¿Cómo utilizan Twitter las empresas? ¿Para qué lo usan? ¿Saben sacarle
todo el provecho? Gracias a que Twitter es una red bidireccional,
rápida, práctica y útil, hace que sea una vía perfecta para atender a tus
clientes de una manera sencilla, simple y directa, y eficaz. De tú a
tú.
Con el paso del tiempo, ha ido evolucionando, hasta que se ha
convertido en lo que es hoy, una plataforma perfecta para expresarse,
para dar tu opinión, y en el caso de las empresas, no solo se queda
ahí, es perfecta para mostrarse tal y como son a sus usuarios, además de servir
como canal de atención al cliente.
¿Por qué Twitter es un perfecto canal de atención al cliente?
Son muchas las empresas que ya se han puesto las pilas con esto, pero
también son muchas las que no saben sacarle todo el provecho que deberían. Twitter
tiene un gran potencial, y puede servirnos para mucho.. Sus características principales son:
1. Es una red inmediata. Aquí no se trata de
tardar en dar respuesta. La naturaleza de Twitter es la inmediatez. Es una red
que requiere una respuesta rápida, de nada sirve contestar a algo a los dos
días, cuando ya la conversación no tiene sentido y la verdad que ya tu usuario
se habrá buscado sus propios medios para resolver sus dudas. Lo interesante es dar una respuesta
rápida y ser eficaz, resolver sus dudas y así tener un cliente contento.
2. Servicio personalizado. La experiencia de un
cliente se debe personalizar, hay que tratarle de tú a tú y sobre todo que ese
cliente sienta que tras esa bio de twitter hay alguien detrás, una persona de
carne y hueso que está respondiendo a sus dudas y a sus inquietudes. No hay
nada mejor que saber que detrás de una respuesta hay alguien que se preocupa
por ti y por lo que te está sucediendo. Sigue estos sencillos consejos para mejorar tu presencia en redes sociales.
3. Los DMs, fundamentales para dar un mejor servicio. Una
de las claves del gran apoyo que Twitter nos puede dar como servicio de
atención al cliente es que además de ayudar a las personas en el menor tiempo
posible, es que si el problema o la duda persisten, tienes la posibilidad de
atender a cada usuario de manera más directa a través de un mensaje
directo o DM, donde además de conocer un poco más sobre esa persona que
está al otro lado, puedes contactar con ella mediante otras vías como el
teléfono.
4. No solo te centras en tus clientes, sino a los que
posiblemente lo puedan ser. Muchas veces estar presente ante dudas de
otras personas que no son clientes, dice mucho de tu forma de trabajar. Ayudar
a personas que tienen algún tipo de problema o duda sobre tu nicho de mercado,
que lanzan su pregunta al aire y que de repente ven que alguien como tú les
responde y les ayuda, es una manera perfecta de captar a un nuevo cliente. Solo
tienes que monitorizar aquellas cuestiones relacionadas con tu nicho de mercado,
y estar presente con una escucha activa en el momento en que se plantee la
duda, para dar una respuesta inmediata.
5. Reduce los costes y resuelve los problemas de manera
efectiva. El objetivo principal de un buen servicio al cliente, es
ayudarle a resolver sus problemas de manera rápida y eficaz. Si se trata de un
problema pequeño, en Twitter no nos llevará más de un tweet, reduciendo así el
coste de la vía telefónica, por lo que resulta un canal que toma menos tiempo y
mucho menos dinero que tener una centralita de respuesta telefónica. Con
Twitter se es breve y se va directamente al grano, no se necesita nada más.
3 ejemplos de empresas que utilizan Twitter como canal de atención al
cliente
Aunque en España algunas marcas aún
brillan por su ausencia en cuanto a atención al cliente en Twitter, nos
sorprendió el caso de Coca Cola España. Hace unos meses, nos pasó una cosa de lo más curiosa en la
oficina. Nos llegó una lata de Coca Cola vacía, y directamente, como algo
anecdótico lo pusimos en Twitter. No pasaron ni 5 minutos cuando el community
de Coca Cola se puso en contacto con nosotros para que le contáramos un poco
más que era lo que nos había pasado. Una atención de 10.
En Estados unidos nos llevan mucha ventaja en esto, y ya son grandes
marcas como Nike, Amazon, o Xbox entre otras, las que he han dado cuenta del potencial de Twitter como canal de atención al cliente, me da mucha envidia, a ver si poco a poco en España
empiezan a hacer cositas así:
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