Marketing "en vena"

Este es el título de un reportaje que se publica hoy en el suplemento de Negocios del país.. Me parece que vale la pena leerlo. "El marketing ya no gira en torno a la marca. Hacer marketing no es idear un logo. Ni es sólo cultivar los valores de una marca. Ni convencer a clientes. No. El marketing ahora debe tener un único objetivo, un único fin y una única fuente: las personas". A esta conclusión llegaron el pasado martes los expertos reunidos en la primera sesión del evento Hoy es marketing, organizado por la escuela de negocios ESIC. "La crisis, dijeron, no puede ser una excusa que impida vender. Y para triunfar actualmente, lo importante es escuchar lo que las personas quieren. Porque tienen claro lo que quieren". Destaco algunas de las ideas del reportaje. Por ejemplo..

"¿Escuchamos a nuestros clientes y les ofrecemos lo que nos piden? El cliente es la forma de marketing más inteligente a largo plazo", planteó José Rocillo, director general de negocios de Telefónica. El cliente, el gran experto.

Además del cliente, el gran protagonista de la jornada del martes fue Internet. "Los consumidores tienen menos dinero, buscan y comparan. Usan Internet para informarse", recordaba Javier Rodríguez Zapatero, director general de Google España.

Y otro aviso para navegantes desde Google: el cliente es lo más importante en los tiempos que corren, pero no hay que olvidar el resto. "Hay que cuidar la marca, evitar que se desgaste por la crisis, porque la crisis pasará y tendremos que seguir adelante", recordó el responsable en España de Google.

El texto completo del reportaje puede leerse aquí. En los comentarios, se puede destacar la idea del reportaje que tiene más importancia para ti y por qué.

Actualización. Se puede acceder a los vídeos, ponencias, artículos, etc., de la sesión Hoy es Marketing celebrada en Madrid

¿El empleado es un cliente?

Hace unos días, leí un reportaje que se titulaba "El empleado es el primer cliente". Me pareció muy sugerente para analizarlo en clase. Al terminar su lectura, se me ocurrieron varias preguntas: ¿El empleado es un cliente?¿Qué es un cliente? ¿Cuántos tipos de clientes existen? ¿Se puede decir que el trabajador o empleado de una empresa es cliente de dicha empresa? Es cierto que, como decía ese reportaje, la empresa ha de "convertirse en un lugar de trabajo que fomente y respete el bienestar y el equilibrio de los empleados" y que esto "es una hazaña que han logrado muy pocas organizaciones en España, donde lo que prevalece es la cultura del malestar. De ahí que, para muchos asalariados "ir a trabajar" sea sinónimo de "obligación", "aburrimiento", "estrés" e incluso "esclavitud". ¿Esta cultura del malestar es consecuencia de tratar al empleado como un cliente?

¿El fin de una empresa no es servir a las personas y por tanto a la sociedad? Sin embargo, afirma Montse Ventosa la directora de Great Place to Work, "algunas grandes empresas y consultoras, se aprovechan de que al incorporarse al mercado de trabajo, muchos jóvenes no se conocen a sí mismos, no saben lo que quieren y, en consecuencia, no creen en sus talentos ni en sus potencialidades, con lo que terminan resignándose a un trabajo mecánico y sin sentido". Sin embargo, reconocidos expertos del management actual -encabezados por Steven Covey, Fredy Kofman y Alex Rovira- aseguran que... impulsar el denominado "humanismo empresarial" es el único camino que garantiza unos beneficios económicos pujantes y sostenibles. De lo que se trata es de alinear el afán de lucro de las compañías con la satisfacción de los trabajadores.

En mi opinión, como he repetido en diferentes ocasiones, la empresa ha de conseguir beneficios económicos para cumplir sus fines, pero para eso, es necesario tratar a los empleados y a los clientes como personas. Hace falta fomentar actividades que ayuden a que la empresa centre sus actividades en las personas. El humanismo empresarial es necesario, por eso han surgido diferentes iniciativas, como el Instituto Empresa y Humanismo.

¿Tú que opinas? ¿El empleado es un cliente? ¿Es posible tratar a los empleados como a los clientes? ¿El principal objetivo de una empresa es obtener el máximo beneficio? ¿Estas preguntas, tienen las mismas respuestas en la empresas de servicios?. Escribe con brevedad en los comentarios de esta entrada, tus respuestas a las preguntas planteadas. Después, en clase podrás ampliarlas de palabra. Seguro que entre todos llegaremos a algunas conclusiones de interés para nuestro futuro profesional.

Actualización. Efectivamente hay división de opiniones en cuanto a considerar el empleado como cliente. El empleado es primer cliente, si consideramos que existe una relación de intercambio, semejante a la que se establece entre la empresa y cualquier cliente. Lo más correcto sería decir que el empleado es un cliente interno, concepto que surge de aplicar el Marketing interno. Sin embargo, existen diferencias entre el cliente interno y externo, que no son fáciles de apreciar. El empleado no solo se satisface con una retribución económica, desea unas condiciones de trabajo y de trato adecuadas, armonizar su vida personal y familiar con las exigencias profesionales, etc.

Mercadona: dar, pedir y exigir

Dar, pedir y exigir. Estas tres palabras aparecen en el título de una entrada del blog de Pilar Jericó. Son los pilares sobre los que se apoya la gestión de Mercadona, una empresa innovadora en cuanto a la forma de entender el negocio y la gestión de las personas. Sus orígenes se remontan a 1981 cuando la compañía tenía ocho tiendas de ultramarinos en Valencia, que Juan Roig, actual Presidente de Mercadona, había comprado a su familia. De la supervivencia al liderazgo. Ése ha sido el camino recorrido por Mercadona, el actual líder del segmento de supermercados en España y la segunda empresa mundial por crecimiento del sector de distribución alimentaría tras Wal-Mart, desde que, a principios de los noventa, su presidente tomara la decisión estratégica de implantar el modelo de Gestión de Calidad Total (GCT).

Es muy formativo analizar el modelo de gestión de Mercadona. Un resumen de dicho modelo lo podemos encontrar en un artículo publicado en Universia Knowledge@Wharton. ¿Cuáles son los factores que explican su éxito? ¿La cultura de gestión está orientada a las personas? ¿Este modelo de gestión supone una garantía, para superar los efectos de la crisis en su sector? ¿Cómo se asegura la satisfacción y la lealtad de sus clientes?. Hay muchas más preguntas que podemos hacernos sobre la gestión de Mercadona, especialmente por la política de precios que ha comenzado aplicar recientemente. En su momento, Mercadona hizo pública su decisión sobre la nueva política de precios y la justificaba convenientemente. En mi opinión, me parece que esa política de precios es coherente con su modelo de gestión. Sin embargo, otros autores consideran que Mercadona está desarrollando una estrategia de Marketing equivocada.... Por ejemplo, en un artículo de Rafael Muñiz , publicado en Puromarketing.com, afirma que "Mercadona no ha tenido en cuenta en su política comercial, el valor en alza de una acertada estrategia de marketing, cuyos resultados le empezarán a ser desfavorables a medio plazo".

¿Te interesa algo que no te afecte personalmente?

Me gustaría dejar constancia aquí, de mi agradecimiento a José Miguel, el Presidente del Consejo de Estudiantes, por su asistencia e intervención en la clase de hoy. Se puede ver su curriculum aqui. También podrás leer una breve entrevista con sus opiniones sobre diversos temas de nuestra Universidad. Es un buen ejemplo de lo que debe ser un universitario. Me gustaría destacar su generosidad, dedicación y espíritu de servicio. No busca su interés personal, busca siempre cómo ayudar a mejorar la Universidad, piensa en los demás y en los futuros alumnos, que no conocerá. ¡Cómo contrasta su actitud y dedicación, con el comportamiento muchos de los alumnos de nuestra Facultad!

Como he dicho ya en este blog, percibo cierto desinterés por conocer las reformas previstas en nuestra Universidad, por todo lo que no nos afecta personalmente. Un ejemplo es el plan de Bolonia. Este comportamiento, en mi opinión, refleja la actitud individualista e insolidaria de quienes piensan: "esto de Bolonia no me importa, porque las reformas no me afectaran a mi".¿Te interesa algo que no te afecte directamente?.¿Te falta motivación? ¿Tu motivación y valores son los que generalmente tienen las personas de tu generación? A lo mejor te ayuda conocer la diferencia entre trabajo objetivo y el trabajo subjetivo ¿La crisis actual, tampoco te interesa?.¿Sabes que hay personas que tienen ideas para ayudar a los demás a salir de la crisis?. ¿Por qué no participas con alguna sugerencia? ¿Te interesa lo que le ocurre a un compañero de curso, a un vecino o a una persona que va por la calle? ¿No te importa que cada vez haya más paro, más pobreza o que la sociedad sea cada vez menos justa y humana? Si solo te preocupas de lo que te afecta directamente, entonces eres un egoísta insolidario y así, nunca serás feliz. ¡Atrévete a cambiar! De ti depende ¿Por qué no quieres cambiar? ¿Cuál es el sentido de tu vida? ¿Cuáles son tus motivaciones para hacer lo que haces cada día?. Disculpa si lo que acabo de escribir te molesta, pero te lo digo porque para mí, no eres un número o un nombre de una lista. Eres una persona.

Como siempre, puedes expresar libremente tus opiniones en los comentarios sobre tu respuesta a la pregunta que da título a esta entrada. También me gustaría que indicaras ejemplos de las actitudes y comportamientos -sin citar nombres- de algunos alumnos matriculados en esta asignatura, que demuestren su interés por ayudar a los demás, su espíritu de servicio, su esfuerzo por aprovechar las clases, su interés por mejorar su formación personal y profesional, etc.

Actualización. De acuerdo con la sugerencia que Belén hace en un comentario, pongo el enlace sobre un artículo que se analiza la experiencia de la aplicación de Bolonia en Alemania

Calidad de Servicio en la Universidad

El plan de Bolonia sigue estando de actualidad. El próximo curso 2009-2010 comienzan a aplicarse los nuevos planes de estudios y la nueva metodología. Al abrir la Web de nuestra Facultad, nos encontramos con toda la información que se ha de tener en cuenta el próximo curso, incluido el cambio del calendario escolar.

Con frecuencia se hace referencia a que los cambios que implican Bolonia, se deben a las demandas sociales. La prensa sigue publicando artículos que tratan de los diferentes aspectos de este debate. Por ejemplo...

Una política de grandes cambios necesitan un plan, , cosa que al parecer no se ha hecho en este caso. En algunos casos, parece que ha habido una confusión de conceptos. También se destaca que ha faltado un plan de comunicación.

Hace tiempo presenté una ponencia a un congreso sobre Marketing y Calidad en la Universidades. En ese texto explico que, en mi opinión, Bolonia debería plantear un cambio de cultura en la gestión de la Universidad y mejorar la Calidad de los servicios que presta. ¿Tú que opinas? ¿Tienes claro lo que implica Bolonia para los alumnos y para los profesores? ¿Con los cambios se mejorará la Calidad de Servicio de la Universidad? ¿La Formación de la Universidad ha de estar al servicio de las demandas sociales?

Actualización. Después de redactar esta entrada, deseo añadir algunos enlaces que nos ayudarán a conocer un poco mejor el modelo educativo al que se orienta Bolonia y a precisar la Misión de la Universidad, es decir, algunos de los fines formativos que deberíamos tener siempre presente. Como nuestro análisis de este tema está relacionado con la Gestión y el Marketing de servicios, interesa leer un artículo sobre la flexibilidad de la gestión universitaria y otro sobre Profesionalizar el gobierno universitario.

Sobre Bolonia, se ha publicado un artículo interesante y concreto: Preguntas sobre Bolonia. Para reflexionar sobre la razón de ser de la Universidad, puede servirnos el artículo Formación universitaria y mejora de la sociedad. o también La adquisición de hábitos en la Universidad. Recientemente, un profesor de la Universidad de Alcalá ha escrito un artículo relacionado con la formación que pretende proporcionar el modelo de Bolonia. Su título es muy significativo: Formar intelectuales, no sólo profesionales.

¿Cómo potenciar la productividad?

"Tú estás en este pequeño y selecto grupo de amigos, porque considero que tengo o he tenido contigo hace más o menos tiempo un contacto fructífero y cordial. Continuaré trabajando, estudiando y divirtiéndome mientras Dios me dé cuerda.

Este mail tiene un doble objetivo: Primero, invitarte a una conferencia que voy a dar sobre. “Cómo potenciar la Productividad para salir de la Crisis” el 29 de abril. Segundo, algo alucinante: como uno con la edad se vuelve atrevido y va perdiendo timidez, como es visible, te rogaría, que si tienes una buena idea, o nota, o resumen sobre el tema, que me la mandes y me eches una mano. Hoy por ti, mañana por mí. Mayores cosas verás."

Este es el texto del correo que me envía un amigo. Me gustaría que me ayudaras a sugerirle alguna idea para su conferencia..

En primer lugar, debemos precisar el concepto de productividad. Después podemos buscar en nuestro blog algunas referencias respecto al tema. Por ejemplo, en una entrada reciente se destacaba la importancia de la conciliación y su relación con la productividad. Además se ha hecho una investigación por la Universidad Carlos III, que lo pone de manifiesto. Hay dos entradas en el primer semestre que pueden ayudarnos a sacar ideas para esa conferencia: Cómo superar la crisis y el Marketing en tiempos de crisis.

Hoy he leído en la prensa que por primera vez bajan los gastos totales de las tarjetas de créditos. Al final de ese artículo aparecen algunos datos de la crisis que estamos sufriendo. También he encontrado un artículo que se titula "la productividad si importa". No he seguido buscando, porque pienso que tú también puedes aportar algunos enlaces. Hay que empezar por repasar los enlaces relacionados del blog. Por ejemplo, en Yoriento he buscado las entradas sobre productividad personal.