Las personas en el centro de la experiencia

En una empresa de servicios, las políticas de personal son un aspecto muy importante para lograr la satisfacción de los empleados y de los clientes.

Los empleados son los principales responsables del resultado de los procesos que conducen a la prestación de un servicio. Por eso, es tan importante, la formación y la selección del personal. 

En el siguiente vídeo, de la consultora Marketing de Servicios (MdS), se nos muestra los factores claves para lograr una experiencia de un servicio de calidad.

La función Social de la empresa

“La empresa con fines de lucro es, debe ser y seguirá siendo la institución central de la economía moderna. Pero esto no significa que el objetivo de la empresa con fines de lucro sea obtener un beneficio, del mismo modo que nosotros necesitamos respirar para vivir, pero respirar no es el objetivo de nuestra vida”. Me gustó esta frase de un artículo de John Kay en el Financial Times en la edición en papel del 13 de junio.

Y sigue diciendo: “El objetivo de la empresa es producir bienes y servicios para satisfacer necesidades económicas y sociales, para crear un empleo satisfactorio y remuneratorio, para obtener rendimientos para sus accionistas y otros inversores, y para hacer una contribución positiva al entorno social y físico en el que opera”. No puedo estar más de acuerdo. Solo añadiría que debe conseguir todo eso con eficiencia, aunque está implícita en las palabras de John Kay. Y garantizando la continuidad, donde aparece no solo la sostenibilidad económica, social y medioambiental, sino también la ética.

Contagia optimismo para mejorar resultados

¿Cuáles son los obstáculos para que una pyme progrese? ¿Existe en nuestro país una cultura realmente emprendedora? Es indudable que la pequeña y mediana empresa se encuentra a diario con numerosas “trabas” derivadas de la actual situación económica, pero además existen otros factores que tienen más que ver con la actitud de las personas y que pueden limitar de una manera decisiva el crecimiento de una empresa.

A menudo se habla de la motivación del empleado, pero pocas veces se analiza la motivación de los directivos, que en muchas ocasiones se sienten limitados en determinados entornos laborales. Está demostrado que una actitud negativa del trabajador también puede llegar a ser un obstáculo importante para el buen funcionamiento de una empresa.

Los empleados que ponen todo su talento al servicio de la empresa para la que trabajan, y tienen una actitud positiva, son los que consiguen contagiar optimismo y además logran que el directivo se encuentre cómodo y favorezca un buen ambiente laboral, lo que repercute favorablemente en los resultados de la organización.

Por otro lado, en España, la cultura emprendedora todavía no está al nivel de otros países europeos, a pesar de que en los últimos años se está haciendo un esfuerzo por fomentarla. El porcentaje de población activa embarcado en proyectos empresariales con menos de tres años de vida es muy bajo debido fundamentalmente al miedo al fracaso.

Además de los obstáculos económicos, financieros y burocráticos, que no son pocos, en España existe una clara tendencia a estigmatizar el fracaso, a diferencia de otros países donde, aunque no se premian los resultados adversos, se consideran parte del juego. Para progresar es necesario perder ese miedo a lo desconocido y saber de antemano que no siempre se puede tener todo calculado y previsto.

Rafael Ortiz, experto en marketing, estrategia y ventas, hace un resumen en este vídeo de algunos de los obstáculos que encuentra una pyme para crecer.

Fuente: Con Tu Negocio

Trabajar (demasiado) puede matar

Hace unos días la prensa trajo la noticia de que Moritz Erhardt, un interno de 21 años que trabajaba en Bak of America Merrill Lynch, en Londres, fue encontrado muerto en la ducha de su apartamento. Sus compañeros explicaron que Moritz trabajaba muchas horas, muchas más de las que son no ya saludables, sino no peligrosas: llevaba tres días seguidos trabajando hasta las seis de la mañana. Y, de paso, nos enteramos de que esa es una práctica frecuentísima en numerosos empresas, sobre todo en el mundo financiero.

¿Causas? La “culpa” está en ambas partes. Los empleados lo hacen para mantener su puesto de trabajo, para ser bien calificados por sus jefes, para acumular méritos… Quizás su remuneración no es demasiado alta, pero es el principio de una carrera profesional que puede llevar a sueldos muy sustanciosos, de manera que toman su exceso de trabajo como una inversión, cuyo rendimiento obtendrán en el futuro, sea en la misma empresa, sea en otra del mismo sector, o saltando a otro empleo que han conocido gracias a sus muchas horas de trabajo...

Su currículum en 140 caracteres

Aunque todavía no ha desbancado a otras redes sociales como LinkedIn, cada vez más Twitter se está convirtiendo en una herramienta útil para buscar trabajo. Para sortear los farragosos procesos de selección, algunos usuarios han descubierto que pueden llamar la atención de las empresas con mini currículums de 140 caracteres o brevísimos videos enviados a través del servicio Vine de Twitter.

The Wall Street Journal cuenta el caso de Dawn Siff, una periodista en paro que consiguió empleo gracias a un vídeo de seis segundos (la duración máxima permitida por Vine). En él, Siff se presenta como “periodista, estratega, gerente, jedi, máquina de ideas” mostrando varios objetos: un cubo de Rubik, una bombilla, una espada láser…

Siff no es una recién llegada al mundo de la comunicación: ha trabajado en Fox News y tiene 15 años de experiencia profesional a sus espaldas. Antes de lanzar el video, había buscado trabajo durante seis meses. Pero este currículum de seis segundos logró un golpe de efecto que no había conseguido antes.

Es aquí donde Twitter puede jugar sus cartas: redactado con inteligencia y creatividad, un tuit de 140 caracteres o un vídeo exprés pueden servir de gancho para hacerse visible ante los profesionales de recursos humanos. Después, lógicamente, vendrán las llamadas y la entrevista personal.

“Las redes sociales son tus referencias”

Algunas empresas ya están utilizando Twitter para hacerse una idea de cómo son y cómo piensan los candidatos. “Observo cómo interactúa la gente con los demás; cuáles son sus opiniones; quiénes son sus mejores amigos en Twitter; si tienen o no sentido del humor”, explica al Wall Street Journal Jocelyn Lai, cazatalentos de la compañía de publicidad GSD& M en Austin (Texas).

Otras lo utilizan para analizar la capacidad de influencia de los candidatos en Twitter. En España, Terra utilizó esta red social como primera fase de selección en un concurso para blogueros. Los aspirantes a conseguir un blog retribuido en este portal tuvieron que movilizar a sus seguidores durante un día entero; los 10 con más menciones y retuits pasaron a la fase final.

Enterasys, una empresa que promueve la seguridad en la red, también se sirvió de Twitter en un proceso de selección para comprobar el impacto social de los candidatos. Tras promover el hashtag #socialCV solo prestó atención a quienes tuitearan con esa etiqueta. Otro requisito: tener más de 1.000 seguidores. Esto sirvió a Enterasys para establecer un primer filtro del que salieron quince candidatos finalistas. “La web es tu CV, y las redes sociales tus referencias”, dice su director de marketing, Vala Afshar.

El Informe Redes Sociales y Mercado de Trabajo en España, realizado por Infoempleo en colaboración con Adecco, confirma la creciente importancia de las redes sociales como herramienta complementaria para buscar trabajo: el 80% de los responsables de selección entrevistados dice haber consultado la actividad de sus candidatos en las redes. Por su parte, el 50% de los candidatos declara haber buscado empleo en las redes; de ellos, un 45% fue contratado gracias a este medio.

Fuente: Aceprensa (artículo disponible on line).

Ver también: ¿Es Twitter eficaz para encontrar un trabajo?

Pedir Perdón

Hay directivos que reconocen los errores cuando se equivocan y otros a los que nunca se les pasa por la cabeza que han podido equivocarse. Los primeros son directivos humanizados que inspiran confianza en su gente y los segundos inspiran temor.

El directivo que nunca se equivoca y siempre tiene razón es injusto, pues sus errores siempre los atribuye a los demás. Inspira temor porque al saberse él libre de error no es comprensivo con las equivocaciones de sus subordinados.  Esta actitud con su gente les aboca a la soledad. Su gente le rehuye, pues no quieren ganarse una bronca que con frecuencia es arbitraria e injusta (en la mili se decía “del jefe y del mulo cuanto más lejos más seguro”). Claro que como no conciben una relación de confianza esta soledad la ven como una situación natural y en ningún caso anómala.

El directivo que cuando se equivoca lo reconoce es un directivo cercano. Los demás lo ven más igual a ellos. Genera distensión. Sus subordinados viven con la tranquilidad de saber que pueden equivocarse, porque su jefe les comprenderán. Cuando un jefe pide perdón por algún error concreto gana mucha autoridad entre su gente. Todavía no sé de nadie que haya pedido perdón a otro por algo concreto y no haya sido comprendido y perdonado. Pedir perdón mejora las relaciones humanas. Esto hay que tenerlo en cuenta tanto en las relaciones profesionales como dentro de la familia.

Fuente: “Pedir Perdón” en el Blog Toma de Decisiones, del Profesor del IESE Miguel Ángel Ariño

La fórmula del éxito: Clientmanía + Peoplemanía

Generalmente las empresas han tenido una evolución en cuanto al enfoque de negocio. Primeramente su máxima aspiración era la consecución de los resultados económicos por encima de cualquier otro elemento. Una vez aseguradas las "cifras", la rentabilidad, empezaban a preocuparse por los clientes y hacían inversiones en marketing, en mejorar la captación, la fidelización, el servicio,... Cuando estos dos elementos estaban conseguidos era cuando aparecía la preocupación por los empleados y se empieza a invertir en formación, retención, etc.

 

Con este párrafo comienza un artículo publicado en Capital Humano, con el mismo título que esta entrada. Los autores son Eugenio de Andrés y Daniel Primo, Socios Directores de Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas www.tatum.es

 

Te aconsejo que lo leas despacio. El título resulta atractivo, pero su contenido te resultará muy interesante. Personalmente me siento identificado con todo su contenido. El único detalle que cambiaría es el orden de los sumandos que, aunque no altera la suma, reflejaría la prioridad de los empleados sobre los clientes. Las personas (empleados y clientes), en especial en las organizaciones que prestan servicios, han de ser el centro de todas las actividades de esas organizaciones. 

 

Si consideramos el Marketing de Servicios como una cultura de gestión al servicio de las personas y de la sociedad, comprenderás que lo más importante sean las personas. De acuerdo con este enfoque, el objetivo en la gestión de una organización de servicios debería ser lograr vivir la pasión por los empleados y por los clientes. ¿Conoces alguna organización con Clientmanía o pasión por el cliente? ¿Y con Peoplemanía o pasión por los empleados?