Marketing y Servicios: Ecomerce: los canales de atención al cliente

martes, 4 de noviembre de 2014

Ecomerce: los canales de atención al cliente




La capacidad de Internet y las redes sociales para difundir información tanto negativa como positiva es de tal magnitud que los canales de atención al cliente se han convertido en uno de los principales pilares de las empresas ecommerce para lograr la fidelización de los compradores.

Para Rafael Torres, director general del portal Mercado Actual, “en e-commerce, una consulta sin responder o una reclamación mal resuelta pueden significar perder la confianza de un cliente para siempre. Sin embargo, una adecuada combinación de nuevas tecnologías con canales más tradicionales brindan la oportunidad de realizar una atención rápida y eficaz. Bien gestionadas, estas herramientas pueden ayudar a fidelizar a los usuarios y a reforzar la confianza de los clientes potenciales”. 

¿Pero cuáles son los pros y los contras de los canales de atención al cliente más habituales en ecommerce?

Chat online: conversación mediante mensajes de texto en tiempo real, como si de una aplicación de mensajería en el móvil se tratase. Este canal es propio del entorno online y, por su comodidad, cada vez lo adoptan más empresas.
Pros: se trata de un canal muy directo y de bajo coste para la empresa. Al quedar constancia escrita de la incidencia, es más sencillo y seguro consultar datos. No implica ningún coste extra para el cliente.
Contras: la falta de respuesta, errores del sistema que generan interrupciones de la conversación y la ausencia de contacto directo con la persona que atiende suelen ser los problemas más habituales.

Twitter: aunque algunas empresas utilizan Facebook para esta función, Twitter es la red más popular como herramienta de atención al cliente, hasta el punto de que muchas compañías abren perfiles dedicados únicamente a la resolución de incidencias.
Pros: se trata del canal muy directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o chat. Permite el acceso a cualquier hora del día y no tiene costes asociados para el cliente. Al poder ver las consultas de otros clientes, Twitter funciona como un archivo en el que el usuario puede buscar incidencias similares a la suya y cómo se han resuelto. Esta publicidad puede ser muy positiva para generar confianza.
Contras: hay grupos de clientes poco familiarizados con el entorno de redes sociales. Además, para poder utilizar este sistema, es imprescindible que el usuario tenga una cuenta en Twitter. Igual que el éxito tiene publicidad, una gestión mal solucionada con un cliente puede dar una imagen negativa al resto de usuarios.

Teléfono: una de las formas más tradicionales de contacto entre cliente y empresa. No obstante, por el coste que implica el servicio, muchas compañías de comercio electrónico están derivando sus consultas más frecuentes a otros canales y mantienen el teléfono sólo para determinadas gestiones.
Pros: se trata del canal más directo e inmediato. Para los clientes, poder hablar con la persona que se encargará de resolver su incidencia genera confianza. También juega a favor de este canal la comodidad, ya que es más fácil explicarse hablando que por escrito.
Contras: mal planteado, puede ser una fuente de conflicto con el cliente. Contestadores automáticos con muchos menús, números de teléfono de pago o personal poco preparado son algunos de los inconvenientes que pueden generar insatisfacción en el usuario. También suele ser un servicio de mayor coste para la empresa.

Correo electrónico: ha ido cayendo en desuso por parte de los clientes. Sin embargo, todavía es una herramienta imprescindible para realizar determinadas operaciones.
Pros: es un canal sin ningún coste añadido y que permite el intercambio rápido y cómodo de archivos y documentación. Facilita la consulta y archivo de datos.
Contras: la respuesta no es inmediata y no hay forma posible para el cliente de saber si su petición ha sido procesada. 

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3 comentarios :

Tecnología Comentada dijo...

Desde mi experiencia, de los canales de comunicación que se mencionan en esta entrada, Twitter es con el que he llegado a obtener una mayor satisfacción.

Las grandes marcas se aprovechan de este medio para aportar soluciones de forma rápida y pública, de tal forma que lo que me ha podido pasar a mi ha aclarado a otros usuarios que no se habían decidido a comunicarlo.

Se trata de una gran forma de mejorar la reputación de una empresa en Internet, ya que en la mayor parte de las situaciones acabamos por decidirnos por comprar un producto o servicio a una empresa con mejor atención al cliente, aunque el precio sea más elevado.

David Azulay Torres dijo...

Al tratarse el teléfono una forma de aplicar el marketing directo con el consumidor,no es hoy en día el modo de comunicación más importante con el cliente.

Como mencionaba el compañero,twitter ha conseguido no solo llegar a muchos más consumidores,sino que a través de esta red social las empresas desarrollan su creatividad con diferentes promociones de los artículos de venta.

Digamos que esa promoción de ventas que antes se realizaba de manera masiva a través del correo electrónico para saber cual era el grado de satisfacción y necesidad del cliente con dicha compañía,ahora se realiza no solo en twitter,sino en otras redes sociales como tuenti,facebook,badoo,etc.

Por último,hay una cosa que es cierta y se menciona en el artículo.Las empresas han pasado de realizar muchas a llamadas a los consumidores al chat online,ya que les supone un ahorro económico,teniendo en cuenta la crisis económica actual.

David Azulay Torres

Alumno de Marketing de Servicios.

Urbano Villanueva dijo...

Soy (y espero seguir siendo) un gran fan de los métodos tradicionales. Uso mucho los métodos aquí mencionados, sobre todo el chat online con el vendedor y twitter, y siempre he preferido una persona física delante.
Especialmente prefiero hablar en persona cuando se trata de temas importantes: odio pedir ayuda online del banco, siempre voy allí, espero cola y me atienden personalmente. Aún siendo cierto que prefiero el trato personal, creo que siempre viene bien el adecuado uso de las tecnologías a nuestro favor para ayudas y preguntas rápidas.
Conclusión: todo lo escrito en el artículo son buenas y originales ideas, pero creo que nunca debemos abandonar el trato personal y directo con el cliente.