Marketing y Servicios: Políticas de Personal
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lunes, 19 de octubre de 2015

En busca de mejoras para la Calidad de Servicio




El “Jefe infiltrado” es un programa de La Sexta, en el que los ejecutivos de alto cargo, comienzan a trabajar en su propia empresa en puestos inferiores y de cara al cliente, de forma infiltrada (con una identidad desconocida para los empleados), para investigar y conocer cómo funciona esa parte de la empresa y buscar mejoras. 

En este programa podemos observar la calidad del servicio, y como las personas/empleados  influyen en la percepción que tienen los clientes acerca del servicio y por lo tanto acerca de la empresa.

Al final de cada episodio, el jefe infiltrado “vuelve a su puesto” de trabajo, con su verdadera identidad. En ese momento, es cuando el jefe toma las decisiones que cree oportunas para mejorar el servicio de la empresa: premiar a los empleados que se lo merezcan, formar a aquellos que lo necesiten, o incluso despedir si el empleado no ha cumplido con sus obligaciones. 

domingo, 4 de octubre de 2015

La empresa más feliz del mundo




Desde tiempos inmemoriales la búsqueda de la felicidad ha sido el gran objetivo del ser humano. Así lo demuestran multitud de textos de todos los tiempos. Sin embargo, son pocos los que se distinguen por aportar ideas prácticas y claras para poder conseguirlo. Ese es el caso del libro que acaba de publicar David Tomás, La empresa más feliz del mundo (Empresa Activa). David puede presumir de dirigir la empresa española que ha sido elegida mejor lugar para trabajar en el último certamen Best Place to Work celebrado en diciembre pasado. Cyberclick quedó en primer lugar en este ranking que se hace en más de 40 países y que se basa en las opiniones anónimas de todos sus miembros y en el análisis de sus métodos a la hora de contratar y despedir, la comunicación interna y externa, el desarrollo del talento, cómo se agradecen, comparten y celebran los éxitos, cómo se solucionan los conflictos y cuáles son las políticas salariales.

viernes, 12 de diciembre de 2014

El Banco Sabadell y la importancia de las personas



Banco Sabadell culmina, en 2014, más de una década de un extraordinario crecimiento basado tanto en una política comercial con una marcada orientación al cliente y un servicio diferencial, como en la compra e integración de otras entidades financieras. Ahora está poniendo las bases de la consolidación y la expansión internacional. Para lograrlo cuenta con el Plan Estratégico TRIPLE, que pretende transformar la organización, rentabilizar los negocios y crear un modelo internacional de gestión de personas, que se apoya en las 10 iniciativas del Plan Director de Recursos Humanos.

Crecimiento, adquisiciones y apuesta por una transformación basada en las personas y su talento. Todo ello ha convertido a Banco Sabadell, un banco "local", en el cuarto grupo bancario español, con un volumen de activos de 161.557,1 Millones de euros, con 2.300 oficinas, 6,5 millones de clientes y más de 17.600 profesionales en plantilla (según datos a 30 de junio de 2014).

Desde el punto de vista de la gestión de personas, este crecimiento ha conllevado muchos retos. Entre otros, absorber el impacto que supone duplicar la cifra de empleados en tiempo record. En otras palabras, incorporar, involucrar y comprometer con el proyecto Sabadell a más de 7.000 profesionales procedentes del sector (un sector cuestionado), de distintos modelos de negocio, en distintos puntos de la geografía y con culturas corporativas muy diferentes.

Finalizado este proceso con éxito y cumplidos los objetivos, el reto ahora es seguir acompañando a la organización en el Plan TRIPLE, un nuevo Plan Estratégico centrado en la rentabilidad, la internacionalización y la transformación del Grupo Sabadell, con el firme propósito de afianzar las bases del futuro.


Una breve mirada al pasado reciente de Banco Sabadell muestra.

martes, 19 de agosto de 2014

La casa de la eficacia


Cuando una persona es capaz de acometer tareas y resolver los asuntos con resultados positivos decimos que es eficaz. Lo que se entienda por resultados positivos variará en función de cada caso. Para un director general puede ser incrementar los beneficios y para el operario de una fábrica, producir más unidades en menos tiempo. Pero todos queremos gente eficaz en nuestras organizaciones.

¿Qué podemos hacer para ser eficaces? ¿Se puede ser eficaz con independencia de nuestro entorno? En el libro La casa de la eficacia, Pablo Maella, colaborador científico del IESE, analiza cómo sentar las bases de la productividad personal y organizacional a través de seis variables: responsabilidad, capacidad, automotivación, autogestión, gestión de la suerte y simplificación. 

Ver también en el Blog del Profesor Ariño: "La casa de la eficacia"

En el siguiente vídeo, el autor comenta el contenido del libro:

viernes, 4 de abril de 2014

Cambio de horarios y Conciliación


La Conciliación de vida personal, familiar y laboral es uno de los ámbitos principales de la RSE Interna que tiene como objetivo la mejora del clima laboral en la empresa, así como facilitar un equilibrio entre los deberes y derechos como empleados y los propios como miembros de una sociedad que los hace directamente responsables del bienestar de sus familiares.

El Congreso ha aprobado un informe por el que se pide al Gobierno un estudio socioeconómico para conocer la incidencia global de un posible cambio de huso horario en España, de modo que se vuelva a vincular al que marca el huso horario de Greenwich, de una hora menos que el de referencia en España.

El informe, en el que ha trabajado la Comisión de Igualdad del Congreso durante nueve meses con la colaboración de expertos en la materia ( entre ellos D. Roberto Martínez Director de la Fundación Más Familia, entidad impulsora del Certificado EFR), apuesta por distintas medidas de conciliación que afectarían profundamente a las costumbres de la sociedad española.



El informe no es vinculante, pero la idea es que se debata en el Pleno de la Cámara Baja y el Gobierno ya ha asegurado que va a estudiarlo, especialmente la propuesta del cambio horario.
El informe recomienda algunas medidas enfocadas a facilitar la conciliación personal, familiar y laboral:... Sigue leyendo...

martes, 29 de octubre de 2013

Tú podrías ser una de estas historias, piénsalo


Para que una persona sienta deseos de ser algo tiene que enamorarse de ese algo. Uno de los caminos para cambiar la mentalidad de nuestros jóvenes es dar a conocer que en España hay emprendedores y los hay de valía. Hacer pública su historia, sus sueños, sus metas, sus inicios. 

Que los jóvenes que ahora están estudiando vean que no solo hay historias como las de Mark Zuckerberg (Facebook) o Steve Jobs (Apple), sino que también hay historia de José, Ricardo, Juan, María o Isabel, gente como ellos que se han lanzado al ruedo del emprendimiento con éxito. Que no es un imposible. 

Trabajar (demasiado) puede matar


Hace unos días la prensa trajo la noticia de que Moritz Erhardt, un interno de 21 años que trabajaba en Bak of America Merrill Lynch, en Londres, fue encontrado muerto en la ducha de su apartamento. Sus compañeros explicaron que Moritz trabajaba muchas horas, muchas más de las que son no ya saludables, sino no peligrosas: llevaba tres días seguidos trabajando hasta las seis de la mañana. Y, de paso, nos enteramos de que esa es una práctica frecuentísima en numerosos empresas, sobre todo en el mundo financiero.

¿Causas? La “culpa” está en ambas partes. Los empleados lo hacen para mantener su puesto de trabajo, para ser bien calificados por sus jefes, para acumular méritos… Quizás su remuneración no es demasiado alta, pero es el principio de una carrera profesional que puede llevar a sueldos muy sustanciosos, de manera que toman su exceso de trabajo como una inversión, cuyo rendimiento obtendrán en el futuro, sea en la misma empresa, sea en otra del mismo sector, o saltando a otro empleo que han conocido gracias a sus muchas horas de trabajo...

sábado, 1 de junio de 2013

El concepto de creatividad ligado al marketing


Para poder ligar los conceptos de creatividad y el de marketing, resulta de gran interés centrarse en sus definiciones académicas. Según la RealAcademia de la Lengua Española, la creatividad se define como “facultad de crear y capacidad de creación”. Crear se describe como “producir algo de la nada. Establecer, fundar, introducir por primera vez algo”.

Por otro lado, la definición de marketing es algo más compleja debido a la abundancia de descripciones y su propia aceptación bien en lengua castellana o inglesa. La Real Academia de la Lengua contempla el término marketing como voz inglesa y  acepta (no sin polémica en el sector) la voz castellana de mecadotecnia, siendo definida como “Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.”

Según la American Marketing Association (AMA) el marketing se centra en el establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones continuas entre comprador y vendedor como fuente de beneficios mutuos para las partes.


 El marketing es una disciplina de carácter científico enmarcada dentro de las ciencias sociales (con una importante relación con la Sociología y la Psicología, especialmente en todo lo referente al análisis de la conducta del consumidor) y que utiliza diversas técnicas y herramientas con la finalidad de facilitar la adecuada toma de decisiones en el mundo empresarial

Una vez definidos los conceptos de creatividad y marketing, llegamos a la siguiente reflexión: ¿Son compatibles los conceptos de marketing y creatividad?
La respuesta es afirmativa, particularmente si hacemos coincidir los términos en procesos relacionados con la creación de nuevos productos y la captación de la atención del consumidor donde la creatividad juega un rol de gran importancia. No obstante, no es suficiente con aplicar cualquier tipo de creatividad con la finalidad de ser “diferente” para captar la atención del consumidor o crear “obras de arte” con destacada estética pero poco carácter vendedor.

Las empresas con filosofía creativa

Las empresas con filosofía creativa tienen planes estratégicos que contienen las palabras creatividad e innovación en sus objetivos. En una organización creativa los directivos reaccionan positivamente ante las nuevas ideas y tratan de encontrar modos de reforzar la conducta creativa de todos los trabajadores, adquiriendo un compromiso fuerte para llevar a la práctica e implantar en el menor tiempo posible las ideas que son valoradas positivamente. La estimulación de la creatividad se considera a todos los niveles, desde el diseño de las oficinas o fábrica hasta los criterios que se siguen en los procesos de selección y en la evaluación del personal.

La innovación y el lanzamiento de nuevos productos al mercado conllevan siempre un riesgo, por lo que siempre hay que tener en cuenta la posibilidad de que el nuevo producto fracase. Si la empresa en vez de analizar los motivos del fracaso y mejorar decide despedir a la persona que lideró el proyecto para “dar ejemplo” a los demás, está reprimiendo el espíritu creativo de toda la organización, ya que en el futuro nadie estará dispuesto a asumir riesgos que pongan en juego su puesto de trabajo.
Fuerzas que limitan la creatividad en las empresas:
1.     Los trabajadores trabajan bajo una gran presión de tiempo.
2.     No están contempladas técnicas para estimular la creatividad.
3.     La alta dirección presenta resistencia al cambio.
4.     No existen recursos humanos ni técnicos para desarrollar las ideas novedosas.
5.     No está definido un sistema de recogida y evaluación de ideas.
6.     Las buenas ideas no son recompensadas ni reconocidas públicamente.
7.     No existe una predisposición por parte de los trabajadores a participar y aportar nuevas ideas.

lunes, 20 de mayo de 2013

Plantilla sana, plantilla productiva


En estos tiempos de crisis prima lo urgente sobre lo importante. La urgencia lleva a algunos directivos concentrarse excesivamente en el corto plazo, perdiendo perspectiva. Se decantan por la reducción de la plantilla, la rebaja de sueldos, la disminución de la jornada o conceptos similares. Al dividir la producción entre el número de empleados, la productividad aumenta teóricamente, pero no es repunte sostenible.

Lo importante es mejorar la productividad de manera sostenible, la productividad derivada de un aumento de la producción por persona contratada, no al revés (que cada vez se produzca menos, aunque sea con menos personas). ¿Cómo lo conseguimos? Necesitamos políticas que nos ayuden a mantener a los empleados motivados y comprometidos: políticas de comunicación interna, de RSC interna, conciliación o políticas de formación son algunas de las herramientas disponibles.
Las estrategias y políticas de promoción de la salud desde el entorno laboral son relativamente nuevas en nuestro país, pero sus beneficios están comprobados en el mundo anglosajón. Velar por la salud física y mental de los trabajadores, promoviendo y facilitando estilos de vida saludable es una buena herramienta también.
 Fuente: Blog de José Ramón Pin

Actualización (23.5.13): Productividad y empresa saludable

sábado, 20 de abril de 2013

Faltan directivos con perfil internacional


Según un estudio realizado por la consultora de Recursos Humanos PeopleMatters y el proveedor internacional de servicios de inmigración corporativa y relocation EMS - Employee Mobility Solutions, las empresas españolas con negocio en países extranjeros se quejan de la escasez de directivos con perfil internacional adecuado, y reconocen que la falta de adaptación cultural al país de destino es la principal causa de fracaso de los movimientos de expatriación, según ha informado la Universidad Pontificia de Comillas.
Pese a estas circunstancias, el estudio, denominado ‘Gestión internacional del capital humano en las empresas españolas’ y presentado en Comillas, pone de relieve que tan solo un 24% de las empresas encuestadas ha diseñado una carrera internacional adecuada, y solo un 9% valora la experiencia internacional previa de los candidatos que seleccionan para estos puestos.
Por otro lado, la política de Recursos Humanos de las empresas sigue centrada en la confianza personal en el candidato y en los incentivos clásicos, a pesar de que se está iniciando una nueva etapa de desarrollo empresarial en la que la apertura a nuevos mercados es clave.

viernes, 5 de abril de 2013

La alegría en el trabajo


Cada 1 de abril desde hace seis años se celebra en España el Día Internacional de la Diversión en el Trabajo, una festividad que a más de uno le parecerá algo inaudito, pero que se ha convertido en una curiosa tradición desde que en 1996 comenzase tener lugar a en diferentes partes del mundo.
Detrás de esta iniciativa, que este año se celebró en nuestro país ayer día 4 en lugar del 1 que fue festivo, se encuentra la consultora «Humor Positivo» que considera esta jornada como «una ocasión especial para recordar que el trabajo no tiene por qué ser gris, que la seriedad no requiere solemnidad y que el humor ofrece importantes beneficios para cualquier organización».
Así, ayer jueves, un grupo de ejecutivos del Banco Central de Humor Positivo pasearon por Madrid cargados de maletines repletos de fajos de billetes con chistes que repartieron entre la ciudadanía. Antes, en 2009, los miembros de esta consultora llevaron a escena un «Plan de Rescate Humorístico» y el año pasado convocaron la «Primera carrera profesional de obstáculos, trabas y contratiempos», con pruebas como los 100 metros de andares raros.
Pero, naturalmente, habrá quien piense que son dos parcelas de la existencia, la diversión y el trabajo, diferentes que no tienen porqué necesariamente ir de la mano. «Muchas personas creen que para hacer el trabajo bien hay que sufrir. Pero la realidad es que cuando mejor trabajamos es cuando estamos disfrutando», explica Eduardo Jáuregui, psicólogo y fundador de esta consultora.
El punto interesante es certificar que un clima ameno de trabajo, distendido e incluso placentero, es no sólo compatible sino beneficioso y deseable para conseguir un buen rendimiento laboral. «Se ha demostrado que las emociones positivas multiplican la creatividad por 4 o 5. Y potencian también la toma de decisiones; incluso los médicos hacen mejores diagnosis», responde Jáuregui, que cita también los pioneros experimentos de Alice Isen al respecto y también un reciente metaestudio que confirma el mejor desempeño de los empleados en aquellos centros de trabajo que convivan con el humor.
La efeméride se ha celebrado en varias empresas de todo el territorio nacional. En la sevillana Balumba, una filial española de la matriz Admiral que se dedica a los seguros de coche, han hecho un «photocall loco» y una «tortillada». Llevan cinco años celebrando esta fecha y dentro de la empresa hay una parte del presupuesto para el MOFA (Ministry of Fun Andaluz) dedicado en exclusiva a generar diversión en el «tajo» de manera mensual, dirigido cada mes por una sección de la misma compañía, y en el que «hay hasta rivalidad».
Los trabajadores de la empresa IS Ingenieros (de tan serio nombre) también festejarón este Día Internacional de la Diversión en el Trabajo «haciendo entrega» (o jugándosela, según se mire) de algún chiste preparado a los clientes que pasen por el estudio. ¿Por qué participáis? «Porque las personas son muy importantes en nuestra empresa, porque es muy importante tener un buen clima laboral», consideran.
Fuente: ABC

Ver también Humor y Publicidad.

Te dejo un vídeo divulgativo sobre la risa y el sentido del humor, elaborado por la Universidad de Navarra.



miércoles, 27 de marzo de 2013

"No te pagamos por trabajar aquí"

Babak Nivi y Naval Ravikant, los autores del blog para emprendedores 'Venture Haks', titulaban así uno de sus artículos acerca del poder motivador -o no- del dinero en el trabajo. Esto nos lleva al eterno dilema de si prefieres un empleo que te hace feliz, aunque el sueldo no sea bueno, o un puesto que aborreces en el que ganas mucho.

"Un aumento es sólo una motivación por treinta días. Después de todo, se trata sólo de tu sueldo”. Esta frase de David Russo, vicepresidente de recursos humanos de SAS Institute, es una de las favoritas de Babak Nivi y Naval Ravikant, los autores del blog Venture Haks. Y ellos la han sacado de Hidden Value, un bestseller escrito por Charles A. O’Reilly y Jeffrey Pfeffer que explica cómo el dinero por sí solo nunca puede motivar el alto rendimiento profesional.
La tesis de O’Reilly y Pfeffer coincide básicamente con la de aquellos que calculan que la motivación extra que proporciona un aumento de sueldo dura tres meses. Según la mayor parte de estudios al respecto, queda claro que el dinero no es nunca el principal factor motivador. De hecho, un estudio de la Universidad de Princeton, dirigido por Daniel Kahneman, asegura que a partir de unos ingresos anuales de 75.000 dólares no hay mayores consecuencias en términos de felicidad, estrés, disfrute o frustración.
Todas estas teorías y cálculos nos llevan al dilema de si es preferible trabajar en algo que no nos gusta demasiado, o que aborrecemos, siempre que se gane mucho dinero, o si es mejor tener un empleo seguro que nos satisfaga plenamente, aunque esté mal retribuido. Las ocupaciones que producen más satisfacción son las que implican un mayor grado de realización personal, y se basan por tanto en las actividades que aportan un alto valor. El dinero, finalmente, no tiene mucho que ver con la satisfacción en el trabajo.
La moneda de cambio en el mercado del talento ha sido siempre el salario. Talento a cambio de dinero. Y eso no funciona, porque cuanto más se ofrece, más quieren las personas. Dando más y más, la motivación y el compromiso no aumentan. No se trata de otorgar menos, sino de dar diferente. Cuanto más se tiene, más se quiere, las expectativas son muy elevadas y más difíciles de satisfacer.
Se tiende cada vez menos a preferir un buen sueldo a tener un trabajo que a uno le haga feliz. Hay que ser consciente de que esta será una relación a corto plazo en la que, básicamente, se consiguen mercenarios. Cuando tenemos empleados en jaulas de oro, lo lógico es que el rendimiento sea más bajo. Las organizaciones que pagan mucho suelen ser aquellas que, por su nombre o situación de mercado, están en una posición de riesgo, y sus tasas de rotación son muy elevadas.
Babak Nivi y Naval Ravikant aseguran en Venture Hacks que "estamos motivados para trabajar eficazmente y rendir a un alto nivel cuando nuestro trabajo expresa quiénes somos; cuando los objetivos del negocio de nuestra compañía tienen significado para nosotros; y cuando sentimos que somos valorados como personas, y no sólo como agentes económicos". La cuestión es que el dinero es un motivador muy débil o, dicho de otro modo, resulta ser un terrible motivador: Por sí mismo, el dinero motiva sólo a la gente inadecuada para hacer cosas incorrectas que sólo buscan ganar dinero.
Fuente: Expansión

lunes, 11 de marzo de 2013

Tele-trabajo: ¿sí o no?



En una semana en la que se conmemora el 8 de marzo, día Internacional de la mujer trabajadora y se recuerdan los tímidos avances de las mujeres en los Consejos de Administración,  (ver post “¿Cuotas qué cuotas?),según un  informe interno de Yahoo asumido por Marisa Mayer, la nueva CEO de Yahoo procedente de Google, los empleados tienen hasta Junio para dejar de trabajar desde casa, o pueden ser despedidos.


Los argumentos para proceder a esta decisión serían la unidad de la compañía, (“necesitamos ser un solo Yahoo y esto empieza por estar juntos físicamente”), la rapidez y la calidad innovadora de las decisiones (“algunas de las mejores decisiones se toman en los pasillos y la cafetería”), así como incrementar el compañerismo y la energía.


Esta noticia ha sido un revuelo mediático que ha topado con los defensores de la flexibilidad laboral y los protectores del equilibrio trabajo-familia, pues muchos de los trabajadores  tienen hijos pequeños o familiares dependientes. La revista Forbes lo ha calificado de “fallo épico” por varias razones: creará empleados mediocres (los mejores empleados de Yahoo ya están desmoralizados y buscarán otros empleos), se elevarán también los costes fijos de la empresa (edificios, mobiliario, energía) y más tráfico y contaminación debido a los traslados aumento del estrés y descenso de la productividad.

Según nuestras investigaciones del IFREI a nivel mundial,  los que trabajan desde casa tienen menos intención de dejar la empresa, sufren menos estrés y son bastante más productivos (hasta 19 puntos más en entornos flexibles frente a los entornos rígidos en la misma empresa), ya que pueden integrar las distintas facetas de su vida y no pierden tiempo y dinero en traslados a la empresa.

Las asociaciones de  mujeres están decepcionadas con Mayer. Pensaban que al ser mujer y haber gozado de tele-trabajo post maternal, sería más comprensiva con  su realidad. Precisamente son estas limitaciones  de tipo organizativo, como la prohibición de tele-trabajar las que impiden que más mujeres lleguen a puestos de dirección (ver post sobre Techo de cemento o techo de cristal”).

Algunos empleados de Yahoo han apoyado a Mayer porque piensan que muchos colegas han abusado del sistema ya que nunca están disponibles, gastan mucho tiempo en proyectos fuera de Yahoo y no hacen su trabajo. Richard Branson, CEO de Virgin , objeta a esto que la comunicación regular por parte de los directivos, así como el equilibrio casa-oficina es clave para evitar abusos de los trabajadores  y no sería necesario tomar medidas tan drásticas como la prohibición del trabajo desde casa.


Como bien sabemos, no sólo hay que ir hacia un cambio de paradigma por objetivos sino que también hay que saber dirigirlo. Muchos dicen que se  “dirige por objetivos” pero no es así. Sólo pagan por objetivos, pero siguen dirigiendo por horas de presencia (“presentismo”).


La tendencia a trabajar desde casa va en aumento debido a las nuevas tecnologías y es la revolución laboral del siglo XXI: según la confederación de la Industria  británica (CBI) el 59% de empresas ofrecían algún tipo de tele-trabajo en 2011, frente al 13 % de las mismas empresas en 2006. Hay muchísimos ejemplos de empresas flexibles que están aumentando la productividad permitiendo el trabajo desde casa.


Con la rigidez de esta decisión, sin duda Yahoo está dando un paso al siglo XIX… Esperemos que ésta sea una práctica aislada  y sirva para seguir descubriendo y reafirmando los  beneficios del tele-trabajo, la flexibilidad en el tiempo y en el espacio.

domingo, 16 de diciembre de 2012

Autoservicio sí, pero con una mano amiga

Cada vez más empresas amplían las opciones de servicio que ofrecen a sus clientes combinando sistemas de autoservicio con la tradicional atención personalizada. Por ejemplo, en los aeropuertos, la mayoría de las compañías aéreas han instalado máquinas de autofacturación junto a los mostradores convencionales.

Los terminales de autoservicio permiten aumentar la capacidad con un coste relativamente menor, así como mejorar la accesibilidad y comodidad de un servicio.

El problema es que a muchos clientes les cuesta adaptarse. Una mala experiencia al probar estas nuevas opciones puede afectar negativamente a su nivel de satisfacción y condicionar el uso que hagan de ellas en el futuro.

Todavía hay mucho desconocimiento sobre la relación entre el nivel de calidad del servicio que percibe el cliente y su comportamiento cuando la prestación del servicio le exige una implicación importante.

Según algunos modelos de calidad del servicio, cuanto mayor es dicha implicación, más dispuestos están los clientes a aceptar su responsabilidad en el resultado. Pero los estudios sugieren que, aunque pueden hacer suyo el éxito, seguramente culparán a la empresa si el resultado del autoservicio no es satisfactorio.

Para arrojar luz sobre este tema, los profesores Marlene Amorim, de la Universidad de Aveiro, junto con Alejandro Lago y Philip Moscoso, del IESE, han tratado de identificar qué dimensiones de la percepción de calidad del cliente son relevantes para su satisfacción y, por tanto, para que vuelva a utilizar un servicio y lo recomiende.
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martes, 4 de diciembre de 2012

Importancia de cuantificar el servicio al cliente

Después de hacer carrera ocupándose del aspecto financiero de los negocios, Mark Hoplamazian recibió con cautela la oferta, en 2006, para ocupar el cargo de consejero delegado de la cadena de hoteles Hyatt. 

Como era de esperar, Mark Hoplamazian recibió con cierta inquietud la oferta de sus jefes de Pritzker Organization para asumir de forma interina la presidencia y dirección ejecutiva de la inversión más importante de la empresa familiar: la cadena de hoteles Hyatt.

Él había pasado buena parte de su carrera ocupándose del aspecto financiero de los negocios del grupo —donde trabajó desde la constitución del sector, en 1997— desde su puesto de presidente y como asesor de las inversiones de la empresa con sede en Chicago. Antes de llegar a Pritzker, Hoplamazian había trabajado en fusiones y adquisiciones en First Boston Corp.

La experiencia fue tan positiva que le pidieron que continuara más tiempo en el puesto. Desde entonces, durante aquellos dos años que precedieron a la crisis financiera de 2008, y a lo largo del periodo de recesión que tuvo lugar a continuación, Hoplamazian ha estado dirigiendo la cadena. En una reciente Conferencia sobre Liderazgo de Wharton, él habló sobre las lecciones que aprendió en todo ese tiempo, entre ellas una estrategia cuantitativa de medición del valor de un buen servicio al cliente.

Si Hoplamazian no tenía experiencia, ¿cómo logró esos buenos resultados? ¿Qué funcion desarrollaron los empleados? ¿Qué valores se integraron en la cultura de la empresa? ¿Cómo mejoró la calidad de servicio? Estas y otras preguntaas, centraron la invervención de Hoplamazian en Wharton. Te aconsejo que leas despacio el texto del resumen de la conferencia y veas los enlaces que aparecen al final de la página.

Fuente: http://www.wharton.universia.net/index.cfm

miércoles, 14 de noviembre de 2012

Las personas, lo más importante.

La crisis actual debe servir para aprender de errores y desenfoques empresariales; también para repensar qué es lo más importante para un buen lideraje empresarial. ¿Diríamos que lo más importe es obtener beneficios? ¿O, tal vez, es más importante el producto y la satisfacción del cliente? 

Es evidente que, sin beneficios, ninguna empresa puede tener continuidad por mucho tiempo, pero más importante aún es tener un producto competitivo y lograr que los clientes queden satisfechos. Sin esto, no hay beneficio duradero. 

Bill George, que fue CEO y después presidente del Consejo de Administración de Medtronic, una conocida y rentable empresa de alta tecnología médica, afirmaba: “el objetivo de cualquier empresa radica en una cosa: el servicio de nuestros clientes… La capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.” (Discurso en la aceptación del premio de la Academy of Management al mejor ejecutivo del año en 2001). De acuerdo, pero ¿quién es el artífice de este servicio? Sin duda, quienes trabajan en la empresa, en sus diversos niveles; y, de otra manera, también quienes aportan capital y el entero entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante de la empresa deben ser las personas, empezando por los trabajadores que aportan, no algo externo a ellos mismos, sino su actividad personal.

Dar a los trabajadores  un trato adecuado es, en primer lugar, una exigencia ética, pero tiene también repercusiones en la buena marcha de la empresa. Un trato adecuado exige reconocer que se lidera a seres conscientes y libres, y eso exige veracidad y una participación adecuada a cada situación.  Coincido con Isidro Fainé, presidente de Caixabank, quien afirmaba: “liderar es una cuestión de confianza, de libertad, de vivir en la verdad”. Y añadía:  “Lo importante es tener un proyecto y hacer partícipes del mismo a tus colaboradores, que tienen todo el derecho del mundo a saber para qué trabajan, no constreñirles”. Respondiendo a una pregunta sobre quién es el más importante en una empresa, el empleado, el accionista, el proveedor, el cliente, la respuesta de Fainé fue ésta: “por supuesto, lo más importante es el empleado, si éste está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas bien y el cliente será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por lo tanto, los accionistas recibirán su compensación, lo mismo que los proveedores sirviendo a una empresa sostenible”.  

Si es así, la vieja polémica de si hay que orientar la dirección de empresas a maximizar el valor del accionista o el de todos los grupos involucrados en la empresa, llamados también grupos de interés (stakeholders) queda resuelta al mirar al largo plazo.  George mira en primer lugar al cliente y Fainé a los empleados, pero enseguida focaliza la atención en los clientes. Ambos coinciden, sin embargo, que el cuidado de los clientes, a largo plazo, mejora el valor para el accionista.

No se debe confundir urgencia e importancia. En algunos directivos, los problemas urgentes de deuda y financiación pueden hacer perder de vista lo realmente importante a largo plazo: cuidar a los empleados y contar con ellos y, a través de ellos, cuidar también a los clientes. Creo que es una clave siempre oportuna, pero especialmente ahora, para salir de la crisis.

Fuente: Blog del Profesor Doménec Melé 
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Te recomiendo leer ¿De qué son responsables las empresas?. Es una entrada del Blog del Profesor Argandoña, en la que se habla de cuál es la misión interna y externa de la empresa, el concepto de empresa, etc. Después de su lectura, llego a la misma conclusión: "Lo primero, las personas".

Actualización (15.11.12).  Ver el artículo sugerido por Alexandra en un comentario: "El empleado feliz ya viene motivado"