Las
compañías no suelen conocer las opiniones que los clientes tienen de sus
servicios. Conseguir que las reclamaciones de los usuarios lleguen a buen
puerto es un nicho en expansión para crear tu empresa. Existen plataformas que
sirven de canal de comunicación entre la firma y los consumidores para que
éstos puedan expresar sus sugerencias.
Según un estudio de American Management Association, las
empresas no reciben ninguna sugerencia o queja del 90% de los clientes que
pierden. Sin embargo, un usuario insatisfecho comenta a una media de diez personas
su descontento. Estos datos evidencian que las compañías desconocen qué opina
el público de sus productos o servicios.
Para tratar de paliar esta situación, Honorio Ros creó
Laexperiencia.com, una plataforma donde los clientes pueden enviar de forma gratuita
quejas, preguntas, sugerencias y felicitaciones a cualquier empresa o
institución del mundo. Voz colectiva Ros comenzó a gestar esta idea a raíz de
su propia experiencia durante un viaje a Costa Rica, en el que trató de
solucionar un problema, pero no tuvo forma de comunicarse con ellos.
A partir de ahí fue modelando una empresa que, desde 2011, da
voz a los clientes, y que lidera desde el País Vasco junto a un equipo de nueve
profesionales. Esta fórmula de negocio entra dentro del llamado crowdcomplaining,
que podría traducirse como la suma de reclamaciones para defender los derechos
de los consumidores a través de la Red.
En España, su potencial es cercano a los 3.000 millones de
euros anuales. Ésta es la cantidad que los consumidores dejan de reclamar a las
compañías aéreas, operadoras de telefonía, bancos, agencias de viajes y un
largo etcétera. Este panorama, unido a la propia experiencia, a menudo poco
fructífera al tratar de poner reclamaciones, es lo que también incitó a Pablo
Rabanal a crear Reclamador.es.
Gracias a esta iniciativa los consumidores tienen
representación gratuita para defender sus quejas ante compañías aéreas, y sólo
deben pagar cuando se consigue una indemnización. La firma, que comenzó a
funcionar en Madrid en mayo de 2012, cuenta con más de 2.000 clientes y un
ratio de éxito que supera el 90%, según sus responsables.
“Las principales
razones por las que no se realizan más reclamaciones son la falta de
conocimiento de los derechos del consumidor, de los procesos, la propia desinformación
y, lo que es peor, la desconfianza en el resultado”, afirma Rabanal. Sencillez
Para el éxito de estas start up, la facilidad de manejo de la
herramienta es esencial. Los usuarios ya tienen bastante con los enrevesados
sistemas de reclamación de las compañías.
Nacho Arroyo, uno de los socios de Laexperiencia.com,
destaca que han destinado mucho esfuerzo a allanar el camino al cliente: “En
poco más de tres minutos y con sólo tres pasos se puede redactar una
experiencia de compra”. También es esencial la independencia. Ros aclara que no
están vinculados a ninguna firma, “por eso el usuario puede expresar con
libertad su opinión y compartirla en redes sociales”.
Iniciativas para tu defensa
b)Populetic.com. Da a conocer los problemas, los hace visibles
y ayuda en la búsqueda de una solución.
