación de la empresa por el cliente. Son el nexo de unión entre los clientes y la marca en el plano online. Responsables de registrar sus peticiones y atenderles en el plano 2.0. De ahí la necesidad de que cuenten con la formación y recursos necesarios para proporcionar una solución útil y efectiva. La razón de ser de esta figura no es tanto la de promocionar la marca en las redes sociales, sino la de conectar con los usuarios y fomentar el engagement con la marca, a todos los niveles.

La empatía como ingrediente fundamental para conseguir la satisfacción del cliente. Los clientes demandan una atención personalizada, y valoran especialmente el trato recibido. Un gesto cordial, una conversación agradable, entre personas, donde reine la voluntad de común entendimiento son un punto a favor para la empresa. El trato de tú a tú se posiciona como más efectivo que el enfrentamiento del cliente ante la marca en toda su magnitud.

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El auge de webs de libros reseñados por los lectores

Amazon afianza su liderazgo en el sector del libro onlinecon la compra de Goodreads.

A principios de abril se hacía pública la noticia de que Amazon –el gigante del comercio electrónico– adquiría Goodreads, una red social de recomendación y crítica literaria, de la que ya era accionista, que cuenta con más de 16 millones de miembros en todo el mundo. El precio de la operación todavía no ha sido revelado, pero los expertos financieros de Bloomberg estiman que podría ascender a 1.000 millones de dólares.

Goodreads comenzó su andadura en el año 2006. Como reza su eslogan, “Making Reading Social”, permite a los usuarios comentar sus lecturas, crear listas, conectar con personas de gustos similares, etc. Todo ello, en inglés y español. No en vano, la mayoría de las personas, antes de leer un libro, quieren conocer la opinión de otros usuarios; el 65% pregunta a personas conocidas y el 38% lo hace a través de Internet.

Amazon, la mayor librería de Internet, ha sido astuta al adquirir esta plataforma “altruista” de recomendación literaria, que, entre otras cosas, supone una completísima herramienta de CRM (“customer relationship management”) para conocer a su público.

Ventajas de Goodreads

Goodreads no es la única red social de este estilo, pero sí la más grande y completa. Cuenta con más de 360 millones de reseñas y de cada título muestra la media de las valoraciones que ha recibido. Ofrece a los usuarios la posibilidad de completar un perfil con su edad, gustos literarios, puntuación y anotaciones de los libros que han ido leyendo. Además, incluye una pestaña llamada “want to read”, que va creando una lista de libros para cada usuario y ofrece la opción de comprarlos. Las librerías online que propone Goodreads ahora mismo son muy variadas, y aunque Amazon aparece la primera, también está su máximo competidor, Barnes & Noble, o el iBookStore de Apple. Habrá que ver si todas las opciones se siguen manteniendo a partir de ahora.

Una red similar en español es Librofilia, en la que reseñas y comentarios están separados, y que ofrece la posibilidad de buscar lo que llama “almas gemelas”, es decir, personas de gustos similares. QueLibroLeo es otra, un blog oficial de críticos profesionales, que además informa de ferias, novedades y eventos culturales, y tiene un Club de Lectura en Facebook en el que propone libros para que, después de leerlos, los usuarios opinen. Sin embargo, no son comparables a Goodreads ni en número de libros ni en número de usuarios.

Amazon lidera el sector literario online

No ha faltado la crítica en esta operación comercial. A finales de 2012 estalló la polémica, cuando se supo que algunos escritores pagaban a Amazon para incluir reseñas favorables a sus libros. Esto benefició a Goodreads de manera directísima, que pasó de tener 10 millones de usuarios en octubre de 2012, a los 16 millones de la actualidad. Por eso, muchas voces se han levantado ante esta adquisición, que hace dudar de que vaya a mantenerse la independencia e imparcialidad de Goodreads.

Lo que sí está claro es que con esta compra, Amazon avanza con pasos de gigante en el mercado literario electrónico, del que solo en Estados Unidos ya recibe casi un tercio de cada dólar gastado. Si a esto se añade que su lector de libros electrónicos –Kindle– es el más vendido, casi se puede decir que, si los demás no se dan prisa, pronto no tendrá competencia directa.

Fuente: Aceprensa (Servicio de acceso libre on line)

Repaso del blog

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