Marketing y Servicios: WhatsApp y el respeto

domingo, 16 de noviembre de 2014

WhatsApp y el respeto




La introducción del ya famoso doble check azul de WhatsApp sin ningún tipo de opción para el usuario me da pie a escribir una columna sobre lo que considero ámbito privado en la comunicación, y sobre el concepto de respeto hacia los usuarios, columna que he titulado “WhatsApp y el respeto” (pdf).

La idea de proporcionar una evidencia al emisor de que su mensaje ha sido visualizado por el receptor no es, en principio, mala, y como desarrollo tecnológico, tampoco resulta excepcionalmente compleja o puntera. De haber estado ahí desde el momento en que adoptamos WhatsApp, nadie le habría puesto objeción alguna: sería, simplemente, la manera en que ese canal de comunicación funciona. De hecho, seguramente recibirá pronto esa misma consideración: algo que funciona así, y punto. Sin embargo, eso no quita que introducir esa funcionalidad cuando los usuarios no la han solicitado expresamente y en forma de despliegue radical, sin aviso de ningún tipo, y sin posibilidad de desactivación sea algo que suponga un importante factor de falta de respeto y de ausencia de empatía hacia el usuario. Tocar partes del producto que cambian la noción de cómo el usuario es percibido por su interlocutor, que proporcionan más información y violan suponen posibles violaciones de un nivel de privacidad esperado, o que son susceptibles de dar lugar a malos entendidos, susceptibilidades o problemas es algo característico de quien antepone claramente sus prioridades a las de sus usuarios.

Cambiar las reglas de una herramienta de comunicación cuando ya posee un número importante de usuarios en todo tipo de segmentos socioeconómicos y hacerlo así, mediante la simple introducción del cambio sin ningún tipo de explicación lleva a pensar en cómo gestiona sus prioridades de desarrollo la compañía, la misma que durante mucho tiempo mantuvo las comunicaciones de sus usuarios sin cifrar escudándose en que “los SMS tampoco iban cifrados y no pasaba nada”, o la que cuando finalmente decidió proporcionar ese cifrado, lo hizo de manera torpe y poco robusta, como quien simplemente “cumple el expediente”, en modo “a ver, pesados, ahí tenéis ese cifrado que tanto pedíais”.

La actitud de WhatsApp viene a demostrar por enésima vez que es una compañía que no está a la altura, que simplemente trata de gestionar una situación sobrevenida. No, la masiva adopción de WhatsApp en algunos países no es un triunfo del management ni del emprendimiento, sino lo que ocurre cuando un irresponsable ofrece a un mercado un producto sin ningún tipo de preocupación con respecto a sus posibles efectos. ¿Responde la pretendida sencillez de WhatsApp a una brillantez en su planteamiento? No, responde al descuido de factores que deberían darse por descontados, pero que la compañía, en lo que supone una clara falta de respeto hacia sus usuarios, decide no priorizar. Ahora, WhatsApp trabaja a toda velocidad en el desarrollo necesario para hacer opcional el doble checkazul, al tiempo que su fundador, Jan Koum, se dedica a decir en las entrevistas que no tiene ningún plan para ganar dinero con su aplicación. A ver si, con el tiempo, los usuarios empiezan a desarrollar algo más de criterio en sus decisiones de adopción…

A continuación, el texto completo de la columna:

WhatsApp y el respeto
Esta semana se ha hablado mucho de la introducción de una nueva prestación por parte de WhatsApp, la aplicación de mensajería más implantada en nuestro país: una doble marca azul que avisa cuando un mensaje ha sido leído por su destinatario.

En una aplicación de mensajería, cambiar las reglas del juego puede resultar problemático: para quienes están acostumbrados a utilizar una herramienta de una manera determinada, que ésta cambie la forma de presentar ciertos parámetros de una conversación puede generar malos entendidos o susceptibilidades. Si además esa función facilita más datos sobre la comunicación y se introduce obligatoriamente sin dar opción a su desconexión, pasa a ser, en realidad, una falta de respeto al usuario. Aunque parezcan detalles de poca importancia. Lo importante está en la actitud.

La escasa sensibilidad hacia el usuario ha sido una constante en WhatsApp desde sus inicios. Una empresa pequeña, centrada en la eficiencia de sus sistemas a costa de las prestaciones que ofrece. No cifrar las comunicaciones o hacerlo de manera poco segura con la débil excusa de que “los SMS tampoco se cifraban” supone poner en peligro a unos usuarios que han confiado sus comunicaciones a la compañía.

Ahora, WhatsApp se dispone a ofrecer una opción para desactivar la doble marca azul, tras tener evidencias de una mala acogida del mismo. En realidad, la funcionalidad no está mal diseñada ni resulta especialmente intrusiva: si hubiese estado ahí desde el principio, nadie habría protestado. El problema no está en la función, sino en la forma en que ha sido introducida.

El respeto al usuario es una norma fundamental de los negocios. Pero cuando el usuario tiene voz y canales de comunicación sociales a su disposición… más aún.

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4 comentarios :

General Failure dijo...

Voy a comenzar mi planteamiento dejando claro que solo he utilizado WhatsApp durante 6 semanas, y que no lo encuentro particularmente útil. El hecho de que te cobren, en pleno 2014 por utilizar un simple chat, y que aun así la gente consuma y pague, me horripila a niveles difíciles de explicar.

Dejando mi posición al respecto clara, no entiendo como molesta tanto a la gente que quien se esta comunicando contigo sepa si has leído su mensaje o no. Alguien recuerda cuando hablábamos por teléfono? o cuando nos comunicábamos con la gente cara a cara? Entonces sabían constantemente si habíamos recibido el mensaje y no le parecía molestar a nadie.

Supongo que sera por que es una herramienta que no utilizo, o por que mi vida es mucho menos interesante y secreta que la de la mayoría, pero si yo he leído algo, y quien lo escribió para mi sabe que lo he leído, y pues todos contentos, crimen sin victimas (y sin crimen).

Puedo hacer un esfuerzo y llegar a entender puntos de vista como que a cierto modo esta enviando de vuelta información respectiva a si has abierto el programa o no, aunque si veo preferible que fuera simplemente una opción configurable (que quienes somos programadores sabemos que costaría unicamente 5 minutos y 2 lineas de código implementar).

De todos modos no entiendo muy bien la queja de los usuarios, tienen 20 alternativas gratuitas multiplataforma disponibles y, se quejan? Entiendo que es el sistema de mensajería instantánea mas utilizado del mundo, pero eso es así unicamente por que los usuarios lo han decidido. Que cambien a otro cliente de mensajería y ya no tendrán el problema de que su interlocutor sepa si han recibido su información.


Se que mi opinión como usuario reciente/ocasional/pasajero no esta tan bien fundamentada, y por eso me gustaría leer las opiniones de los compañeros usuarios del servicio.

sara merino dijo...

La introducción del doble check azul de WhastApp ha sido una revolución, todo el mundo estas semana ha estado hablando de ello, algunos opinan que les parece bien saber cuando han leído el mensaje, y otras en cambio están muy descontentas. En muchas ocasiones, WhastApp lleva a discusiones, tanto entre amigos, familiares y en relaciones de pareja. En mi opinión, creo que no ha sido muy buena idea, en la aplicación WhastApp tienes una opción donde puedes quitarte la ultima hora de conexión, y con el doble check azul no te sirve absolutamente de nada ya que aunque no muestres la ultima hora de conexión el otro usuario sabe que has leído su mensaje. Creo que la opción de este doble check azul debería ser opcional, aunque en mi opinión me parece una tontería y que es absolutamente innecesario.

Sara Merino Benito. MK TIC

David García dijo...

Yo pienso que es una gran idea, pero no han sido las formas correctas. A mí un día, de repente me saltó el doble check azul sin esperarlo y sin saber nada sobre ello.

Con esa salvedad, creo que es algo muy bueno para regular las conversaciones de manera más directa. Mucha gente te lee y pasa de contestarte muchas veces para no asumir responsabilidades, y después te argumenta cualquier excusa. Con esta actualización deber ser claro con su postura, o por el contrario que la otra persona vea que pasa completamente del tema. Amí estos días que lo he usado me ha ayudado mucho en varios aspectos, sobre todo de trabajos grupales.

David García Hernández, Alumno de Marketin Tic

Sonsoles Ambrona de la Lastra dijo...

Partiendo de la base que sabemos todos que estamos las 24/7 pendientes del móvil o en continuo contacto con la información en general. Creo que esta medida a más de uno, le va a perjudicar, no creo que deba haber un control continuo si la otra persona te ha leído o por qué no te contestó. Debemos ser más racionales y saber que todo el mundo tiene su vida, y que el whatsapp nos facilita la comunicación, pero no por ello dedicar plenamente su vida a este medio. ¿no os acordáis de los mensajes desde la cabina? ahí si no te contestaban te daba igual, porque sabías que lo había recibido y te conformabas. No seamos quejicas, menos whatsapp y más relaciones cara a cara. Que a este paso, vamos a perder las amistades viviendo en la misma ciudad...