Un
estudio realizado por Medialuna pone de relieve que el 86% de las compañías del
Ibex35 tiene abierto al menos un perfil en alguna plataforma. Twitter es la red
social favorita de las grandes empresas. La usan ocho de cada diez empresas,
seguida de Facebook (71%) y Youtube (69%)
Del estudio, realizado en mayo de 2013 por la consultora
de comunicación y RR.PP Medialuna, se desprende que las empresas más destacadas
del país solo hablan a
través de sus perfiles oficiales de temáticas claramente definidas y
estudiadas, de las que nunca se salen. Si una compañía ha optado por
no hacer alusión a sus conflictos laborales, evitará responder a los usuarios
que pregunten sobre este asunto. Esto implica que la espontaneidad de los
usuarios en la red no siempre encuentre reciprocidad. La firma Zara, por
ejemplo, usa sus perfiles en redes sociales para compartir imágenes de sus
colecciones, derivando otras cuestiones y dudas de los usuarios a su página
web.
Entre las compañías existe una
tendencia a crear más de
una cuenta en una misma red social para abordar distintas temáticas:
informar de ofertas laborales, ofrecer atención al cliente o promocionar
productos. Esta segmentación permite a las empresas ofrecer información más
personalizada a los usuarios.
Las entidades bancarias y las
aseguradoras son las que mantienen un mayor número de perfiles en redes
sociales. Por ejemplo, la compañía BBVA cuenta con más de cinco páginas activas
en Facebook solo en España y Mapfre hace un uso intensivo de Twitter, donde se
comunica diariamente a través de numerosos canales: @MAPFRE_Atiende,
@PrensaMAPFRE, @te_cuidamos, @fmapfre, @mapfreFcultura, entre otros.
Los asuntos más tratados en redes sociales por las compañías
más relevantes del país son, por este orden: la información corporativa, la
promoción de productos, la atención al cliente y las actividades de
responsabilidad social corporativa. La propia red social condiciona la temática
de los mensajes emitidos por las entidades. Twitter y Facebook son usadas como herramientas
de atención al cliente, mientras que los vídeos de YouTube aportan información
sobre actividades realizadas por las entidades: congresos, aniversarios,
exposiciones o coloquios.
Los usuarios mencionan a las
grandes empresas para comentar noticias de actualidad relacionadas con ellas.
La publicación de
resultados financieros o el lanzamiento de nuevos productos son tratados
habitualmente por los internautas. Sin embargo, el diálogo entre
usuarios y empresas se centra básicamente en aclarar dudas sobre productos y
servicios.
El estudio de Medialuna pone de
manifiesto la activa presencia en redes sociales de las principales empresas
del país. Solo cinco entidades del selectivo se mantienen al margen de estas
prácticas: Acerinox, ACS, Amadeus, Grifols y Viscofan.
Un resumen del estudio:
