Estamos inmersos de lleno en la era
de la atención al cliente, en un periodo donde el cliente no solo tiene la
última palabra, sino que tiene voz y voto. Herramientas que le
permiten hacerse oír y las cuales no duda en utilizar.
Este nuevo empoderamiento obliga a las marcas a revalorizar la consabida frase de "el cliente siempre tiene la
razón" y esmerarse para atender sus peticiones en tiempo y forma. Una
conciencia que en el año que entra se acentuará, y donde seremos testigos de
nuevas prácticas y estrategias en la atención al cliente, tales como:
La atención al cliente se especializa y
diversifica. Esta
mayor preocupación de las empresas por sus clientes dará lugar a la aparición
de nuevas funciones
relacionadas con la excelencia en el servicio, centrados en mejorar la
gestión de las incidencias, la forma en que se producen las comunicaciones y el
análisis de los resultados.
El papel del Community Manager cobrará una renovada importancia,
desempeñando un papel más centrado en la vocación de la empresa por el
cliente. Son el nexo de unión entre los
clientes y la marca en el plano online. Responsables de registrar sus
peticiones y atenderles en el plano 2.0. De ahí la necesidad de que cuenten con
la formación y recursos necesarios para proporcionar una solución útil y
efectiva. La razón de ser de esta figura no es tanto la de promocionar la marca
en las redes sociales, sino la de conectar
con los usuarios y fomentar el engagement con la marca, a todos los niveles.
La empatía como ingrediente fundamental para conseguir la satisfacción
del cliente. Los clientes demandan una atención
personalizada, y valoran especialmente el trato recibido. Un gesto cordial, una
conversación agradable, entre personas, donde reine la voluntad de común
entendimiento son un punto a favor para la empresa. El trato de tú a tú se
posiciona como más efectivo que el enfrentamiento del cliente ante la marca en
toda su magnitud.
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